编者按 疫情防治步入常态化，人们的生活方式正渐次发生变化，不碰面、少接触的“无接触配送”早已不是新鲜事。最近，智能取餐柜出现在各地的新村、写字楼里，“外卖进柜”成为新潮流，在便捷配送员、消费者送取餐的同时，也满足了疫情防治的需求。那么，智能取餐柜在推广过程中还有什么亟待破解的困局？怎样能够让这些无接触服务愈发建立？《中国消费者报》记者对各地市场进行了调查走访。
图：北京朝阳大悦城汉堡王店外的智能取餐柜。
■王小月 文/摄
“你好，你的订餐挂在6号围栏了。”上海一院校的“外卖墙”近期意外走红，据了解，在该校校门左侧的每根围栏上，都贴有标好数字编号的字条，外卖小哥将餐品挂在编号下方的铁钩上，以此和中学生约定取餐地点。
疫情防治步入常态化，类似“外卖墙”的出现在一定程度上解决了订餐配送未能步入校园、小区和楼宇的困局，但随之而来的是订餐无序堆满、错拿甚至“偷餐”事件频发。
去年，无接触智能取餐柜在各地出现，方便了商户出餐、外卖送餐员取餐和消费者收餐，缓解了扎堆取餐、错拿、丢失以及开放储存带来的乳品安全问题。然而，面对体量巨大的订餐市场，智能取餐柜能够守护好订餐服务的“最后100米”？
提高无接触配送效率
外卖因其便利性，正被越来越多的人接受。易观数据统计显示，截至2020年年末,全国订餐总体单量达到171.2亿单，外卖市场交易规模达8352亿元，用户规模已接近5亿人。
去年疫情发生以来，为有效降低人际接触，避免人员集聚，众多餐饮、物流企业推出“无接触配送”服务，而美团、饿了么等订餐平台相继在上海、上海等城市推出了无接触智能取餐柜。《中国消费者报》在北京朝阳大悦城汉堡王店见到，店外摆放着一排智能取餐柜，与快递柜不同的是，取餐柜的正面是透明玻璃，可以清楚看见上面待取的订餐。柜子两侧有一个触摸屏，用户通过扫码或输入密码后，柜门便会手动弹开。双方可在无接触的情况下完成配送。
一名前来取餐的订餐小哥对《中国消费者报》说，取餐柜提升了配送效率，尤其在下单高峰期，可以避免错拿订餐的情况。
饿了么相关负责人在接受《中国消费者报》专访时表示，智能取餐柜的使用，减少了丢餐情况的发生，也极大提升了订餐送餐员在写字楼、园区、医院等复杂配送环境中的配送效率。
据上述负责人介绍，“目前，在一二线城市以及需求集中的三四线城市均已上线智能取餐柜。这除了是疫情防治下支持推广无接触配送的须要，且有助于改善用户、商家、外卖送餐员的体验和提升配送效率。”
智能化配送是未来趋势
“公司没有早餐，每到饭点都有很多人点餐。由于防疫要求，外卖不能送上楼，需要电话沟通下楼取餐。”在上海五道口工作的吴雪说，目前公司所在的写字楼还没筹建取餐柜，但自己倾向于这一取餐形式。
7月26日，市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网路餐饮平台责任着力维护订餐送餐员权益的指导意见》，其中明晰强调，鼓励通过推广铺装智能取餐柜等方式，提升订餐送达的便利度。
与此同时，四川、陕西、湖北等地相继下发通知，积极推广餐饮订餐无接触取餐服务。
在新政支持下，外卖平台推动了智能取餐柜在各地的布局。据了解，今年8月，饿了么在上海上线的智能取餐柜数目同比下降超过100%，青岛市市南区、市北区、崂山区、李沧区等主要商业大厦的饿了么智能柜，订单量近日达到了历史峰值。
饿了么智能取餐柜业务山东地区负责人表示，智能取餐柜作为“无接触配送”的配套服务设施，是疫情防治常态化背景下的刚需，受到多数骑手和用户的欢迎。
据了解，早在2018年，美团外卖就开始研制订餐智能取餐柜，并于2020年初在北京望京医院投放。
美团相关负责人在接受《中国消费者报》专访时表示，从目前来看，办公楼、学校等场景的用户接受度相对较高，更乐意接受这些取餐形式。希望能与相关部门联手，继续推进智能取餐柜在商务楼宇、医院和中学等订餐需求大、人流密度高的场所应用。
“无接触配送因疫情防治诱因得到支持发展，但不是碰巧诱因。一方面，一线配送人员难招成为当下普遍情况，另一方面末端配送智能化、无人化是趋势。”物流行业专家杨达卿接受《中国消费者报》专访时表示，智能取餐柜较适宜对人流管控严格的机关办公楼、医院、学校等场景，应用智能取餐柜将是未来一大趋势。
无接触配送体验待提高
随着订餐取餐柜逐步启用推广，也出现了不少指责声。
据《中国消费者报》了解，饿了么和美团目前暂时没有向订餐送餐员和消费者缴纳智能取餐柜的使用费，但市场上有些智能取餐柜是缴纳一定费用的。以“白领优拼”为例，取餐柜小格子使用一次0.3元，大条纹使用一次0.4元，费用由订餐送餐员承当，用户取餐免费。由于收费，很多订餐送餐员不愿将订餐置于取餐柜，反而影响了订餐的及时送达，也引起了好多用户不满。
而对于智能取餐柜投放经营者来说，设备投入、向物管支付场地费和水费、设备维护等，都会形成大量的费用，虽然通过缴纳一定费用可以减少成本，但倘若能通过新政支持、补贴、广告投放等方法实现从收费到免费，或许能让更多人接受。
同样值得关注的是，与快递柜相比，对于储存餐食的取餐柜卫生要求更高。90后用户韩蕾就对智能取餐柜的清洁、消毒问题表示担心，“企业能够落实每晚消毒是一个问题”。
《中国消费者报》在访谈中了解到，有些智能取餐柜本身具备消毒功能。智能取餐柜投放企业也会定时进行清洁维护，消费者对卫生问题大可放心。北京朝阳大悦城汉堡王店员在接受《中国消费者报》专访时称，汉堡王在其设置取餐柜的全省逾100家门店内，都设有专人负责餐柜的清洁卫生，取餐柜自带紫外线消毒功能，每天早晚也会进行空柜消毒。
据饿了么相关负责人介绍，智能取餐柜会进行每日消毒，有专业团队定期对其进行清洁和维护，保证订餐配送末端干净、卫生。
《中国消费者报》发觉，与商务楼宇、学校、医院等一些人流密集、订餐需求高，送餐“最后一公里”较为麻烦的场景相比，智能取餐柜在另一些场景下则可能变得有些“水土不服”。
一直以来，很多人习惯了一键下单，在家坐等订餐上门。“明明可以送到家旁边，却要下楼去取？”经常点订餐的万先生对《中国消费者报》说，点订餐就是图个便捷，自己并不太接受这些取餐形式。
杨达卿表示，目前多数消费者更接受上门送餐，智能取餐柜仅是服务补充，不应当完全替代配送上门。外卖货运行业还须要加强流程规范，尤其是物管环境有条件实现到门送餐时，应该保障消费者的选择权。这样除了能提高消费者满意度，避免出现配送不到位，而且能防止发生不必要的服务争议。
