评析《【快手服务违法】实施条例》，帮助商户营运人员理解因客服服务质量、发货服务、售后服务等违法引起的处罚。
1.常见的违法类型有什么？
2.以上违法类型分别作何处理？
一、适用《快手小店店家顾客服务管理规则》
二.适用《快手小店发货管理规则》
——延迟发货、虚假发货、欺诈发货、无法发货、少件等。
三.适用《快手小店售后服务管理规则》
3、商责纠纷违法
被平台认定为商户责任的，按订单实付金额的3倍（最低50元）支付毁约金，并处警告被平台认定双方有责的，按订单实付金额的1.8倍（最低50元）支付毁约金，并处警告平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚金，代替方案为“警告/强制考试学习。
4.仅退货完结时长不达标
5.退款退货完结时长不达标
（1）情节轻微的，处警告；（2）情节严重的，处警告、强制学习；（3）情节非常严重的，处警告、强制考试。退款收货地址在疫情地区的，暂停完结时长不达标的违法处罚。
6.纠纷介入率不达标
（1）情节轻微的，处警告；（2）情节严重的，处警告、强制考试；（3）情节非常严重的，处下架全部商品、禁止上架新商品1-5日，毁约金500-1,000元、扣5分。受疫情影响的纠纷单，已暂停扣分与毁约金处罚。
四.适用《快手小店评价管理规则》
3.怎么判断违法情节的轻重？
情节轻微：
包括但不限于：1、商户客服的服务质量首次不达标；2、商户发货不达标订单数目较少。
情节严重：
包括但不限于：1、商户客服的服务质量多次不达标；2、商户发货不达标订单数目较大。
情节非常严重：
包括但不限于：1、商户客服的服务质量不达标且严重影响卖家体验；2、商户发货不达标订单数目巨大。注：商户多次施行同一违法行为，且违法程度均为“情节轻微”或“情节严重”的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违法程度为“情节严重”或“情节非常严重”。
4.疫情影响如何办？
1、发货新政调整承诺发货时间、发货地址或用户收货地址在如下表格范围的实物订单，不列入及时发货率、揽收异常率指标估算且不做延后发货扣款（请参考：发货新政调整对应地区表），其他地区的订单正常考评。
2、售后新政调整2.1卖家订单收货地址与店家退款地址在疫情地区的，延长售后时效。卖家上传退款货运单号后，店家手动确认收货时间由7天调整至21天。
2.2店家退款收货地址在以下地区（请参考：）的实物订单，不列入退款退货自主完结时长指标考评，其他地区的订单正常考评。
2.3平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚金：代替方案为“警告/强制考试学习”，请店家勿必关注用户体验，与平台牵手渡过难关。
2.4店家退款收货地址在疫情地区的，暂停退款退货时长服务水平不达标的「服务违法」处罚，待疫情结束恢复。
2.5自3月25日起，【退货补邮费】平台补偿有效期从：店家发货后30天延长至发货后90天退职货退货成功均可补偿卖家邮费（以上新政不会引起退款申请时间下降，且不降低店家成本，将有效改善因退款寄送速率变慢而引起店家额外承当邮费的问题（商责部份））。
5.怎么优化？
1、如何提高3分钟回复率？1）产品功能：开通客服子帐号、设置接待上限、开通消息提醒、设置机器人回复；2）外包客服：在电商服务市场采办第三方客服服务，灵活满足客服需求；3）客服轮班：自建客服团队，按照咨询情况轮班接待，并做好应急预案。
2、如何提高客服好评率？1）亲切沟通，让卖家干到舒适；2）客服专业的业务知识，才能帮卖家解决产品问题；3）制订话术提高回复效率；4）适时主动邀评；5）定期剖析差评针对改善。
3、如何减少客服服务心态中差评率？1）心态良好，不用对抗式语言；2）颇具同理心，站在顾客角度思索和处理问题；3）降低消费者重复咨询，可查看之前咨询记录了解消费者需求；4）遇见恶意消费者不要争执，可采用举报功能平台将给以核对。
4、如何提高及时发货率？1）库存盘点：①现货盘点与系统库存一致；②产能确认可满足销售节奏；2）调整销售方式：①非预售：可依据库存与销量设置24h、48h、72h发货；②预售：预售可设置支付后4-45天发货
怎么增加揽收异常？1）不要超售，货源不足，已上传快件单号造成揽收异常；2）防止提早打单，防止已上传快件单号货运工代来不及揽收；3）商品打包完整以后再打单上传；4）与快件公司确定每日揽收时间，并及时更新货运信息；5）选择多个快件合作伙伴，防止揽收异常；
5.怎么优化？
6.怎么增加商责纠纷率？1）明晰平台规则，正确理解“7天无理由退款”；2）主动服务，退票形成后主动联系卖家，满足卖家合理需求；3）防止误解，对于卖家需求有疑义可主沟通解决，防止由于误解平台介入；4）敢于担当，在明晰买家责任情况下主动履行，不推辞；5）及时举证，及时依据系统提醒按要求举证。
7、如何增加仅退货完结时长？7、如何减少退款退货完结时长？1）开通【极速退货】功能；2）使用【售后手动退货】功能；3）提高售后处理人员专业能力；4）合理分配售后处理人员，退票高峰期多分配处理人员；5）商品详情页和推广素材中说明售后条件，降低毋须要售后场景退款；6）慎重拒绝退货，拒绝前联系卖家，在卖家认可情况下操作。
8、如何增加纠纷介入率？1）及时处理卖家售后申请，若拒绝可联系卖家说明缘由；2）正确理解“7天无理由退款”，不得以不退不换、过款不退、秒杀款不退等理由拒绝卖家；3）商品已发货时卖家申请退款退货，优先拦截快件，若不能有效拦截联系卖家充分沟通减少误会；4）及时发货，盘点库存、评估发货能力，保证及时发货。
9、如何增加商户差评率？1、减少有效差评订单量差评是用户按照商品质量、商家服务、物流服务3个方面打分的综合结果。1）提升商品质量：①保证质量②如实描述2）提高小店服务：①客服积极②完善售后3）改善货运服务：①尽快发货②靠谱货运2、增加有效评价数目：店家们可以考虑交易完成后，在不打搅卖家老铁们的前提下，通过有趣的方式，鼓励卖家作出有效、丰富的评价。
