A.提高自身素质，增强就业能力 B.胜任本职工作，提高生产效率 E.增强企业竞争力 C.认真听课 D.认真思考总结培训规则：不抱怨，不争吵，不消极，不讨论是非 一般评价标准：作业、培训成绩、实际操作、笔试成绩等。 第一章微笑服务 微笑服务是服务人员或其他工作人员利用微笑的面部表情提供客户在工作中热情周到的服务，给客户一种亲切、亲切、温馨和舒适。1、微笑服务可以向客户表达你的善意和友善，有利于交易的成功。2、 微笑服务可以树立公司良好形象，扩大知名度，增加营业收入。3、微笑服务可以提升公司的竞争力，促进公司的生存和发展。4、微笑是自信的象征，是良好心态的体现，是心理健康的标准。只给对方看片刻，对方可能会记得，即使是最富有的人也离不开它 给家庭带来幸福，给事业带来繁荣 爱的话语是对疲惫的抚慰，是对生活的光明沮丧是悲伤的太阳，是困扰的天然解药1、请列出您的客户服务中最困难的八种情况，并尝试写出最好的处理方式。观察VCD剪辑 第二章 销售员 体态和风度的基本要求：衣着得体，举止优雅，举止大方，谈吐有礼，态度亲切友好。容貌、衣着、个人卫生、姿势等。
容貌美是一个综合因素，它包含三个含义：一是指一个人的容貌、体态、体态和谐优美，即五官端正，线条匀称，神情端正。大方自然，是容貌美的基础；环境影响产生的美是一种创造性的美，是外观美的发展；第三，外表之美是一个人内心世界单纯高贵和生命活力旺盛的外在表现。仪表 美的2、对外观和仪表的重视体现了公司的管理水平和服务质量。1、服装：穿制服，干净衣服，熨烫好，佩戴工作证。2、手：保持清洁，没有长指甲，没有彩色指甲油。4、头发：保持整洁，不要用长发遮脸，不要披披肩，不要染发。5、饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。6、化妆：不要化浓妆，香水不要太浓；7、口服：上班前不要喝酒，不要吃有异味的食物；观看VCD短片1、站立：要求挺胸收腹，腰部站立，双肩齐平，自然微笑，膝盖伸直并闭合；双脚呈V字形站立（女），双手轻轻搭在身前或柜台上，展现轻盈、妩媚、娴静、优雅的魅力（女）。克服身体弯曲、驼背、仰卧、盘腿、手部姿势不当等不良习惯，和拖延。2、走路姿势：直视前方，上身挺直，收腹，挺腰，微前倾，自然摆动肩膀，走直线，保持微笑，显轻盈，优雅，和能力。
迎宾、送客服务过程中照镜子、叉腰、挠头、看VCD片段：你在工作中有没有不礼貌的身体姿势和语言？如果有，你打算如何克服礼貌用语第三章客服介绍 男：先生，老板，经理，同志，叔叔，叔叔，爷爷 女士：小姐，太太，女士，大姐，阿姨，奶奶 欢迎您，早安，午安，早安，开心新的一年，圣诞快乐。好的，对不起，请稍等，我马上就到，没关系，不客气。谢谢，谢谢，非常感谢，非常感谢，感谢您的惠顾，请慢点。对不起，让你久等了，对不起，请原谅，麻烦你了，对不起，我是新来的，我不够清楚，请原谅我。2、小姐，您好，您要买什么？我可以介绍你吗？八、药品介绍礼貌用语（需要“一懂”和“八懂”）：“一懂”是指药品销售的各个环节（介绍、开卡、收款、包装等）“八懂” ”是指了解药品的产地、价格、质量、功效、特性、成分、用途、贮藏等。
介绍技巧：重点介绍药物的成分和性质，介绍名牌产品，介绍相关药物，介绍新产品，介绍药物的独特功效，介绍替代药物，介绍进口商品。1、先生，您想见见xx吗？我给2、小姐看，xx是新产品，请看一下。3、先生，这药的来源、功效、特点是……4、先生，您手上的这两种药都很好。一种是深圳生产的，效果很快。虽然价格有点高，但是效果很好，很适合初感冒；另一种来自广西，副作用少，价格实惠。5、对不起，你想买的药已经卖完了。这是一种类似的药，请检查是否合适。6、仔细看，如果不合适我再介绍一个给你看。1、你的药一共是xx2、钱不够，请数一下，请给xx元找零，谢谢！xx元，找你xx2、别着急，请按顺序来，很快就能买到。2），【适用范围】在中华人民共和国境内从事药品开发、生产、经营、使用和监督管理的单位或个人开办药品批发企业，必须通过药品省、自治区人民政府监督，或企业所在地直辖市。行政主管部门核发《药品经营许可证》；开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准，发给《药品经营许可证》。登记部门。没有《药品经营许可证》，不得经营药品。须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准，发给《药品经营许可证》。登记部门。没有《药品经营许可证》，不得经营药品。须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准，发给《药品经营许可证》。登记部门。没有《药品经营许可证》，不得经营药品。
开办医药经营企业必须具备以下条件： 1、有依法合格的医药技术人员；2、有与其经营的药品相适应的经营场所、设备、仓储设施和卫生环境； 3、有与其经营的药品相适应的质量管理机构或人员；4、有规章制度，保证所经营药品的质量；禁止生产（包括制剂，下同）和销售假药。药品所含成分不符合国家药品标准规定的成分；非药物被假冒为药物或其他药物被假冒为此类药物。国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；依照本法规定未经批准制造或者进口，或者依照本法规定未经检验销售的；被宠坏了；4、污染；5、按照本法规定必须取得批准文号但未取得批准文号的原料药制造；6、指示指示或功能指示超出规定范围。含量不符合国家药品标准的药品为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药处理：1、未注明有效期或更改有效期；2、生产批号未注明或更改；3、 超过有效期；4、未经批准的与药品直接接触的包装材料和容器；5、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、调味剂和赋形剂；6、其他不符合药品标准的。与药品直接接触的药品生产企业、药品流通企业和医疗机构的工作人员必须每年进行健康检查。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。未经许可使用调味剂和赋形剂；6、其他不符合药品标准的。与药品直接接触的药品生产企业、药品流通企业和医疗机构的工作人员必须每年进行健康检查。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。未经许可使用调味剂和赋形剂；6、其他不符合药品标准的。与药品直接接触的药品生产企业、药品流通企业和医疗机构的工作人员必须每年进行健康检查。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。
药品广告必须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并核发药品广告批准文号；没有药品广告批准文号的，不得发布。处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、制药专业刊物上介绍，但不得在大众传媒上刊登广告或者以其他方式向公众宣传。药品广告内容必须真实合法，并经国务院药品监督管理部门批准，并且不得包含虚假的内服药物广告。药品广告不得含有表达疗效的不科学断言或保证；应当以机构或者专家、学者、医师、患者的姓名、形象作为证明。药品是指用于预防、治疗和诊断人类疾病，有针对性地调节人体生理机能，并规定适应症或功能适应症、用法用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、和化学原料。及其制剂、抗生素、生化药物、放射性药物、血清、疫苗、血液制品和诊断药物等。指经营药品的特许经营或兼营企业。药品质量验收，包括药品外观检验和药品内、外包装及标签的检验。包装和标签主要检查以下几项（一）每个包装都应该有产品合格证。（二）药品包装标签和随附的说明书上，有名称和地址生产企业名称、药品名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书还应包括药品的成分、适应症或功能、用法、用量、禁忌症、不良反应、注意事项及贮存条件等。药品质量验收，包括药品外观检验和药品内、外包装及标签的检验。包装和标签主要检查以下几项（一）每个包装都应该有产品合格证。（二）药品包装标签和随附的说明书上，有名称和地址生产企业名称、药品名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书还应包括药品的成分、适应症或功能、用法、用量、禁忌症、不良反应、注意事项及贮存条件等。药品质量验收，包括药品外观检验和药品内、外包装及标签的检验。包装和标签主要检查以下几项（一）每个包装都应该有产品合格证。（二）药品包装标签和随附的说明书上，有名称和地址生产企业名称、药品名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书还应包括药品的成分、适应症或功能、用法、用量、禁忌症、不良反应、注意事项及贮存条件等。包括药品外观检验和药品内外包装及标签检验。包装和标签主要检查以下几项（一）每个包装都应该有产品合格证。（二）药品包装标签和随附的说明书上，有名称和地址生产企业名称、药品名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书还应包括药品的成分、适应症或功能、用法、用量、禁忌症、不良反应、注意事项及贮存条件等。包括药品外观检验和药品内外包装及标签检验。包装和标签主要检查以下几项（一）每个包装都应该有产品合格证。（二）药品包装标签和随附的说明书上，有名称和地址生产企业名称、药品名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书还应包括药品的成分、适应症或功能、用法、用量、禁忌症、不良反应、注意事项及贮存条件等。在每个包装中，都应该有一个产品证书。（二）在药品包装的标签和随附的说明书上，有生产厂家名称和地址，以及药品的产品名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等.；标签或说明书还应包括药物的成分、适应症或功能、用法、用量、禁忌症、不良反应、注意事项和贮存条件等。在每个包装中，都应该有一个产品证书。（二）在药品包装的标签和随附的说明书上，有生产厂家名称和地址，以及药品的产品名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等.；标签或说明书还应包括药物的成分、适应症或功能、用法、用量、禁忌症、不良反应、注意事项和贮存条件等。
进口药材应有《进口药品批件》复印件。上述批准文件应加盖供应商质检机构或质量管理机构公章原件。（五）中药材和中药饮片包装应有质量标志。在每一个包装上，中药材应标明产品名称和产地、供应商；中药饮片应标明品名、生产厂家、生产日期等。实行文号管理的中药材和中药饮片，还应当在包装上标注批准文号，记录药品验收情况。验收记录应当记录供货单位、数量、到货日期、产品名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂家、有效期、质量状况、验收结论及验收人员等。验收记录应当按照《规范》第三十五条的要求保存药品储存时，应标明有效期。对于临近保质期的药品，应按月报告保质期。药品堆放应留有一定距离。对于临近保质期的药品，应按月报告保质期。药品堆放应留有一定距离。对于临近保质期的药品，应按月报告保质期。药品堆放应留有一定距离。
药品与墙壁和屋顶（梁）的距离不小于30厘米，与仓库散热器或加热管的距离不小于30厘米，与地面的距离不小于10厘米。药品储存应实行彩色编码管理。统一标准为：待检测药库（区）、退药库（区）为黄色；符合条件的药品仓库（区）、称重仓库（区）、待发药品仓库（区）为绿色；不合格 药库（区域）为红色。药品零售企业从事质量管理和药品检验的人员，应当具有药师（含药师、中药师）以上技术职称；或具有中专以上（含）药学或相关专业学位。药品零售企业从事药品验收工作的人员和销售人员，应当具有高中（含）以上文化程度。具有初中文化程度的，必须经过药品零售企业质量管理、药品检验验收人员、销售人员的专业或岗位培训，并经地市级药品监督管理部门考核合格（含）及以上，并予以发布。只有通过证书才能上岗。药品零售企业应当按照本细则第三十八条、第三十九条、第四十条、第四十二条、第四十五条的规定储存药品。贮存中发现质量有问题的药品，不得在柜台销售，并及时通知质量管理机构或者质量管理人员处理。药品零售企业和药品零售连锁店在店内陈列药品时，除符合《规范》第七十七条的要求外，还应：（一）药品陈列的容器、橱窗应保持干净整洁。卫生，防止人为污染药品。@一）展示药品的容器和橱窗要保持干净整洁。卫生以防止人为污染药品。@一）展示药品的容器和橱窗要保持干净整洁。卫生以防止人为污染药品。
未经医师开具的处方，不得销售处方药。（三）处方药不可使用（四）非处方药可无处方销售。但如客户要求，应由执业药师或药师负责指导购买） （五）药品销售不得有奖）销售、补充药品或礼品销售等1），中华人民共和国药品管理法第二十次会议中国（简称药品法）于2001年28日修订通过，2001年通过2）、《中华人民共和国药品管理法实施条例》于2001年颁布2002 年，总理 s法令于15日生效。3）、《药品管理法》处罚销售假药：销售假药的，违法销售的，没收药品，有药品批准文件的，吊销并责令停业整顿；情节严重的，吊销《药品经营许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
4），《药品管理法》处罚销售劣药：对销售劣药的，没收违法销售的药品和违法所得，并处1倍以上3倍以下的罚款对违法销售的药品进行价值处罚；情节严重的，构成犯罪的，依法追究刑事责任。二、普惠制相关知识2、普惠制含义：一套管理程序3、麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品，不得广泛使用4、处方药及非处方药分类办法（试行）（局令第10号）：处方药只能在专业医学报刊上刊登广告，非处方药经批准可以在大众媒体上刊登广告。5、药品批发企业未经批准不得从事药品零售业务；药品零售单位不得从事药品批发业务。6、药品贮藏要求 密封：指容器密封，防止风化、吸湿、挥发或异物进入；熔化或密封：是指容器用合适的材料密封或密封，以防止空气和湿气侵入，防止污染；不透光：指用不透光的容器包装，如棕色容器或用黑纸包裹的无色透明、半透明容器；密闭：指密封容器，防止灰尘和异物进入；阴凉处：指不超过20处；阴凉处：指阴暗处，不超过20处；冷处：指2~10.7、药品合格证等标志：指药品生产批准文件、药品检验报告、药品包装、标签、说明书等。
8、药品批准文号：是药品生产合法性的标志，是指国家批准的药品的生产编号。《药品管理法》规定，药品的生产必须经国务院药品监督管理部门批准，发给药品批准文号。字母“H”用于化学药品，字母“z”用于中药，字母“B”用于国家食品药品监督管理局整改的保健药品，字母“S”用于对于生物制品，字母“T”用于体外化学诊断试剂，字母“T”用于体外化学诊断试剂。字母“F”用于赋形剂，字母“J”用于进口分装药品。9、药品通用名称：指国家药品监督管理局批准的药品法定名称，与国际通用药品名称、中国药典和国家药品监督管理局颁布的药品标准中的名称一致. （在一个通用名称下，由于生产厂家不同，可能有多个商品名。） 10、批号：一组数字或字母和数字，用于标识“批号，用于追溯和审查药品”的生产11、药物不良反应史：指合格药物在正常使用和剂量条件下发生的不相关或未预料到的有害反应。12、正宗药材：中药材是指由特定品种、特定产地或特定生产工艺、加工方法生产的中药材。【正宗药材应经过中医临床证明，其品质优于该物种内其他来源的药材。作为特定环境的产物，正宗药材与特定环境密不可分，其生长环境对其形成具有重要意义。【正宗药材应经过中医临床证明，其品质优于该物种内其他来源的药材。作为特定环境的产物，正宗药材与特定环境密不可分，其生长环境对其形成具有重要意义。【正宗药材应经过中医临床证明，其品质优于该物种内其他来源的药材。作为特定环境的产物，正宗药材与特定环境密不可分，其生长环境对其形成具有重要意义。
] 13、药品的有效期：指药品在一定的贮藏条件下能保持其质量的期限 14、药品国家标准：指制定的质量指标、检验和标准由国家保证药品质量。方法、生产工艺等技术要求，包括国家药品监督管理局颁布的《中国药典》、药品注册标准等药品标准。15、药品商号：指经国家药品监督管理局批准的特定企业使用的商号。16、药品最小包装是指一种药品的直销最小包装，近期出现质量问题的品种和药品监管部门重点监控的品种。20、麻醉药品、有毒药品、精神药品、外用药品、A类和B类OTC药品的标签分别为：a麻醉药品：蓝白标签，b性药品：黑白标签，c精神药品药品：绿色和白色 标签外药品：红色和白色标签，e A 类非处方药：红色标签，f B 类非处方药：绿色标签。
检查人员应将悬挂位置视为空调和排气扇。（4）防虫防鼠设备：吸尘器、防鼠板、纱窗、门帘。24、运行过程中的质量控制：抓好五个关卡：进货质量检查，入库验收、入库维护检查、出库审核检查、售后服务检查。即适合特定人群食用的食品，具有调节身体机能的作用，不为目的第三十三条：保健食品批准证书有效编号+4位数字序号：进口保健食品批准文号格式为：国食健字J+4位代号+4位序列号。 第七十条保健食品名称应当由品牌名称、通用名称和属性名称三部分组成。比如xk16-3.来实现标准。
比如AB-02，厂家自己的编号4.如果是特殊类型的化妆品，应该有特殊类型的化妆品批号。比如QG健康彩妆准字25-QG-07-0907 02染发剂 03烫发 04脱毛 05美容乳 06健美 07除臭 08祛斑 09防晒霜 如果是这九种化妆品，产品包装一定有特殊化妆品批号。1999.如果这两种都没有批号，属于三无产品。进口化妆品：1999年以前批准批号：卫妆准字02-JK-0011号1999进口化妆品分类号：01发类02护肤类03美容修饰类04香水类。3、易燃、易爆、有毒、腐蚀性等化学品，会对人（包括生物）、设备和环境造成伤害和损害的化学品称为危险化学品。氧化剂是指具有强氧化性，易分解释放氧气和热量，对热、振动和摩擦敏感的物质。如氯酸铵、高锰酸钾等。4、消毒产品：包括消毒剂、消毒设备（包括生物指示剂、化学指示剂和灭菌物品的包装）和卫生用品。消毒剂、消毒设备、卫生用品和一次性医疗用品的生产企业，应当取得所在地省级卫生行政部门颁发的卫生许可证，方可从事消毒用品的生产。
消毒产品生产企业的卫生许可证有效期为四年，每年审核一次。备案文号格式为：（省、自治区、直辖市简称）卫生与消费者权益保护字（颁发年份）XXXX5、医疗器械指：仪器、设备、用具，在人体或其他物品上单独或组合使用的材料，包括所需的软件。它对人体表面和体内的作用不是通过药理学、免疫学或新陈代谢的手段获得的，但这些手段可能涉及并起一定的辅助作用。它用于以下目的；1），疾病的预防、诊断、治疗、监测或缓解。2），诊断，治疗，监测，或减轻伤害或残疾。3），解剖或生理过程的研究、替代或调节。4），怀孕控制。与医学的区别：设备的功能是通过物理方式完成的。物理手段如：机械作用、物理屏障或对人体器官或人体某些功能的支持。药物一般通过药理学、免疫学、药物化学和药学来达到其预期目的。《医疗器械注册管理办法》第五条规定，医疗器械注册证编号的排列方式为：注册审批部门；“X2” 是注册表；“XXXX3”为批准注册年份，“X4”为产品管理类别；“XX5”为产品品种代码；“XXXX6”是注册序列号。
比如2001年国家食品药品监督管理局批准的“医用肠线”，正确的注册号排列为：国药管理设备（准）字2001 注册表分为：“准、先进、准、试”。“批准”是指在中国生产的医疗器械；“进”是指境外生产的医疗器械；“许可”是指台湾、香港、澳门地区生产的医疗器械；“试制”是指试生产的医疗器械注册证。，《医疗器械生产企业许可证》有效期为51、十八十九：（1）十八：乌头：半夏、瓜蒌、贝母、白参、白芨；甘草：甘遂、大戟, 海藻, 和香菜；藜芦：人参、党参、苦参、丹参、丹参、玄参、细辛、芍药。）2）十九怕：硫磺怕蒲炎，水银怕砒霜，狼毒怕米陀，巴豆怕晨牛，丁香怕郁金香，川乌，草乌怕犀角，丁腈怕三棱，关桂怕石脂，人参怕五灵脂。药店新员工岗前培训教材！新人快速成长秘籍 在医护人员指导下使用的药物。非处方药简称“OTC”药品，是指患者无需医生处方即可按照说明书购买的药品。2：OTC药品分为“A类”和“B类”，其中甲类非处方药以红底白字标示，乙类非处方药以绿底白字标示。它们更安全，可以在超市、酒店等出售。
3：当药物剂量超过说明书上标明的最大剂量时，会引起一些不良反应，称为“中毒剂量”。4：药物“耐受性”是指患者长期服用某种药物后，机体对药物的敏感性降低，只有增加剂量甚至接近毒性剂量才能产生治疗效果的特性. 5：药物“耐药性”是指长期使用一种中药抗菌药物（抗生素），降低细菌对药物的敏感性，导致抗菌药物不再对细菌产生任何作用的特性。6：药物的用药限制和警告包括： “慎用”：表示使用药物时要小心，即，注意用药，如有不良反应应立即停药。“不使用”：意思是避免使用，即最好不要使用。如果使用，可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁止”：表示没有任何选择的余地，绝对禁止使用。此类药物误服会引起严重的不良反应或中毒。医药：我国传统使用的植物、动物、矿物药及其中成药统称为中药。8：西药：有机化学品、无机化学品和生物制品统称为西药。9：成药：按疗效显着的常用方剂，将药物制成一定规格的制剂，取一个通俗的名称，病人无需医生处方即可直接购买。这种药称为成品药。10：中药饮片是指在中医理论指导下，根据辨证论治、调剂、调剂的需要，将中药材特殊加工而成的成品。
通过细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的细胞及各种动物和人体组织和液体，用于人类疾病的预防、治疗和诊断。产品包括细菌疫苗（含类毒素）、病毒疫苗、抗毒素和免疫血清、血液制品、细胞因子、体内外诊断产品和其他活性制剂。14：根据药物性质，可划分服用时间进：服用前，如补品、健胃药、止泻药；饭后如感冒药、消食15：中成药禁忌特点：服用含人参的药物不宜吃萝卜，服用含铁的中成药不宜喝茶。服用清热泻火药时，不宜吃辛辣、辛辣、姜、酒等热性食物。服用皮肤病药物应避免鱼、虾等鱼腥食物和韭菜。盐，油腻的食物。
药丸被虫蛀，表面发霉或开裂；脱壳后片剂变色、龟裂、发霉；胶囊变形、漏粉、漏油，内容物结块或化粉；药液混浊，摇晃不溶 17. 服药方法：服药时应站着或坐着，服药后不宜立即躺下；不要吞服药物（尤其是胶囊），容易造成食道损伤；大蜜丸不可整粒吞服，须切丝分次服用。18：外用药物使用注意事项：眼药水应滴在患者的下眼睑和下眼球上，不能直接滴在角膜（黑眼球）上。再用眼膏。滴鼻液中含有大部分激素成分，所以高血压、心脏病患者在40左右或以上要慎用热疗。20：食品的含义：普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能，也不改变人体的生理变化，不需要任何批准文号。21：保健食品的含义：保健食品是具有特定保健功能的食品，只适合特定人群食用。需要指出的是，国家有关部门从未批准过任何一种可以“提高性能”的保健食品。普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能，也不改变人体的生理变化，不需要任何批准文号。21：保健食品的含义：保健食品是具有特定保健功能的食品，只适合特定人群食用。需要指出的是，国家有关部门从未批准过任何一种可以“提高性能”的保健食品。普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能，也不改变人体的生理变化，不需要任何批准文号。21：保健食品的含义：保健食品是具有特定保健功能的食品，只适合特定人群食用。需要指出的是，国家有关部门从未批准过任何一种可以“提高性能”的保健食品。
