吴玮觉得，一定要让职工理解极客修的模式，晓得构建口碑的重要性。
文|钢笔道记者戴丽芬
“我在大家网站见到手机修理店的广告，结果去了店里花了300元，却换了一个100元的手机屏幕。”吴玮盯住天极网的后台很是无奈，由于后台上每天都会出现十几条这样的用户投诉。虽然，用户投诉的对象是街头的手机修理店。这种商家在他工作的网站上投放广告，用户到店修理后出了问题无处申述，只能找网站反映。吴玮与天极管理团队希望整修线下手机修理市场的不规范，于2015年成立极客修，定位于手机数码上门修理O2O平台。用户可以在极客修官网、App等平台下单，极客修提供到店修理、上门修理的服务。目前，极客修早已拥有350万+用户，近千名手机修理工程师，业务覆盖近100座大小型城市。吴玮表示，公司占行业市场份额约有30%以上。今年8月，平台早已实现整体赢利。获悉，极客修于去年1月获得了数千亿元A轮融资，并于7月获得易迅领投，爱回收跟投的B轮融资。
注：吴玮承诺文中数据无误，为内容真实性负责。钢笔道作客观真实记录，已备份速记录音。
上线一年，产值下降5倍
极客修是吴玮的第4个创业项目。
此前，他曾合伙创立过上海五百城3C家电网，项目被腾讯全资竞购。再之前，他还与同学成立过系统集成及IT服务外包公司，目前已交由搭档营运。
2014年，吴玮与李志高（天极监事长）共事于天极传媒。公司旗下网站天极网是国外首家IT垂直门户网站。在网站后台，他每天都会见到大量用户的反馈，均指向路边修理小店的种种修理问题。
看见与日俱增的用户投诉，吴玮和团队认真剖析了其中缘由：一是修理价钱不透明，信息不对称；二是修理员可能在修理过程中把好的配件替换掉；三是用户信息不安全，存在被泄露的风险；四是修理过后没有质保。
同时，团队发觉当时国外尚未有规模化的互联网连锁修理服务品牌出现。据悉，各大手机厂商都各自为政，在手机修理这个业务上并没有产生统一的标准。
“这正是一门好生意啊。”李志高与吴玮不谋而合。“既然线下有那么多小店，说明用户需求很旺盛。我们为何不能搭建一个手机维修平台，输出统一的标准呢？”
几经讨论，吴玮与团队决定从天极传媒孵化一个新项目极客修。该项目定位于手机数码修理O2O平台。
彼时，O2O之风还未停歇，极客修偶然赶了个晚集。当时的同学吴玮和江文波率领团队花了3个月时间，搭建好订单系统、派单系统、配件管理系统。
2015年2月上海苹果维修点查询，极客修正式上线。
平台上线的同时，团队早已找到了第一批修理工程师。这群工程师院多是原先街头小店的修理师父，有着丰富的工作经验。配件采购的队伍也早已搭建完成，由来自富士康的的团队率领，包括库管、仓储和QC（质量控制）。
用户可以在极客修官网、App等平台下单，填写手机故障情况后，系统会作出一个初步的确诊并给出修理方案和报价。极客修提供上门和到店修理服务。对于不在修理点附近的客户，提供中通包邮的寄修服务。
修理过程会有全程录象，假如用户对修理有指责，可以随时查看。修好后，极客修会请顾客给予评分，遇到低的评分，有客服团队全部做回访并提供解决方案。
上线一年多时间，极客修早已实现了5倍的产值下降。极客修也趁势从天极集团独立下来，由吴玮兼任CEO。
不过，公司的下降并非一帆风顺。吴玮介绍，“有一部分工程师旧习难改，在领到高质量的统一配件后，会自己替换成低成本的配件，扭头又把优质配件卖了挣钱。”
他企图培训那些工程师，以提高信誉意识，并且疗效微乎其微。
思来想去，吴玮与团队商量，决定降低直接聘用经验丰富的工程师，而是选择创立极客大学，从大专、中专中学招募相关电子专业的结业生进行培训。在提高职工技能的同时，公司会愈发重视向职工讲模式，传递自己的企业文化，直到职工接受“以顾客满意为中心”的创业初心。
一个月的中学培训之后，学员会被分到全省各地的修理中心，由驻点师父手把手进行实践教学。实践教学一个月后，学员便可跟随专业工程师到一线进行修理跑流程，时间同样是一个月。
“我们自己培训的师父在技术上可能一时间比不上这些老师傅，但我们会给他时间去积累经验，重要的是她们愈发理解模式，晓得构建用户口碑的重要性。”吴玮说道。
在3个月的专业培训以后，公司仍会对这种修理工程师进行持续不断的技术培训，包括会降低修显卡、芯片等更高阶的技能培训。优秀的老职工可以通过晋升兼任新拓展城市的店长。
2016年末，极客大学早已遍布上海、广州、上海、重庆四地，并举行过24期课程，为行业输送了数百名修理工程师。
直营+城市合伙人
工程师方健便是来自极客大学。早已在北京极客修工作了2年，他想到珠海去创业。今年7月，公司推出城市合伙人计划，他成为了“第一个吃毛蟹的职工”。
“中国太大了，在不同的城市成立构架，完全自营是不现实的。”吴玮解释，不仅公司职工之外，团队还考虑拓展更多的合伙人。好多本地化的公司更了解本地市场和用户需求，而且拥有更多线下资源。
为何不发挥彼此优势，一起做到价值最大化呢？于是，团队通过统一的线上信息管理系统和交付标准，将极客修的服务范围拓展到了更多城市。吴玮笑道：“现在来看，这条路是走顺了的。”
极客修对合伙人有一定的筛选标准。合伙人首先要有店铺和团队，更重要的是乐意接受极客修“以用户满意为中心”的企业文化。对于传统的街头修理店来说，加盟极客修是在原先的生意上做增量，引进由互联网而至的先进的营运模式和用户订单。
加盟店与直营店需执行统一的经营标准。吴玮介绍，用户下单后可以看见相应的工程师服务规范，假如职工没有依照规范来服务，即使是工牌没带、没有规范衣着，都可以向平台申请免单。公司在通过录象否认后，就给该用户免单，而工程师则有相应的惩戒举措。
为了保障口碑，公司拟定了多种举措：首先，团队会对所有的低分评价进行回访。其次，公司内部会派一些职工去体验其他工程师的修理技能。此外，公司专门请第三方机构抽查。在店面工作人员不知情的情况下，第三方机构每位月按比列抽检职工服务状况，并交给公司一份相关报告。
工程师在入职之初会交付一定的品质保证金，一旦不依照标准来修理，都会被处以十倍罚金直到中止合作。
在苛刻的标准之下，极客修的评价维持在4.95以上（5分制）。在用户质保半年后，平台的返修率仅有2%。
现平台60%用户来自口碑订单。“正是由于口碑好，所以极客修在同行中的toB合作最多。”吴玮说道，早在2015年上半年，极客修就早已与平安保险合作推出“碎屏险”。随后，极客修与中国财险和渤海保险相继展开合作，推出更全面的手机保险。
据悉，极客修与OPPO、魅族等手机厂商合作，成为官方授权的修理中心，用官方配件为用户提供服务。
“无论口碑多好，手机修理其实是一个低频的服务，所以必需要搭建更完整的服务体系。店面除了要能修手机，还要能修笔记本、相机等智能设备。”从今年年末，极客修开始推出智能机器人等修理服务，并拿下keep慢跑机、智伴机器人、Rokid等智能设备厂商授权。
吴玮表示，手机属于精密设备。假如修理工程师会修手机，也能很快把握其他智能设备的修理。“因此，原先设定的职工培训时间是可以复用的。公司先通过手机把模式、平台搭建好，把服务交付做好，之后就可以切入到其他品类。”
今年，手机修理O2O的赛道渐渐浮现了更多竞争对手。为了以更快的速率成长上海苹果维修点查询，吴玮考虑扩充渠道。
现在极客修已有30%的用户订单来自电商平台。在去年的618和双十二期间，极客修在淘宝易迅平台的销售额和好评率都达到了同类品牌的top1。
“极客修须要品牌和流量的加持，而易迅也正在找寻赋能型企业的合作。”吴玮觉得双方需求一致。因而，去年7月，极客修获得易迅领投的B轮融资。
据悉，极客修与易迅、爱回收达成三方战略合作，将以上门修理POP服务店家身分进驻易迅服务+生态平台。易迅用户除了可以直接在极客修上享受手机上门修理服务，能够进一步完成手机回收、更多3C产品的修理及回收。
“京东在3C数码领域的供应链资源丰富。双方可以在未来进一步整合，将业务拓展到更多家电品类。”吴玮说道。
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编辑|吴晋娜校对|南镜
