导读
7月20日，根据国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全省187家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）中国电子商务用户体验与投诉检测报告》。（报告下载：）
报告涉及了100家零售电商（主要包含跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）、87家生活服务电商（主要包含在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游、交通出游）。报告公布了《2021上半年全省零售电商消费评级榜》、《2021上半年全省生活服务电商消费评级榜》、《2021上半年全省跨境电商消费评级榜》、《2021上半年全省在线教育消费评级榜》、《2021上半年全省在线旅游消费评级榜》及50个典型案例。
该榜单根据国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”(315.100EC.CN)上半年受理的全省187家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，根据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
榜单显示，海淘1号、小红书、微拍堂、当当、唯品会、海豚家在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；红布林、花礼网、蘑菇街、洋码头、店小孩、抖音、拼多多、寺库微盟综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；有赞、苏宁易购、京东、熊猫生活、转转、快手、考拉海购获“不建议下单”；橙心优选、叮咚卖菜、闲鱼、天猫、微店、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝获“不予评级”购买评级。
报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台按照电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，根据模型算法手动生成，不受任何人工诱因影响。
据电诉宝显示，2021年上半年电诉宝零售电商投诉榜（根据投诉量排名），
排行TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、天猫、闲鱼、抖音、唯品会、熊猫生活、微拍堂、微店。
排行11-30名的有：鲸鱼家、当当、苏宁易购、有赞、小红书、洋码头、红布林、花礼网、寺库、快手、橙心优选、转转、店小孩、考拉海购、杂志云、海淘1号、蘑菇街、微盟、叮咚卖菜、丝芙兰。
排行31-50名的有：日本w家、海狐海淘、小米有品、绿森商城、德国BA保镖商城、孔夫子旧书网、交易猫、小米商城、途虎养车、华硕商城、三星网上商城、国美、全球速卖通、亚马逊、苹果、杂志猫、达令家、一品威客、Feelunique、找靓机。
排行51-70名的有：安踏、鲁班到家、每日优鲜、卷皮、今日优选、千千惠生活、金鹰购、一件、美的、耐克app、中国移动、拍机堂、易果生鲜、网易严选、Bonpont、i百联、别样、英超海淘、孩子王、万表网。
排行71-100名的有：必要、新蛋网、可得墨镜网、华为商城、酒仙网、1号店、京东到家、瓜子二手车、86mall、丰趣海淘、快送花束网、顺丰优选、美乐乐家私网、易车惠买房、李宁、波奇网、美菜网、爱花居、Lazada、波司登、麦软网、锦鲤好物、MAC小程序、良品铺子、欢太商城、兴盛优选、永辉商场、86daigou、米家、智慧家选。
在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选定十大典型投诉案例，涉及天猫、闲鱼、抖音、有赞、微拍堂、快手、寺库、转转、叮咚卖菜、店小孩。
【案例一】消费者通过“有赞”购买商品退货彰显却需绑定交行卡授权信息
2月18日，“电诉宝”接到周男士投诉称，1月29日在陌陌公众号莱尔斯丹旗舰店（有赞提供支持）订购皮鞋，因质量问题须要退货，店家说让自己自行寄回，之后补助邮费给自己，管自己要了工行卡号以及帐户名，自己如实告知。并且店家于2021年2月19日未经本人同意打款到有赞零钱皮夹中，寻问有赞，有赞称只能提现，强制绑交行卡，容许授权个人信息能够提现，有赞零钱皮夹为有赞所有，称不能退回店家，自己皮夹里的钱就此被冻结，而且有赞告知不提现上次可以用，但若果自己有赞零钱中的金额不足以覆盖商品金额时不可以使用，只能冲值，冲值也须要绑定个人信息，这些强制获取顾客个人信息的行为周男士觉得是监管不容许的，自己不愿绑卡就是不想授权个人信息。周男士表示自己的诉求就是把我垫付的钱交纳到我建行帐户中，要挪到有赞零钱中，
【案例二】淘宝”充值话费未及时到账申请赔付后遭平台商家侮辱
6月15日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月29日早间拍下该天猫店面的慢充话费冲值，商家明晰承诺在24-48个小时内冲值成功，且表示超过72个小时未成功者可联系旺旺人工客服。并且张先生仍然等到6月2日午间11时都没有冲值成功，多次联系有关客服均是“已读不回”的状态。这样的心态让张先生觉得非常诧异，因而投诉到天猫，天猫裁定依约发货，张先生得到了10%的赔偿金。并且事后张先生发觉该卖家在旺旺上以狠毒的言语“买纸钱”来诅咒自己。张先生将该恐吓投诉至天猫，投诉创立。张先生要求店家赔罪致歉，但店家却不为所动。目前张先生的诉求是希望店家才能进行赔罪致歉且平台给与店家一定的处罚。
【案例三】“抖音”主播引导用户私下交易货未到齐投诉反遭拉黑
6月15日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月3日在抖音平台玉翁首饰直播间（抖音号hua1978632）订购了碧玉戒指子和黄沁小佛公共二件物品，截至到投诉前刘先生只收到碧玉戒指子，没有收到黄沁小佛公。刘先生还提到该平台主播为了逃避监管，引导用户私下进行陌陌交易。刘先生还表示自己联系直播间客服陌陌要求退货时就被客服找各类托词欺瞒，自己步入玉翁首饰直播间就被拉黑和禁言。目前刘先生的诉求是希望平台的主播才能给与自己退货服务。
【案例四】“寺库”承诺GUCCI挎包30天发货用户苦等30天变60天一拖再拖
3月15日，“电诉宝”接到上海市的张先生投诉称自己于2021年2月13日在寺库网APP自营店订购GUCCI品牌男士挎包，当时订购的时侯，订购产品页面显示30天内发货，上面咨询客服也是说下单付款以后30天内发货，如今已然超过30天，寺库网迟迟未发货，如今催促客服说要60天发货。张先生表示的诉求是寺库网早日发货，根据约定日期早日发货，并赔付等待导致的损失。
对此，“寺库”发来反馈称：早已电联客户告知会仍然跟进发货，后期邮件告知，客人认可。
【案例五】“微拍堂”商家投诉客服暗示虚假交易线下订单转线上提高店面等级
3月18日，海南省的杨男士向“电诉宝”投诉称自己是微拍堂进驻店家，实名举报微拍堂平台强制要求店家进行虚假交易，刷单提升店面等级。微拍堂官方客服食企业陌陌联系店家，以奖励流量为名，要求短时间内完成30万的销售额，和当日完成2万的销售额。店家完成困难，微拍堂小二明示可以进行虚假交易，把线下的订单转移到线上弄成假订单，而且要求控制退款比列。30万的销售额，平台可以从中抽取6%的服务费18000元，只要店家按量按时完成上交这笔服务费，平台可以“手动”帮店面升级，“流量资源倾斜”。但是所谓的奖励是商家用机器人刷假粉丝，导致店面涨粉的表象。
对此，“微拍堂”向“电诉宝”反馈称星火计划为平台推出的店家流量扶植计划，针对不同阶段的店家，推出不同的扶植。因新店家无平台粉丝基础，建议针对线下顾客线上交易，可降低线上店面交易综合数据，提高店面等级因而降低店面爆光。为营造良好的平台环境，若查证非真实顾客的刷单，虚假交易等违法行为，平台则会根据规则严肃处理。
【案例六】用户投诉“闲鱼”单方面判断帐号违法帐号被封未能解封也难以注销
4月9日，广东省的赖男士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的淘宝系统判断本人淘宝帐户违法被永久封号，稍后我通过系统显示发起了申述结果未予通过，本人未能理解在提供了相关信息后淘宝方面仍未解除对我帐户的限制，而且以各类理由拒绝我注销相关帐户的恳求，这显著违背了住建部相关规定。赖男士进一步表示，事实上，这次封号属系统错判，本人帐号没有发布过任何违禁信息和不良商品，此商品是完全没有违背淘宝条约条款，但是早已发布数月，忽然被淘宝单方面判断涉及不良信息，导致封号的商品在提供了有效证据以后淘宝方面对此的解释是判断无误，不予解封和注销，对于淘宝这样以不合理理由侵害用户权益的事情本人表示难以接受，同时要求淘宝方面立刻解除对本人帐户的限制，或则容许本人对淘宝帐户进行注销。
【案例七】验机报告为原装电瓶用户投诉“转转”收到的却是修理过的电瓶
5月7日，四川省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月6日在转转平台订购了一台二手苹果X256G的价钱是2025元的手机，商品信息验机报告是原装电瓶。并且王先生表示自己领到手上却是一个修理过的电瓶也就是不是原装的电瓶，王先生对这个平台的验机报告表示怀疑，甚至指责根本就没有验机这个步骤，但是王先生表示跟售后说明问题以后，只会二话不说直接让自己申请退款，王先生表示这个心态自己实在忍不了。对此，“转转”向“电诉宝”反馈称，您的问题早已反馈给了相关工作人员处理了，请您耐心等待，注意接听010开头的电话。
【案例八】用户投诉在“叮咚卖菜”购买到变质香蕉
5月27日，广州省的黄男士向“电诉宝”投诉称自己于5月27日下午在叮咚卖菜app订购了一个3kg的金枕香蕉，收到打开吃了一小块发觉果肉中间很熟并且表面很脆，就包装好，包装过程中发觉香蕉尾部变质了。于是黄男士第一时间告知叮咚卖菜app客服，要求是换一个好的香蕉，客服不答应说只能退票重下单，黄男士表示自己当时是使用了让利券订购的，并且在搜索也只剩斤数比较大的菠萝了，最后店家打电话说可以帮退货之类的时侯自己早已不须要了。黄男士表示自己的诉求是店家按《食品安全法》第九十六条第二款规定赔付我。
【案例九】纯银饰品竟能用磁铁吸起？用户投诉在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，四川省的杨男士向“电诉宝”投诉称自己在5月17日和5月21日分别在快手平台买了珠宝，当时宣传的是纯金品，说上面早已有“标识49”了，杨男士遂订购。到货后杨男士发觉这个所谓的纯金品用磁铁可以吸上去，所以杨男士觉得这是赝品，而且快手的客服不处理，杨男士表示自己的诉求是赔付消费者假一赔三的赔付，而且希望平台给个解释。
【案例十】用户“店孩子”购买开店资格后平台无人回应
6月25日，四川省的孙先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月23号13点14分在“店孩子”平台订购入店资格，并且在付款以后就出现了客服误导和敷衍自己的现象，最后甚至客服早已不理自己。孙先生表示自己买了入店资格，并且自己发觉这个资格哪些用也没有，但是客服的心态非常恶劣还不给退款。目前孙先生的诉求是请“店孩子”归还自己的1000块钱。
【小贴士】
国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全省近千家平台构建对接，影响1亿+平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求救、大数据剖析等众多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，平台可自主申请进驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已即将上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（根据投诉量排名）等模块，让投诉过程透明化，一手把握信息动态。
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