新华社北京5月16日电题：当“七天无理由换货”遇上“恶意卖家”谁在为不诚信埋单？
新华社记者杨洋、张璇、吴帅帅
近期，一则“用户买18件衣物旅游后要求退款”成为热议话题。三天无理由退款规则下，卖家诉求“合法合规”，买家吃亏“有苦难言”。起初为保护消费者合法权益的法律法规，缘何被人借助？某些消费者的“任性行为”该怎样“堵漏”？建立诚信网购环境，买卖双方该怎么作为？相关专家表示，既要扎牢篱笆保护好消费者的合法权益，也要采取举措保护经营者正当权益不受侵犯。
有空子就钻“试穿族”互帮退款“羊毛党”
在社交平台，一些自诩为电商平台的店家反映“试穿族”“试用族”其实并不稀少。网购平台中甚至产生了有蓄谋、有组织的“恶意卖家”。这种卖家套路之多，经常令人应接不暇。
经营宠物用具淘宝的翁先生介绍，上个月，一位在店面订购猫砂的用户以差评恐吓，要求店面为其已拆包使用过半的猫砂全部退货，理由是仓鼠不爱吃，在客服拒绝后给商品打了中评。
翁先生还反映，有时店面就会遭到“被漏发”的情况。“去年，一位消费者选购了多件商品，在收货后提出我们少发了一件。我们库房配有视频，在多次确认视频内容及称重，我们举证没有漏发，消费者也没掏出证据，但最后还是给了差评。”翁先生感慨，遇见这些情况不少商家为了息事宁人，只好主动补货。
据悉，同行假扮卖家恶意订购、给差评等行为也让不少商家“挠头”。一位美妆行业的店家王先生说，他店面近来收到一条显著的恶意差评。“对方先是指责我们的商品真假，又用极其专业的图片来反映化妆品的致畸反应。差评写了400多字，看起来没少费功夫。后来经了解这个卖家就是同行竞争者。”
更有甚者，一些卖家缔结“互帮退款群”，借助无理由退款规则实现“以旧换新”。例如，卖家A买了一件外套穿了两个月后，让卖家B帮忙买一件新的，再申请三天无理由退款，将旧衣物退款退货。店家受法律法规和平台规则限制，往往是哑巴吃黄连——有苦说不出。
天猫一工作人员表示，“用户买18件衣物旅游后要求退款”这一个案不会影响平台和广大店家对消费者的信任和服务，也不会影响天猫现行的三天无理由退款新政。阿里巴巴首席顾客官吴敏芝表示，除了消费者是平台的用户手机7天无理由退货规则，店家也是平台的用户。让店家正常的经营不被干扰，让正当的权益不被侵犯手机7天无理由退货规则，也是阿里巴巴仍然在关注的。
规则缘何被“滥用”？
网路购物平台中常见的“七天无理由换货”，即消费者权益保护法所规定的“经营者采用网路、电视、电话、邮购等形式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日退职货，且无需说明理由。”
中国消费者商会专家委员会专家邱宝昌表示，三天无理由退款的规则筹建的本意，是为了保护消费者的知情权、选择权和公正交易权，这个规则蕴藏的前提是消费者是诚信的，但某些消费者借助规则实现个人私欲，是损害公正和诚信原则的。
上海盈科（上海）律师事务所律师甘海滨表示，天猫的三天无理由退款规则下，由于试穿后不喜欢、不合适、不影响二次销售的，卖家要求退款，方式是符合退款规则的，在法律上的确不须要承当责任。但某些消费者借助规则漏洞，滥用这个规则。
消费者权益保护法第二十五条同时规定了“消费者退款的商品应该完好”，但现实的问题在于这个“完好”如何划分，例如穿了的裤子没有剪吊牌，校服有没有使用过就不容易划分。所以，借助规则空子实现退款的行为就可能存在。
“为什么要把退款期限限定为7天？由于过去发个快件可能要五六天能够到，而如今货运越来越发达，一个快件一十天就到了，卖家能够用上个四五天再退款，这让一些卖家钻了空子。”电商剖析师鲁振旺说。
有专家表示，所谓“试穿族”“试用族”“羊毛党”的行为看似“聪明”，实际上违反了诚实信用的基本原则，这类行为最终损害的是整体消费者的权益，降低的是整个社会的运行成本。
诚信市场须买卖双方共建
“七天无理由退款新政从保护消费者的角度来说是没有问题的，不能由于某些消费者的不诚信行为而指责新政的合理智。”鲁振旺表示，未来要解决的是怎样更好运用规则，在保护消费者的同时也保护经营者的合法权益，让买卖双方都能自觉和充分遵循规则，因而营造和谐的网购环境。
记者专访的多位电商专家表示，买与卖原本就是市场行为的两个侧面，一边诚不欺客，一边不滥用规则，买卖双方诚实守信能够产生良好的消费环境。与此同时，平台方也须要更好地履行义务，运用工具技术优势，做好调查举证，降低滥用退款权力，提倡买卖双方诚信交易。
天猫方面表示，不仅进一步严打冒充伪劣产品保护消费者权益外，天猫已面向所有天猫店家推出超级保障计划，将聚合平台内各项权益保障，通过规则、产品、工具及服务等保障店家的正当权益。对于诚信等级较高的用户，天猫还将继续优化“闪电退款”等服务保障。
甘海滨说：“随着电子商务市场的进一步发展，应就消费者的行为或诚信登记做一些规范，这样有利于整个市场的发展。”
