【导读】中消协消费指导部针对21款防辐射服开展比较试验，不同面料、款式和价位的产品防护性能有一定差别，孕妇选购应科学理性；中消协投诉部每天受理大量消费者投诉，帮助消费者维权，每一次成功维权的背后都饱含酸甜苦辣。《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”，邀请中国消费者协会投诉部主任张德志、消费指导部崔薇、国家劳动保护用品质量监督检验中心刘基博士做客直播间，给予消费指导，分享维权故事。
特别专栏和大家一起来聚焦：中国消费者协会对市场上21款防辐射服装进行比较试验，教给大家正确防护、减少辐射的知识。同时，我们还将请消协人讲讲他们为消费者维权的故事，品品其中的酸甜苦辣。本栏目由经济之声与中国消费者协会联合制作播出。
从左至右：主持人纪春、中消协投诉部主任张德志、国家劳动保护用品质量监督检验中心刘基、中消协消费指导部崔薇
经济之声：在日常生活中，电脑、手机、微波炉、电冰箱等家用电器产生的电磁辐射大吗？对我们的身体健康有影响吗？
刘基：我国对大部分家用电器有一个明确规范，特别是对电磁场辐射方面都有明确限制，现在常用的标准国标的9254，叫信息技术设备的无线电骚扰限值和测量方法，这个标准里实际上对一般使用比如手机、平板电脑还有手提电脑的一个电磁辐射都有明确的规范。日常常用的家用电器比如洗衣机、吸尘器、甚至电风扇、电熨斗之类的，实际上也是有一个标准，叫做家用电器电动工具和类似器具兼容要求，这也是国标。有国家标准对它进行限制，理论上来说，如果满足国家标准，实际上在使用过程中是不会对人体造成明显损伤的。
经济之声：如何来检测防辐射服的性能和效果，什么样的方法是非常科学的？中消协组织的防辐射服的比较试验是通过什么样的方法？
崔薇：我们这次对21款防辐射服做了测试，现在国家没有针对日常防护的孕妇防辐射服有一个相关的标准，所以我们就参考了微波防辐射服国家标准来进行测试的。电磁辐射是一个比较广的概念，咱们常说的电磁辐射实际上包括了工频常用50HZ的电磁场概念。另外，还有一部分是微波，一般来说定义微波是从300MHZ到300GHZ，在这里面电磁波都可以叫是微波。
经济之声：今年1-5月，中国消费者协会工作人员以普通消费者身份，在北京市实体店（大型商场）和互联网销售渠道随机购买了21款防辐射服，所购样品主要涉及市场上主流的两大类型材质，即银纤维防辐射服和金属纤维防辐射服。然后，对这些不同材质、不同价位、不同款式的孕妇防辐射服在生活及工作场所中对可能存在的各频率(50Hz，100MHz~1GHz，2.45GHz)电磁波的屏蔽效果进行了比较试验。这21款防辐射服在屏蔽电磁波方面，总体效果怎么样？
崔薇：我们做完比较试验以后，大部分的样品在日常生活中穿着的时候，能够有效的屏蔽工频、交变电场的50HZ的电磁波，效果比较好。还有就是针对2.45GHZ的高频的电磁波，也有一定的防护效果，但是对于100MH到2.45G之间范围内屏蔽效果就不是特别明显。我们经过了单次洗涤，然后进行再测，它的防护的能力没有很大的变化，但是多次洗涤就不一定了，因为毕竟面料是有金属纤维，过强洗涤会破坏纤维。有一个很明显的特征就是经过手洗后的屏蔽效果要比机洗的屏蔽效果要好一些。很高价位的银纤维面料比价格低的产品效果并没有明显差别。明显特点就是防护效果不管是什么面料，跟款式关系很大，如果这个服装对你身体表面覆盖越多，效果越好。
经济之声：投诉部有没有接到比如防辐射服的质量问题等投诉？
张德志：防辐射服的质量问题消协历史上接到过相关投诉，防辐射服装比较试验今年也不是第一次，几年前我们也曾经做过，就有消费者是有咨询，也有认为这个自己的没有效果。比如用简单的方法不知道准不准，把自己的手机放到里头，再打电话看看能不能接到，他认为接到了，防辐射的效果是没有的，但是有一些需要专业的检测方法来确认。
经济之声：每一件衣服会不会有什么合格证。消费者在购买时应该看哪些因素？
刘基：目前国家并没有专门的孕妇防辐射服产品标准。在我们在进行服装标识的时候，实际上查不到它符合什么样的材料标准，如果咱买到产品之后，感觉屏蔽效果不好或者如果认为它屏蔽效果不好，可以委托一家检测机构进行测试，按照所标注的标准进行测试，可以给出一个结果的，这两个结果之间是可以判定，本身标识存不存在虚标的问题，真正服装整体的屏蔽。要通过考虑它的结构款式，包括大小再考虑它的材料。
经济之声：节目记者在北京市妇产医院周边的几家孕婴产品专营店采访时发现，很多款式的防辐射服虽然看上去很时尚，但是并没有相关的行业认证标志，而店员不失时机地向准妈妈们讲解辐射对胎儿健康的影响，极力推销产品，准妈妈们心理是，万一真因为电磁波辐射影响出生宝宝的健康，后悔都来不及，宁可信其有，不可信其无。于是纷纷掏钱购买。面对市面上众多的防辐射服品牌，价位不等，质量参差不齐，消费者在挑选的时候应该注意些什么呢？
张德志：从选择产品来看，消费者确实是有相当大的难度，如果没有国标，尤其是没有强制性国标的时候，不同企业可能自己的标准是不一样的，而且在应对市场的检查的时候，有些执法部门也很难对它做出行政执法方面确认。还有一个现在市场上不同产品的概念或宣传，不同产品的其实面料来讲能够达到相应要求，因为涉及到款式等来讲，有的消费者可能就难以做出对自己适用选择。中国消费者协会做这方面比较试验，一个是把这些产品性能做比较，实际上在这个过程中还给消费者提示了一些怎么样进行选购，怎么样在使用当中洗涤，这也是对消费者比较实用的提示。
经济之声：国家劳动保护用品主要涉及哪些方面的用品？
刘基：劳动保护的范围其实比较广，管理上来说，比如咱们在工作场所所穿着的这些具有一定防护功能的产品都是叫劳动保护用品。安全帽、专业的防尘口罩、防毒的面具，工作服，专业的一些防护的鞋靴、手套其实都算。咱们国家每年都有针对这种劳动保护产品监督抽查，也会和中消协联手来做比较试验。雾霾天的时候，大家戴的口罩都不一样，有的是那种专业口罩，有的就是普通的医用的一次性的口罩，有的甚至给小孩就戴一个两层纱布的挺漂亮的小口罩，经过我们口罩的比较试验，就发现这种两层布的很漂亮的口罩是一点用都没有，也许只能说是饱暖，隔绝一下冷空气，但是对雾霾没什么任何作用的。医用的是有一定效果的，但是跟你佩戴的方式或者佩戴的严密性，它可以从脸的侧面进空气进去，所以有关口罩的面料过滤性能还有和脸的贴合的程度。
经济之声：最近一段时间投诉热点主要集中在哪些方面呢？
张德志：从受理的情况看，热点比较典型和涉及案值比较高的是，跟汽车有关的汽车的销售、维修这两方面。近期随着房地产市场的转暖，现在中介的投诉也开始增多。从绝对数量上，服装一直也就是排在前列的，像家电产品、食品、手机，这都是排在前列的。
经济之声：汽车方面的投诉比较集中，还有房地产中介方面的投诉也比较集中，投诉案例来给我们分享一下。
张德志：举汽车的例子来讲，今年年初我们碰到有消费者投诉，本田系列的讴歌汽车有同样轮胎在中国市场上没有配套销售，比如有两款汽车，买完以后发现轮胎有问题，买不到同规格的轮胎，消费者向我们投诉，我们及时与本田中国进行了沟通，最后结果还是不错的，迅速做出来反映，他承认确实没有，因为这个批量比较小，而且涉及到进口等原因。但是迅速的向我们消费者协会和消费者做出承诺，答应在一定的期限内调集完成进口手续，同时市场上可以使用的备用的一些轮胎，也是符合标准，这样可以先让消费者使用。关于这个案子，处理上是一个批量性的解决的问题，但是不算难度特别大，基于对方公司还是比较配合的。
整体上大公司比较个案比较好沟通，但是大公司如果出现批量性问题就不好沟通了，大公司如果一辆车两辆车问题好沟通，如果涉及到一些认为批量性的比如异响的问题、异常异味的问题、异常抖动的问题，最后可能就不是一两个会合能够把这个事情能够解决，还涉及一些销售渠道等。虽然是它的品牌产品、渠道之间可能还有一些其他合作关系，比如今年和去年都受理合格证问题，消费者买了新车以后，合格证被经销4S店抵押在金融机构，消费者得不到合格证不能在我们的交管部门的上牌照，上临时牌照一次两次可能是还能应对，但是像北京这样地区到时间需受以后不能再上牌照指标就作废了，还有的消费者已经上了两年的临时牌照，还是没有得到解决的。这种情况会出现批量性的，有的多的地区，现在是一个4S店就上百的合格证被抵押，已经开始酿成集体性的事件，这种情况协调解决起来的难度就是非常大的。
经济之声：您认为最难解决的投诉案例是什么？
张德志：最难的案子，现在有些案子过去我们传统的认为是民事纠纷，消费者权益受损跟商场之间因为产品质量问题可能争执起来了。鉴定难索赔难这个事情过去认为比较难。现在很多案子实际上跟刑事案件是纠结在一起，有一些经营者来讲，利用一些比如合同作为掩护，作为幌子，实际上实行诈骗消费者的之事，这样难度处理起来对我们就很大。不像一些产品有质量问题可以危及消费者人身安全，但是这个企业还是很规范的。
比如在北京地区，以帮助来的消费者购买便宜车，帮着做中介收取手续费，趁消费者可能不注意的话，两三页合同中中间有一行小字，手续费按照车价的30%收取，实际上这种情况是一种利用合同诈骗的行为，因为这些人来讲，跟这些销售汽车的4S店之间没有任何合同关系，你说买什么车他都有本事，实际上它跟这些公司没有关系，它就把消费者领到4S店，消费者去买完车了出来的时候，30%的中介费你得给我，这是我帮你带的，消费者如果不同意，他们实际上带有人身威胁的特点。而且往往买这种车的消费者都是从外地进京的比较多一些，对情况不太了解。
它这个合同严格说，是利用合同进行诈骗的，这个定性可能需要公安机关和法院做最后定性，但是据我们了解，有关媒体的关注下，在新闻媒体关注下，原来公安机关可能只拿到一个案子，很难界定为它就是一种诈骗行为，但是如果有十个二十个的案子来讲，公安机关从案值从性质，可以进行定性。消费者协会为什么这种事情比较处理起来非常难，因为涉及刑事，那些人不是配合你调解，甚至对我们工作人员也进行人身威胁，这种情况下如果进行报案，因为证据确实有限，公安机关可能就单个案件，难以作出判断，收集证据又比较难。刑事案件和我们认为传统民事纠结在一块了，是最难处理的。去法院诉讼也是经常会出现这种情况，证据的取得，难以帮助消费者能够在短时间内解决这些问题。
经济之声：消费过程当中消费者比较烦心的消费方面的事主要集中在什么方面？
崔薇：我所接到的反馈来看，基本上都是买完东西以后售后，坏了以后怎么去修，大家就找不到正规维修公司，比如一些家电上网上查，售后服务的电话很多，不知道哪个是真的哪个假的。
张德志：黑维修的问题确实比较多，我们也遇到过多起投诉，中消协也为此发出过消费警示。但是现在因为大家信息取得的渠道来讲，虽然多元化，但是它比较庞杂，难以进行甄别，比如我们传统认为114这个号码就是一定是准确的，现在不是这样。过去一看400的电话就觉得应该是企业公司正经电话，但实际上并不是这样的，但有一个方法消费者可以用来去试一试，比如自己来讲买到这个家电以后，如果出现质量问题的话，轻易也不会去打这个114去问哪家公司是它授权的维修的，往往会跑到附近的最近的一家实体店，问他的营销人员。还有一种情况，到网上的旗舰店，跟它的售后人员去聊一聊，你说如果我就是买了你们东西，现在需要售后，不需要你们去，我就在附近就近去可能找一下，这种情况一般给你渠道的电话，要比咱们现在所认为114和400和上网查的要准确的多。
