45员工培训资料一、术前准备 术前准备主要有两个方面： A.个人准备； B. 销售准备。做好这两方面的充分准备，业务员在开门营业时就会有信心，能够轻松运用各种业务技巧，尽快进入最佳业务员的角色。 1、个人准备，包括以下三个方面：保持外表整洁。一个好的店员会保持干净漂亮的外表，穿着新颖大方的衣服，表现出稳重优雅的言行举止，她的外表可以感染顾客，让顾客想买。保持仪器的以下三个方面： 干净整洁。具体来说，要勤梳头、勤洗手，及时刮脸，保持面部清洁。穿着得体。店员的着装是顾客首先注意到的。由于药房店员的工作性质，不宜盛装打扮，以免引起顾客的反感。因此，业务员的着装要简单、优雅、干净、统一，并佩戴工作证。淡妆女店员可以适当化淡妆，形成良好的自我意识，增强自信，同时给顾客留下清新的印象，而浓妆只会让顾客反感。男店员每天都要刮胡子，头发不宜过长，不易留在头中部。为了保持良好的工作心情，文员在工作期间必须有充分的热情和精力。要求业务员上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持乐观向上、积极快乐的心理状态。在工作中，绝不允许店员将不良情绪带到工作中，更不能趁机对客户发火。顾客不是店员的出气筒，伤害顾客只会损害药店的利益。
养成大方的态度在药店里，如果店员说话清晰明了，举止大方得体，态度热情认真，动作干净利落，那么顾客就会觉得亲切，快乐、轻松、舒适；相反，如果店员行为轻浮、言语粗俗、拖沓、心不在焉，顾客就会厌烦，只想尽快离开。 2、销售准备 销售准备包括以下几个方面：（1）开业前检查柜台看药品是否齐全，缺货及时补上态度好。销售状况良好。（2）熟悉价格的店员应该很了解柜台的药品价格，只有店员能准确说出药品的价格，顾客才会有一个信任感；如果店员犹豫，临时搜查，顾客心里就会产生疑惑，甚至会放弃购买的念头。（3）准备必要的计算器、钢笔、发票、购物袋、收银纸等设备一定要提前准备好。（4）整理环境 药房开业前，店员要做好清洁卫生，保持药房明亮，药品摆放整齐，这样让顾客一进门就有干净清新的感觉e 门。哪个客户不想？在这样的环境下买药？ 45二、企业经营的基本步骤 当今医药零售市场竞争激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们想清楚企业运营的步骤？例如：当一位顾客去药房购买几种常用药品时，药房的店员一走进药房就跟在他身后，像保镖一样“护送”顾客。 ：“你要这感冒药吗？” “你喜欢这种消炎药吗？”顾客心烦意乱，感觉比被蚊子咬还难受。顾客只是想快点离开药房。
上面的例子是因为店员不懂商业的基本规则，让顾客在药店里感觉不舒服，有强烈的购买欲望，但也被打消了。这是因为店员不了解顾客在购药过程中带来的心理变化，所以研究顾客的心理对于促进销售至关重要。下面将根据客户的心理变化制定接待客户的基本步骤。 1、顾客购买药品的心理变化 在购买商品的过程中，他们的心理活动是一个变化的过程。在这个完整的过程中，客户的心理活动一般会经历8个阶段： A. 俗话说“百闻不如一见”。在这个阶段，客户希望有一个空闲的空间，可以随意看药。顾客也可以要求把药拿在手里，仔细阅读说明书。这时，药是最有效的打动客户。湾。在兴趣阶段，顾客在看药品的时候，会对药品的功效产生兴趣，同时也会关注药品其他方面的介绍。店员此时可以适当提升客户的兴趣。 45℃。在联想阶段，顾客对某种药物产生兴趣，自然联想到服药后疾病痊愈的情况。顾客购物时，店员要适度提高联想力，才能下定决心买药。 D、在欲望阶段，当顾客有购买欲望时，很可能会有疑问：“还有比这更好的药吗？”这导致了比较类似药物的阶段。 E、在比较阶段，客户的购买欲望产生后，会有多重比较和取舍。这时候，她把这个药和其他药物的各种指标进行比较，比如适应症、剂型、价格、服用是否方便，会让顾客犹豫不决。这时，业务员就需要为客户提供这些问题。咨询。
在信心阶段，经过一番权衡和咨询，客户会对药物产生信心。这种信心来自三个方面：信任店员的诚意，信任药品的厂家和品牌，信任某个常规产品。店员从这三个方面进行攻击，可以全面帮助客户建立信心。在行动阶段，客户做出决定后，他们会当场购买药品。这时，店员必须熟练地将顾客购买的药品交给顾客，并引导或提醒顾客收银台在哪里。顾客购买贵重药品时，必须开具小收据，并包装药品。 , 这样也可以向顾客推荐其他药品，加深顾客对本店的印象。 H. 在满意阶段，顾客在完成购买后普遍有一种愉悦的感觉。这种感觉来自两个方面：一是购买产品过程中的满足感（包括享受店员优质的服务）；第二，药物使用后的满足感，驱使顾客再次光顾药房。 452、接待客户的基本步骤 店员服务的基本步骤 在了解了客户购买心理的八个阶段之后，就需要制定具体的步骤，有针对性的接待客户。 （1）客户上门前，店员必须随时做好迎接客户的准备，不能无精打采、无精打采、闲聊聊天。（2）与客户初次接触后，店员会同时和客户聊天，在和客户聊天的同时，这就是“初步接触”，从客户的心理来看，最容易接受的就是店员在兴趣阶段和客户之间的初步接触行为。联想阶段 欲望阶段的接触会让顾客感到冷漠 当顾客与店员进行眼神交流时，一个好的店员一般会通过三种方式与顾客进行初步接触：随便打招呼，直接向顾客介绍她喜欢的药客户，询问客户他们的购买意愿。
(3）药物提醒让客户了解药物的详细描述，即所谓的“药物提醒”。它应该对应于客户心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时此时，客户应注意以下几个方面： 提供几种药物供客户选择（仅供选择和应用）；（4） 尝试弄清楚客户需要什么。客户的购买动机不同，而且他们的需求自然是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需求，明确顾客想买什么样的产品。药？治疗什么病？这样才能推荐最多给客户合适的药物，帮助他们做出明智的选择。如何摸清客户的需求，应该从以下几个方面入手：真诚听取客户的意见。（5）应用专业知识s客户有购买欲望后无法立即购买的方式。他们需要比较和权衡，并且在他们完全信任药物之前不会购买。在此过程中，店员应运用专业知识向顾客介绍药品。语言要通俗易懂，有针对性，打消客户的疑虑。 （6）劝诱诱导 讲解完药品知识后，顾客开始做决定，店员要抓住机会及时劝导，达到购买的目的。劝说应该从以下几个方面来： A. 实际说服； B. 根据自己的喜好来说服； C. 用行动来说服； D. 用药品本身的质量来说服； 45E. 帮助客户比较和说服； (7）@ >药品的特点引导顾客购买最多的称为卖点，当业务员抓住卖点，有针对性地推荐药品时，交易是最容易完成的。顾客对药品的需求是多方面的，其中必一个是最重要的，满足这个主要需求的能力是推动客户购买的关键因素。
一个好的店员在做销售点描述时通常会注意以下五点：明确顾客买药时谁会用？应该在哪里使用？什么时候应该使用它？利用？如何使用？根据客户的询价指示。 （8）交易客户对药品和店员产生信任后，才会决定采取购买行动。此时，店员需要做进一步的解释和服务工作，打消客户的疑虑。这步骤称为“关闭交易”。当出现以下八种情况时，交易的时机就出现了：当客户一遍又一遍地问同一个问题时。当交易机会出现时，业务员应采取以下四种方法： 简要说明要点，促使他们下定决心。在此过程中，业务员要注意方式，不要用粗鲁和生硬的语气催促客户，更不要让客户感觉被逼卖了。（9）收藏，包装顾客在决定购买后，店员将药品交给顾客，让顾客在收银台付款，然后包装药品。在现金注册，你应该唱歌、唱歌、付钱，声音清晰准确，态度友好。付款后，店员将药品交给顾客，由衷地感谢顾客，并在顾客离开时说再见。 三、商务服务十大技巧了解了商务服务的步骤后，你还需要掌握营销技巧，帮助客户解决各种问题。具体的营销技巧是：1、用微笑服务。微笑应该发自内心，真诚的微笑，通过微笑让客户感到温暖，能够与客户进行情感交流。
微笑是店员必备的基本素质，但在实际工作中不能生搬硬套。 2、讲究语言艺术“三冬暖言暖人心，七月伤人寒”。店员主要依靠语言与顾客交流。他们的言辞是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，影响顾客对药店的印象。优秀的办事员说话要逻辑清晰，层次分明，表达清晰，语言生动，语气委婉；聚焦关键点；没有多余的话，没有罗嗦；不夸张，不过度言语；在任何情况下都不得侮辱、讽刺和讽刺顾客；不与客户争论；说话因人而异；不能使用服务禁忌。说起来，要多注意请求式的使用，少用命令式；使用肯定风格，少用否定风格；采用先骂后赞的方法； 3、注意电话礼貌。有的顾客会打电话给药房，或者要药，或者需要咨询，或者投诉。极大地损害了药店的声誉。接电话的具体规则：（1）接电话后要先报家；“你好，这里是人民缘药房，我是XXX。”（2）接到电话尽快转给你要找的人，如果找不到，说明清楚，尽量留言，必要时写在纸上。(3）不能回答清楚的时候，让对方稍等片刻，明白后再问。回复。（4）对方需要等的时候，你需要对对方说： “对不起，请稍等。
”（5）通话结束，注意礼仪，谢谢，说再见。4、熟悉接待技巧 业务员每天面对各种各样的客户，采取灵活接待方式多样，满足客户不同需求的技巧，让他们来得开心，满意地离开。优秀的销售人员接待不同身份、不同爱好的客户的方法如下：（1）接待新客户时） , 他们要注意礼貌，才能留下好印象； 10 45 (2）在接待熟悉的老客户时，要表现出热情，让她感觉像一个亲密的朋友； (3）当接待赶时间或赶时间的顾客，注意速度，不要让她买药出错；（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要表现出无聊；（< @5）接待女性顾客，注意推荐新药，满足她们的新需求（6）接待老年客户时，注意方便实用，让他们感觉公平、真实； （7）@>接待需要辅导的客户时，做他们的辅导员，不要推卸责任；（8）接待有自己意见的客户，让他们自由选择，不要打扰她。< @5、掌握陈列技巧，巧妙地陈列药品，可以减少顾客选择的时间。店员在陈列药品的时候要尽量吸引眼球。顾客的感官刺激了她的购买欲望。店员必须把药品递给顾客双手，不能单手直接将药品放在柜台上，同时必须用恰当的语言表达。6、精通说服技巧 顾客在选购药品时，她心理不是一成不变的，店员可以给出充分的理由让她相信某一种药，她就会得到顾客的认可，做出购买的决定。
一般来说，只有在客户对药物有疑问和异议的情况下，才需要店员进行劝说和劝说。当顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议并说明解释。这个过程本质上是一个说服过程。说服客户的技巧如下： (1）“是，但是”方法 这是一种回答客户异议的方法。店员要说明客户意见的原因和客户意见的片面性. “是，但是”的方法可以委婉地指出客户的意见是错误的，而不和客户争论。 11 一位顾客走进药房，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一个给孩子一盒维生素，不过听同事说她给孩子吃过，但是没用。”店员高兴地解释道：“是的，你说得对。确实很多人给孩子多种维生素，但效果不明显，这是因为孩子身体机能还不是很完善，效果不能很快出现。合理补充多种维生素将帮助您的孩子健康成长。据专家指导，持续使用肯定有效。在这个例子中，店员首先用“是”同意了客户的话，另一个“但是”解释了为什么效果不好。这是一种让客户心情愉快地纠正对药物的误解的方法。
(2）“高瞻远瞩，全方位”的方法当客户提出药物某一方面的不足时，业务员可以强调药物的突出优势，弱化客户提出的缺点. 当客户的反对是基于事实的情况下，可以使用这种方法。一对夫妇走进一家药店，想给老人买降压药。妻子看到了一种药物，但显然是怀疑的。店员解释说： “这个国家降压新药，降压效果是有效的”客户问：“很快，但是这个降压药能顺利降血压吗？有什么副作用？”聪明的店员会自信的解释： “这方面我们咨询过。专家，经过大量临床论证，它的降压效果很稳定，而且副作用轻微，大家可以放心。”（3）“自收”方法采用这个m ethod，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，作为她购买的理由。示例：客户正在为儿童选择多种维生素。看了半天，他还没下定决心，最后对店员坦言：“这个维生素质量不错，32元一瓶，价格有点贵。”说到这里，店员应该能理解顾客的顾虑了，对她说：“这种维生素含有儿童头发生长所必需的多种维生素，味道特别受孩子欢迎，只要一元一粒。一个月一天，给孩子一个健康的身体，应该不贵吧？”把顾客提出的缺点作为她买药的理由，这样可以减少销售的阻力，成为顾客购买的动力。
(4）“问题引导”方式有时可以通过向客户提问的方式来引导客户，让客户解惑，自行寻找答案，这比让店员直接回答问题要好例如：一位顾客走进药房，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这种昼夜丸分白天和晚上的药片。你觉得用药片休息好吗？” 顾客犹豫了一下，无奈地说：“我觉得吃起来有点麻烦。” 店员可以耐心解释，“不过，总比（5）《示范法》示范法其实就是一种操作药品的表演。这种示范是用来给客户示范的，具体的示范表演更有说服力客户而不是简单地用文字来解释它。 mple：在一家药店的医疗器械柜台前，一位顾客走过来问：“这个治疗仪用了几天会坏吗？”店员自信地说； “不，这个处理仪器是用新材料制作的，耐腐蚀，耐酸碱，效果非常好。不信，我给你试一试。”然后，店员给顾客做示范，让她体验治疗仪的好处。这样，顾客就可以被说服了（6）“介绍她的经验”的方法；这个方法是用用过药物说服顾客的顾客“橱窗”。一般来说，顾客更愿意听用户对药物的评价。13 案例45：一位女顾客在看减肥药，她很怀疑，问店员：“我用了很多减肥药，但好像都不管用，这个可以吗？” 店员若有所思地说：“你我能理解我的感受。
很多顾客都用过这种减肥药，据他们说，效果很好。就在几个星期前，张女士买了这个减肥药，她还担心会不会起效。但是前天，她来我们店买了几瓶。她说用了之后，效果很好，还推荐给了朋友。你不妨试试看。 ” 这种说明方法很有说服力，应该积极使用，但不能武断。 （7）@>“秀趋势”法；这种方法是通过揭示当前药品的趋势来说服顾客改变看法，从而接受店员的推荐。用在年轻顾客身上。例如：一位年轻女士想要给自己买感冒药，她来到一家药店，犹豫了好一会儿，这又是一个店员走过去说：“你看这个新感冒药，很多人都用过，说是对你更好。”总之，是女顾客改变主意，高兴地买了。（8）“直接否定”方法：当顾客的反对来自不真实的信息或误解时，“应该使用“直接否定法”。如果客户没有纠正，那么客户在从其他来源得到真实信息后会自动回复你。不要相信，因为她会认为你不明白，她不会再次买药。例如：一位顾客是买感冒药，他有点迷糊，问店员：“这药里有氢溴酸。右美沙芬，这是 PPA 吗？我记得食药局已经禁止销售这种药品了。” 店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白你的意思，在食药局禁止的药品中，确实如此。复方右美沙芬有好几种，导致很多消费者误以为右美沙芬是禁药，其实是PPA。
复方右美沙芬之所以被禁用，是因为这些药物含有PPA，避免PPA是选择感冒药的关键。我向您推荐的白天和黑夜不含PPA。 ” 14 45 既然你直接反驳了客户，那你一定要注意说话的语气，只在必要的时候才用。并且在这种方法中，语气要柔和委婉，让客户在反驳她之前感觉到你是在帮助她，而不是故意同意她。她争论不休，以免伤害她的自尊心。以上八种方法结合具体实例说明业务服务的技巧，在实际工作中要灵活运用，不能死板。 7、这里需要掌握计算技能 店员擅长计算客户购买的药品的总价，计算缓慢而拖沓会导致客户刚刚建立的信任消失，所以所有的以前的努力将是徒劳的。 8、创新包装技术 该技术主要适用于中药材的包装。如果客户的损失是因为你的包装不好造成的，到时候损失就得不偿失了。包装时注意以下几点：（1）包装要快，包装质量要好。包装好的药品安全、美观、方便。（2）包装前要检查质量和（3）包装时注意保护药品，防止药品损坏和污染；（4）包装作业必须A.不允许边聊天边打包； B. 不许泄露或散捆； C. 不许单手给顾客交药； 9、做好退换货服务。药店根据规定退换货。一定原则下的特定条件下，无故退换药的顾客并不多，相反，允许退换货，增加顾客购买的信心，提高药店的口碑，吸引顾客光顾，效果大不同.
15 45 销售人员在退换货过程中应做到以下几点：(1）正确认识并深刻理解，办理退换货是体现药店诚意的最好方式。是必须明白，客户的信任是千金换来的财富。（2）用爱心对待客户，不怕麻烦，不推卸责任，急于求成）客户需要什么。（3）在退货的过程中，一定要向客户道歉，承诺不会发生类似的事情。10、药品的基本知识如果销售人员连名字都说不出来他销售的药品，如何说服客户呢?销售人员不能只是面带微笑，还必须学习各种医学专业知识和服务知识，做到“卖什么，学什么”。一个优秀的销售人员必须了解以下关于医疗的知识icines：药品售后服务的承诺。那么销售人员可以从哪些方面了解药品：通过内部培训学习。 ( 2）盲从容貌判断人。不要因为当时的穿着而冷漠默默地对待顾客，这会导致顾客流失。可能你冷对待的顾客在另一家店里药店买了几百元的药（3）硬推销——喋喋不休。这是销售人员的通病。为了达到销售的目的，不顾顾客的意愿，不断的解释药效产品质量差，不符合客户的实际需求，让客户感到无聊和沮丧。
(4）黑脸——当遇到客户试用后不购买或购买的产品不是主打产品时，销售人员立即变脸，表示“不行就别试”买得起”或者态度立马变淡漠表情。（5）坏话——销售人员因为客户心情不好或者客户不想买产品而用语言攻击客户。（6）直接——女顾客喜欢听真话，但不希望被销售人员直接指出。 17 45 药物为什么要制成不同的剂型？当药物用于治疗时，由于条件不同、性质和治疗要求，药物需要制成一定的形状。如散剂（粉剂）、颗粒剂、液体剂、煎剂、丸剂、片剂、注射剂、软膏剂等，统称为剂型。应使用药物、水、汤剂、颗粒剂和气雾剂以服用效果很快。在慢性病的治疗上，希望药效适中、长效，需要片剂、丸剂和缓控释制剂；对于皮肤病，需要搽剂、软膏等。疗效好的还需要制成不同的剂型。例如，在胃中容易被破坏的药物，如糖尿病用的胰岛素，对胃有刺激性的药物，如血吸虫病的酒石酸锑钾等，都需要制成注射剂使用。同一种药物制成不同的剂型，其作用是不同的。例如，一些解热镇痛药可以制成粉剂、水剂或注射剂，但发挥作用的速度取决于注射剂最快，液体次之，粉剂最慢。
Another example is the aluminum hydroxide used to treat gastric ulcer, which can be made into gel, powder or tablet, but the curative effect of gel is the best, followed by powder, and tablet is the worst. Surprisingly, some drugs are made into different dosage forms, and the therapeutic effects are completely different. For example, magnesium sulfate is made into syrup, hot compress can reduce swelling, and oral administration can guide diarrhea, but it has become an anticonvulsant when made into injection, which is used to treat uremia, tetanus and hypertensive encephalopathy. Pancreatin is easy to fail in the presence of gastric acid, so it is advisable to take it into enteric-coated capsules or enteric-coated tablets, so that it can digest starch, protein and fat in the intestines. , but can be used for the treatment of thoracic diseases, such as empyema, lung abscess, tuberculosis, bronchiectasis and thrombophlebitis. Trypsin for injection can also be used to treat snakebite, and has the characteristics of high efficiency, quick effect and small side effects. 18 45 In addition, sometimes, for the convenience of taking, storing, carrying and transporting, it is also necessary to make medicines into granules, tablets, capsules, etc. Some medicines need to be coated after being made into tablets and pills. This is due to the unstable nature of the main drug, which is easily decomposed and deteriorated in the presence of air, light and moisture, or the traditional Chinese medicine is prone to mold and insects, resulting in reduced efficacy and failure. Some have bad odor, such as bitter berberine hydrochloride (berberine hydrochloride) tablets, fishy placental tablets, etc., all need to be coated. There are also some drugs that are easily destroyed by gastric acid, such as erythromycin, pancreatin, nitrofurantoin, etc., and need to be enteric-coated. If a fixed food coloring is added to coat the color coat, it becomes colorful and dazzling, which is easy to identify, and can also prevent accidental consumption.
The meaning of dispersible tablet Dispersible tablet refers to the tablet that the drug can disintegrate and disperse evenly in water. The meaning of effervescent tablet is to put the tablet in water and melt it out quickly. The characteristics of dispersible tablets are easy to take, fast absorption, high bioavailability and small adverse reactions, and can quickly disintegrate to form a uniform viscous suspension when exposed to water. It can be dissolved in water and taken orally or swallowed. Sustained-release tablet meaning Sustained-release tablet is a drug that is slowly released within a certain period of time. The meaning of controlled-release tablets Controlled-release tablets can not only release slowly within a certain period of time, but also precisely control the drug release and dissolution in each time period. 19 45 Enteric-coated tablet meaning Enteric-coated tablet refers to a preparation that does not break down in the stomach and is released in the intestines. Meaning of Gel Gel refers to the latex-thick liquid or semi-solid preparation in the form of a suspension or emulsion made of a drug and suitable excipients. What is the difference between sustained-release and controlled-release tablets? Sustained-release tablets release the drug slowly within a certain period of time, but the dissolved drug in each time period is not necessarily constant. The controlled release tablet is that the drug can be released slowly within a certain period of time, and the drug can be released precisely in the same amount in each time period. What is the difference between dispersible tablets and effervescent tablets? Compared with dispersible tablets and effervescent tablets, both of them can disintegrate rapidly in water. The difference is that the two are different in the production process, production conditions and selection of auxiliary materials. The preparation process of effervescent tablets is complicated, and room temperature needs to be controlled (
