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顾客就是上帝 ？
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摘要：
众所周知，顾客就是上帝。不防想象你自己就是一个顾客，那么你肯定希望自己在商店里得到优质的服务。你希望售货员是一个和蔼可亲且诚实的人，对每个人都善意有加，无论男女还是老少。当你进驻旅馆时希望侍者给你提供微笑服务，希望乘务员给你一个明媚的微笑。因为笑是世界上最好的语言。离开它，世界将变的冰冷与残酷。
你再想象自己是个经营者。你希望为自己和老板赢得一个好的利润，这样你所做的一切就是吸引更多的顾客到你的商店旅馆或者其他类似的赢利场所。你应该要求你的职员全心全意热心的为顾客服务，就像对待自己的家人。但你还是会思考顾客是否会再来呢？怎么做他们还会再来？你所有的最好的服务！
但是服务的理念也应该有所变化！
————《大众日报》
英译：
It is said that customer is god. Imagine yourself is a customer, then you must hope you can get good service in the shop. You hope the shop-assitant is a kind and honest person, who will be good to everyone, young or old, male or female. You hope the waiter to receive you with a smile when you enter a restaurant and also the air-hostess serves you with a pretty smile. Because smile is the best language in the world. Without it, the world would be cold and cruel.
Second, imagine you are the manager. You wish to get a good profit which will be beneficial to both yourself and your emplorees. Then all you have to do is try to attract more and more customers to come your shop or hotel or somewhere like that. You should ask your workers to serve the customers well and warm-heartedly, that is, with heart and soul, just like treating your own family. Then will still be worried that the customers wouldn't come for a second time? Why not? You have best sevice.
But the key of sevice should be changed, I think!
关键词：
起源与发展 理解误区 可信度 口号的盲目性
正文：
从高中思想政治课的“市场经济”有关章节的学习中，我们已经了解到“顾客就是上帝”这句话的含义，而且也对我们的实际生活产生了很大的影响。大学的《市场营销学》中，我们又逐渐对其产生新的认识。无需考证，“顾客就是上帝”这句话已经在人们中间流行了很多年，连我文化程度很低的爷爷奶奶都知道这句话，在这句话的熏陶下，我们的社会生活中已经渐渐形成了一批懂得消费者角色地位，有维护消费者权利意识的消费群体。这与计划经济下商品供应短缺时代消费者的权利地位缺失状态相比较，是一个非常大的进步。但是，时代是在不断发展的，随着社会观念、管理观念的不断现代化，我们的生活观念也需要随着时代的继续发展而不断更新，对“顾客就是上帝”这句话的理解也需要做一些更新。马克思注意认识论认为我们的认识应该不断深化扩展和向前推移，所以我认为，对“顾客就是上帝”也应该有一些新的认识，应该有所纠正！
（一）“顾客就是上帝”的起源与发展：
对于这句话的起源，有关资料上显示：“顾客就是上帝”这句话起源于不讲究服务质量的计划经济时代。仅我个人分析，这可能是因为那时一切商品都按计划供应，在这里我们可以联系一下我们高中的《中国近代现代史》，这种状况应该就像建国初期时我国的就开始实行的计划经济，它并不是依靠市场调节，商品往往供小于求，商品在流通中成为第一要素，而服务可有可无了，从供应者到购买者都忽视了服务，从严格意义上来说，这种商品流通忽略了消费者概念，导致消费行为价值不完全。随着市场化进程的加快，商品制造也飞速发展，供大于求的市场供应状况促进商品流通进入市场化状态。消费者角色定位越来越清晰，服务随之成为主导消费的一个重要因素，在服务层面的竞争开始白热化，“顾客就是上帝”这句话就是这一层面上展开竞争的产物。消费者的角色基本得到定位。消费者的权益、隐形价值开始受到生产商和销售商的关注，这也是销费者地位上升的重要因素。
不少商家为了赢得更高的利润，便借此展开服务大战。滨州学院的几个超市便是这样的典型例子！优质的服务的确换来了销量的增加，但怎样把服务进行到底才是问题的关键所在！！！这一点“学之岛”做的就很好，不仅换来了自身利益，消费者愿意光顾
，而销费者自己也很乐意！这就是服务的问题了。
我们在高中时都学过唯物辨证法，矛盾论中所谓“物极必反”的道理我们都懂，在事物的发展过程中常常会出现从一个极端走到另一个极端的现象，这是不可避免也是客观存在的。商业领域对“服务意识”的不断深化，也导致另一个极端的出现，那就是部分消费者对自身利益的绝对“崇高化”。因为上帝是至高无上的，消费者既然被销售商塑造成上帝的角色，就难免会产生对服务质量要求最大化的愿望驱动，这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求心理。一些发生在服务者和消费者之间的矛盾起源正在于此。在一些媒体的宣传导向上，也助长了这种心理的滋生。有些媒体为了宣传无私奉献精神，曾经把服务行业的优秀标兵塑造成无条件为消费者服务的典范，这种宣传无形中也助长了消费者对服务者的无限制索取心理的滋生。
从现代经济管理学中我们了解到，最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。因为超出标准的服务只有少数人能够做到，不具有普遍性，也就不能形成一股社会整体力量。而标准化服务是按照大多数人的劳动行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。这样，服务也随之成为一种商品，可以转化成有价值的产品，这也促使第三产业的发展。对标准化的推崇，维护了大多数人的积极性，成为现代管理手段中非常重要的一个管理方法。它通过把服务的产品化对服务做了一个边际界定，使服务具有一个标准，把服务这个原本非常感性无法界定的行为做了一个量化，从而提高了服务团队的整体水平。服务的边际化界定，是让服务的社会整体水平上升的一个关键要素。它起到的作用，不再是优质服务依靠人的动力的偶发性，而是通过量化标准将服务的整体水平加以提升的普泛化作用。
（二）关于对顾客“上帝服务”的认识：
现代管理学推崇标准化服务，也就是推崇服务是有边际的这一概念。那些把“顾客就是上帝”理解为消费者可以向服务者索要无边际、无限制的服务，可以向服务者寻求任何个人意志满足的消费者，现在需要了解这个新的理念：“服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。”这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升，让社会成员享受到更加细致、更加广泛的服务内容。这种理念一定在社会上得到认可！
随着市场竞争的日趋激烈，顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以 及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。
无庸置疑，“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不不能真正把握甚至是误解“ 顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。
做为文科生，在高中经济常识与大学市场营销与管理学的学习中，这样的例子我们应该见的很多！有些情况下，实行“上帝服务”的确换来了“意想不到的结果”！市场经济还不完善的前提下，这种意识还在蔓延，企业经济利益与精神利益结合的还不够紧（“精神利益”是我自己造的，相对与“经济利益”）！
1.上帝不会无礼
如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为上，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是，很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为“上帝不会无礼”，而顾客却经常发生“无礼”的错误。下面是我找到的一些例子，可供参考：
《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如 何能够“参照第一条” ？（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条）另一个更为可笑的例子是，在“顾客是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客，要“零距离”接近顾客，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼顾客，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“顾客是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足 “上帝” 更多需求，招揽更多顾客（最好别收费）。
2.上帝不能被抢夺
“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史，但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。高中时我们就已经知道企业本身就是以赢利为目的的，所以每一个企业都不能回避其获得利润的本质，每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔（Micheal E.Porter）针对企业的竞争环境，提出了著名的“波特模型”，波特模型认为，企业最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、 “替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“ 替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客（上帝）”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类 产品。因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价，要不将顾客拱手送给自己的竞争 者，从而“失去顾客”，效益也随之下降。
（三）"顾客就是上帝”的可信度
理解、信任、默契和习惯是需要在重复的交易中才能建立和维护的。Z界论坛 -- 我们商界经常流传的一种说法是“顾客就是上帝”。我个人认为这种口号的可信度有点低。这种结论成立的唯一前提就是“商家都是活雷锋”。商家逐利，天经地义；顾客“上帝”，欺人自欺。试想，谁敢跟上帝要钱？你敢跟人家要钱的人怎么可能是你的上帝？你给上帝捐钱可能还来不及呢。tJ 越是号称把顾客当作上帝的商家，越是有欺诈的嫌疑。任何人与上帝之间的关系都是不平等的。维持长期不平等的关系需要某种信仰，某种牺牲自我，自律自省，敬奉神圣和助益他人的信仰。而商家的信仰就是钱。根据本性，商家们是不可能长期屈居于这种不平等关系中的弱势地位的。因此，根据定义，商家不可能移情别恋不爱钱；买主和顾客不可能是上帝。B>j$
©食但是，这并排除“一次性上帝”的可能性。这里，问题的关键在于商家与买主间交易的可重复性。如果某种产品和服务对于买主来说是一次性的，商家花言巧语，口蜜腹剑的可能性就会增强，会把买主哄得像上帝一样，殷勤备至，满园春光，而实际上磨刀霍霍，痛宰猪羊。旅游区的摊贩便是明证。这种“一次性上帝”通常是过客，而不是回头客。'jPp
©食一次性上帝的现象也可以发生在家门口，尤其是在产品和服务的购买与实际消费享用之间有时间滞后的情况下。比如，某些需要亲身体验和感受的产品，在没有购买之前不可能实际了解，只能靠销售人员的“介绍”和“说明”来判断。这时候，商家可能会将买主哄得像上帝—样，倍施尊崇，无微不至。而一旦交易完成以后，可能上帝再也看不见或者召唤不动他付钱时碰到的那些“虔诚的信奉者”了。$$opr
© “一次性上帝”还可以是没有任何充足的理由和预期就当上的上帝。前苏联的赫鲁晓夫曾经说，政治家最爱取悦大众，即使在没有河流的情况下也会忍不住许诺要给大家建一座桥。其实，商家也差不多。那些把你哄成上帝的商家可以卖给你根本不需要的东西，代价就是你自己被哄得觉得像上帝。fK
© 随着交易的重复，以及与商家长期关系的确立，买主会逐渐演化成顾客。对于很多重复性交易的市场而言，比如食品和饮料，顾客才真正成为顾客，而不只是买主，过客，或者一次性上帝。在这种长期关系中，顾客认可商家的产品和服务及其相关的价格和其他条款；商家也没必要作出“超常”的努力刻意讨好顾客。这种平等自愿的关系比较容易长久持续。49a/RY
©食首先，在与顾客建立长期关系的过程中，虽然商家不一定非要上赶着让买主当“上帝”，但也必须给他们以足够的理由从而使其成为回头客，真正的顾客。赫鲁晓夫在讽刺资本家的劣行时还曾经说过这么一段话：当你扒顾客的皮的时候，不要一次扒净，要留一点从而让皮迅速地长好，以便再扒。消费者也应该心态平和，只当顾客，不做上帝。J
©食其次，刻意讨好（比如大幅降价）拉来的“上帝”，往往是最容易叛逃到别的商家那里去的买主，尤其是在别的商家的新花招让他们一时间感到更上帝的时候。大多数顾客，很多高端客户，按时照数付款，想都不想，眼都不眨。而少数买主，没花多少钱，没买多少东西，却对商家吆三喝四，不依不饶，还真把自己当成上帝了。所以，商家在耍噱头卖乖的同时，自己也要想清楚了，有些买主，最好让他们到别的商家那里去当上帝。
（四）顾客不是上帝而是朋友
我认为我们的口号有很大的盲目性，缺乏亲和力，应该得到一些纠正！经济不断的发展就体现在企业对顾客的态度。商品匮乏时代，企业是上帝，顾客是祈祷者；商品丰富时代，经济繁荣，顾客变成了上帝，企业成为祈祷者。任何理念都有它的历史局限性，把顾客理解为上帝，是特定历史环境下竞争让企业不得不做出的抉择。其实把顾客比喻成为上帝的核心观点就是:上帝永远是对的，所以顾客也永远是对的！一些企业在这条原则的指引下，一味迁就顾客，把顾客高高捧起，一旦员工与顾客发生矛盾，错的永远在员工。通过更深入的思考我们还发现，把顾客喻为上帝还有一层意义：上帝是万能的，有问题他自己会解决。这就怪不得一些企业喊着顾客是上帝，但对顾客的服务却怠慢，商场的售货员一听到顾客来退换货就躲避推卸，顾客真是上帝吗？不，不是，上帝是万能的，所以顾客不是上帝。顾客是什么呢？我认为顾客不是上帝，而是经营者的亲人、朋友，他没有高高在上，他就在经营者的身边，和经营者在一起，他需要经营者的帮助，时时刻刻需要经营者亲情式的服务。朋友和亲人是双向的，同样顾客也把企业当作亲人和朋友，才会记着想着企业，会为经营者的得失而忧心，会关心企业的长 。
小结 ：“顾客就是上帝”的口号应该有所改变，服务的内容也应该扩大，不能只局限于“顾客至上”，也要兼顾企业与员工的利益。所以我们在高喊“顾客就是上帝”的同时，也要思考一些营销的新策略，以不断适应市场经济的发展，促进企业的长远发展。不放松对顾客的吸引，也不放松对最大效益的追求。（以上只代表我个人观点）
