设计|蝶哥
文章开头，我们先看一组数据：
2024年上半年，抖音生活服务业务整体用户满意度提高22.16%，其西餐饮行业提高28.95%，综合行业提高28.1%，酒旅行业提高14.61%。
与此同时，据财经媒体@晚点LatePost消息，抖音去年第一季度在生活服务蓝筹股的销售额早已突破千亿大关，较今年同期下降超100%。
一条业务线维持高速下降不容易，在高速下降的同时能够让消费者越来越满意更不简单。除了这般，近来抖音生活服务团队还宣布，将用户满意度确定为平台首要发展目标。这也意味着，比起下降她们更在意消费者的情绪。
这一平台级调整将对抖音生活服务赛道带来什么影响？
这篇文章，俺们就来说说抖音生服为何能一直保持高速飞奔，瞧瞧在消费者满意度被调整为平台首要目标后，本地店家能够迎来什么发展机会？
01用户满意度提高两成，抖音生服做对了哪些？
几天前，抖音生活服务发布了《2024年上半年消费者权益保护进展公告》。营运社发觉，其中多条信息至关重要，甚至会影响好多本地店家业绩和达人的内容表现。
公告中，抖音生服明晰提出将提高用户满意度作为平台首要任务，同时还指出，将进一步从“平台视角”转为“消费者视角”。
这一视角转变意味着哪些？
过去几年，抖音生服从无到有，以极高的增长“狂奔”。数据显示，2023抖音生服全年业务增长高达236%。背后照射的是数百万店家、几十万探店达人在平台内繁荣生长。当时抖音生服将平台整治和加强基础设施置于突出位置，目的是营造更好的消费环境、营商环境。
行至2024年，她们的整治思路进一步精细化，从增加负向指标转变为以提高用户体验为核心，标志着生活服务行业迎来精细化营运时代。
据了解，为了贯彻这一目标，过去主攻“平台整治”的团队也更名为“服务体验与整治”，可见平台提高用户满意度的决心。具体而言，2024年抖音生服团队为提升用户满意度做了什么努力？
1）升级整治保障，护航消费者安心出游
今年以来，抖音上的酒旅需求井喷，年初抖音生服发布的行业季刊显示，2023年抖音酒旅直播间生意较前一年的增长是229倍。
但随着店家、消费者下降，平台内也出现了一些违法问题。在此之前抖音生活服务明晰规定，店家不得发布不合理优价游商品。这些“低价游”往往伴随着线下加价等违法现象，严重损害消费者权益。
因而平台每位月就会按照市场督查、历史成交价及监管要求，对价位标准进行动态调整，确保商品价钱符合平台设定的最低标准，高于此限价的商品将难以上线。
另外，抖音还上线了“旅行社违法分”机制，对店家在营销、线下接待履约、售后等各环节进行综合评估。违法分数越低，店家表现越差。低分店家将遭到限制视频播放量、禁止出席平台活动、限制本地推广、商品禁售等处置。
据了解，2024年上半年，抖音生服累计处置了超1.6万个存在模糊加价、不合理优价的问题商品，处理旅行社履约问题4336起。较今年12月份，平台内店家违法率整体减少了27%，消费者的酒旅体验得到有效保障。
2）持续提高内容质量，避免低质内容
内容是抖音安身立身之本，好多用户形成消费兴趣也与内容息息相关。
为了进一步保证内容生态稳定向好，去年5月抖音生服发布了《低质内容评估规范》，进一步明晰了涉及生活服务相关内容低质的划分标准。
具体而言，生服领域常见的低质内容主要包括窃取、低成本创作、内容客观质量低、用户体验差等四个方面。
常见低质内容
抖音生服相关负责人表示，对于发布低质内容的创作者，平台将增加其内容爆光度，并可能影响其创作者等级。对于频繁违法的帐号，将采取更为严格的举措，如交纳信用分、限制流量等，以降低对消费者的不良影响。
公告显示，上半年生活服务短视频的内容质量显著改善，短视频低质率增长38%，直播录播低质率增长95%。
3）升级特色服务和工具，优化消费者到店体验
众所周知，生活服务覆盖用户本地消费的方方面面，涉及吃喝玩乐多个领域。在一些特定的细分领域消费者常常存在一些个性化的需求，例如美甲美发行业就存在万人千面的审美。
考虑到这种细节问题，去年抖音生服针对一些特定补助行业推出了特色服务，以更好地满足用户需求。例如针对美甲、美发、美睫等综合行业，推出“不满意重做”和“不主动推销”特色服务，并为优质店家展示专属标签，在用户下单时提供更全面的参考意见。
特色服务标签
同时，推出“无隐型消费”服务覆盖丽人、度假旅游类商品，解决加价及捆绑消费问题。针对酒店行业，她们还推出了“入住保障”服务，解决用户预约后到店无房的问题。
据了解，这种针对行业多样化的特殊服务已累计为3127万用户提供了消费保障，有效提高了用户们的消费娱乐体验。
4）建立兜底机制，消费者权益保障进一步升级
目前进驻抖音的生服店家达到百万级，每晚形成的订双数以十万估算。交易订单海量下降后，用户难免会碰到店家无法承当或不愿承当售后责任的情况，这时侯平台的心态和兜底机制就至关重要，常常能直接影响消费者的情绪和满意度。
为了解决这种问题，抖音生服筹建了消费者权益保障专项基金，在当用户碰到不可抗力场景、判责时间较长等情况时，平台将先于店家赔偿，快速解决用户问题，主动承当兜底责任。
此外，2024年1~6月，消费者权益保障专项基金赔偿额较2023年同期下降了2.86倍。
公告还显示，上半年抖音生活服务平台共受理了超过361万名用户的恳求，受理消费者服务量下降了141%。为了更好地处理用户需求，平台依照不同行业的特性，对用户预期和进线典型场景进行了分类梳理。
同时，将服务标准进一步分拆细化，以适应不同行业的特点，上半年抖音生服整体用户满意度提高了22%。
02消费者体验成最重要指标，店家该怎么趁势？
抖音生服一系列动作落地，好多用户拍掌叫好，消费者无疑是最大赢家。
与此同时，也有人担忧上述新推出的特殊服务和规定，对店家提出了更高的服务要求和经营门槛。会成为店家们的负担吗？
答案迥然相反，营运社发觉好多店家反倒乐于见到平台用户满意度的上升，也有好多店家能快速察觉到平台的意志，找到业绩突破的方向。
一位店家告诉营运社，店家和消费者不是敌对关系，不只平台在乎用户的消费体验满意度，好多时侯店家可能比平台更在意。
李总是一名福州的餐饮店家，旗下有7~8家分店，入局抖音仅1个月靠达人带货做拔草，团购销售额接近100万，收汇率达70%。
他的团队特别擅长流量营运和短视频营销，但他却觉得在抖音做餐饮生意的核心竞争力是产品和服务质量，落到用户层面刚好就是用户满意度。
他告诉营运社，抖音生服重视消费者体验的策略，自上而下，几乎贯串生意的每位环节。明显的迹象是抖音明晰规定，五率超标的店家会被限流。即差评率、投诉率、商责退单率超标的店家虽然花再多精力做营运，也可能不会取得满意的流量与交易回报。
“逻辑很简单，抖音渠道内的店家体量庞大，官方必然会更乐意推荐产品质量硬、用户满意度更高的那一批店家。”
据李总介绍，类似的评价体系还包括店面评分、用户推荐分数等。假如店家提供的套餐质量不行，或则品控、服务能力、售后能力跟不上，会直接影响相关产品的爆光和转化。
这也促使越来越多抖音店家开始把用户体验和满意度作为经营的关键指标之一。
持有类似观点的抖音店家不是个例，王泽是北京某公园的营销负责人。去年秋季，她们公园将抖音作为营销重要阵地。靠“内容营销+口碑裂变”，她们从诸多公园脱颖而出，明年元旦承接了15万旅客，获得超1.5亿流量爆光，抖音渠道套票销量较往期涨了10倍。
在王泽看来，用户体验情况和满意度是本地店家在抖音做好生意的关键要素之一。明年元旦前夕，她们将公园内的游览设施、售后服务体系以及客服团队均进行了一轮升级，在线下还设置了客诉中心专门来解决旅客们碰到的问题。核心目的是提高用户满意度，带动平台内的用户评分。
据了解，新年前，王泽所在公园抖音店面评分是3.2，经过一系列努力涨至4.2。在他看来，评分下降意味着流量推荐和用户下单率的提高。
“评分越高，流量越高，以我们的经验计算，抖音店家评分每提升0.5分大概能多获得50%的自然流量。”此外，用户在下单订购套票时也会直接按照用户评价做整体判别。
所以，像王泽和李总这样的优质店家特别期盼平台就能推出更多的服务和工具，从更多维度地帮助店家更好地服务消费者，维护用户口碑。
例如，贡茶品牌古茗在明年产品上新时，因过分火热造成缺货，有数百人订购后因缺货而退钱。在使用“缺货发券”功能后，古茗成功地减少了15%的退单率，并成功将超过6%的缺订单转化为实际销售，既挽回了生意又维护了用户口碑。
03
结语
总体看来，抖音生服将提高用户满意度作为平台首要任务后，消费者无疑是最大获益者，之后用户在抖音团购消费将更放心、安心和舒心。虽然碰到不满意的体验，平台也有建立的售后机制帮用户兜底。
对店家而言，用户满意度提升也属于利空消息。一方面，抖音生服正在清退不符合要求的劣质店家，流量和订单自然会流向脚塌实地做生意的优质店家；另一方面，平台推出的一系列规则、工具和特殊服务，将进一步帮助店家更好地完成履约和服务，进而实现口碑裂变和复购率的提高，同样能直接推动生意下降。
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