作者|张知白
编辑|杨佩汶
设计|晏谈富安娜
近来几年，电商消费的体验越来越好。虽然是不如何会上网的中老年，也开始尝试网上购物，甚至对体验颇为赞叹。
为何要注重消费者的体验？又是哪些让消费者在电商平台的购物体验发生了如此大的变化？
营运社从抖音电商为例，来拆解电商平台的自我升级之路。
01
电商平台想要打动用户“芳心”什么是关键？
不久前的618，好多店家掏出了“低价”吸引消费者。
小李（化名）在电商节前，就收藏了大大小小数十款想要订购的商品，但最后真正入手的大概只有其中的一半。
“其实综合看出来，各个店家，商品让利后的价钱差距不大。所以，最终下单的时侯，实惠仅仅是一方面的考虑了。我如今都会考虑平台是否有保障，店家回答问题是否积极，发货的货运快不快。”小李复盘自己618购物的体验时说道。
不少消费者和小李的想法一样——现在的电商平台里商品丰富，有太多可取代的选择。
例如想买个衣服，虽然好多店家都可以买到式样相像的。所以在实际下单时，不少消费者常常会看那个店面整体分值比较高，再进行订购。而这个店面的评分，店家过去经营中的服务体验占了不小的分数份额。对店家来说，服务正显得越发重要。
营运社观察去年618的情况后觉得，尽管去年平台大打“低价牌”，但真正能打动消费者“芳心”的，还是其服务。消费者的消费观念抖音全网便宜下单平台，越来越从“看重让利”向“看重体验”转变。
所以，平台也该比往年更加重视消费者的体验。
由于用户体验差的地方，虽然就是平台的弱项所在，平台应当按照用户体验的具体情况去改善。并且，用户体验还是商业发展的核心动力，好服务带给用户好体验，好体验能够创造核心竞争力。
这么，具体而言在网上购物，什么环节是消费者的痛点呢？什么地方能提升消费者的用户体验？
据抖音平台督查，发货速率是电商消费者最关心的问题，占比达35%。发货慢、不发货，预售周期过长等诱因会严重影响消费者的下单意愿。
据悉，退款退货是否便捷快捷、商家服务是否积极专业，也直接彰显在NPS（消费者净推荐值）、CCR（消费者责怪指数）和CPO（百万订单进线量）等数据指标之上。
督查结果比较符合真实情况，大部份消费者最不满的几种店家行为，就是迟迟不发货和找理由不乐意退货货。消费者不乐意在这种事情上和店家“拉扯”，浪费时间，也影响心情。
营运社观察到，抖音电商在发展过程中，常常会依据消费者的痛点，优化升级服务，比较看重消费者的体验。
例如这次618，就升级了针对性的服务：
在预售周期上，抖音电商明晰规定，仅容许履约、服务等各方面体验都好的店家使用预售功能。相较今年，平台现货比列提高超10个百分点。
在发货效率上，平台对发货超时、恶意不发货等违法行为从重处罚。还通过优化交互和触达，加强消费者对“晚发必赔”的权益认知。平台的平均发货时长较去年末减短了36%。
在退货货上，抖音电商还全量实行“极速退”能力。其中，“未发货急速退”支持0秒退货，无需店家初审，订单覆盖率超97%；“在途急速退”在非消费者责任场景下，支持运输途中0秒退货；“取件急速退”保障消费者有返件货运记录后优先退货。
回顾抖音电商的整治之路，发觉好的消费体验不是陡然形成的，而是积年累月一步步推动、优化、升级的。
2020年，抖音电商提高技术防治整治能力，打击赝品黑产；
2021年，抖音发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》；
2022年，抖音电商升级为全域兴趣电商，开放了首个业内投诉的IPPRO平台。
从2020年，抖音电商诞生之初起，抖音就加码于技术防治整治能力。这一年，抖音通过技术手段辨识超4万次店面违规违法行为，在上架前成功拦截违法商品超30万件，累计下架违法商品超百万件。同时，协助执法部门严打违规人员113名，涉案金额超1.1万元。
到了2021年，抖音发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》。推出“电商内容质量分级标准”。平台全年处罚违法创作者97.1千人，平台进行了28次专项整治。其中，处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因而上升8.4%。
2022年抖音电商升级为全域兴趣电商。平台重点管控新进驻店家，累计拦截超8.4万个高风险店家；提高精选联盟门槛，清退28万个不合格店家，拦截11.7万个不合标准店家；主动配合执法部门严打低劣商品制售结伙，清退超2万个违规店家。平台全年累计挖掘优质短视频超147万条，消费者好感度上升7.2%。
总结来看，抖音电商的商品端每年都在严格整治，内容整治从2021年开始体系化，服务整治22年有显著提高。
3年的整治，抖音提高了整治技术和规范体系；从严打劣质产品，到鼓励优质产品；事后整治事前管理，更好地保护了消费者的服务体验。
02提升消费者体验，平台都有什么创新整治手段？
就在8月24日，抖音电商举行一场“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动。
在活动中，抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，未来将聚焦两个方向：
一方面“修心法”，通过规则、技术和产品能力，继续提高店家、商品和内容的整治效率，建设更多服务权益，提高消费者的感知。
另一方面“聚外力”，强化与店家、达人等生态伙伴合作，明晰标准、给予激励，共同做好消费者服务。
抖音电商消费者体验负责人文蔚
为了提升消费者体验，抖音电商从服务端、内容端、商品端，三个方向进行整治。通过各类整治手段，提高用户在交易环节的满意度。
具体而言，怎么做的呢？
在服务端，抖音电商平台重点解决消费者的核心诉求，提高服务能力，推出多项产品标准，保障发货时效、商品品质与退货货体验。
经过整治后，平台店家平均发货时长减短10小时，48小时内发货订单量降低14%。消费者满意度持续提高，因发货物流体验引起的求救量降低超50%。
平台还全量实行“极速退”能力，提高消费者退款退货的体验，目前已整体覆盖近80%的订单。
据悉，抖音电商专属客服团队降低超1000人，全年在消费者保障方面投入近4万元，消费者满意度提高7.6%。
在内容端，平台加强直播内容真实可信，提高优质内容、打击劣质内容。
在在直播场景中，消费者注重“内容”和“商品”的双重体验。“真实”“可信”“专业”“有趣”的好内容能驱动口碑与业务单向下降。
但直播内容是商品的入口，假如商品本身质量有问题，或则内容涉及虚假宣传，那都会特别影响消费者的体验。
针对这些情况，文蔚表示抖音电商进行了两个措施，一是构建了相对健全的质量评估体系，帮助好商品被引入和发觉，确保其竞争力得以强化；二是对“三无”“劣质”“虚假宣传”等底线问题采取“零容忍”态度。
通过明晰优质内容标准和推流机制，平台加大对劣质虚假内容辨识严打，达人带货订单负反馈量降低52%。
在商品端，平台严抓商品品质，加强劣质店家清退和线下严打力度，专项整治不规范经营行为。同时，商城、超市和搜索等新场景的拓展，进一步提高消费者的购物体验。
去年以来抖音电商已拓展了超2000个新商品品类，为消费者提供更丰富的购物选择。同时商品管理也更为精细化，通过升级辨识策略，拦截了超300万件劣质商品。
03电商下半场，拼的是服务
2023年5月16日的抖音电商生态会议上，抖音电商总裁魏雯雯披露，抖音电商近一年的GMV增长超过了80%，远超行业的平均水平。
今年抖音电商取得了相当不错的成绩，这与她们仍然以来注重消费者体验有很大的关系。
从平台来看，平台注重用户体验可以让自身更具有竞争力，换句话说，电商的下半场拼的虽然是服务。
只有服务能力好，能够真正留住消费者，让消费者信赖你，并常年在平台上进行消费。消费者满意、放心，平台能够有更好的发展机会。
另一边，据网经社数据，直播电商行业2022年整体市场规模为35000亿，相对2021年下降48.21%，还在高速下降状态。
可以说电商行业，还远远没有饱和，还有好多的机会在上面，今后都会有越来越多的店家、品牌涌向。
从店家角度来说，在直播电商高速下降的背景下，良好的营商环境，稳定的赢利模式，是所有店家对平台的核心诉求。
品牌、商家能在一个公正竞争、所有人都遵循秩序的平台经营，能够更具有生机，能够真正赚到钱。
做好服务，才是真正做大“电商面包”的核心秘籍。只有注重服务，能够让平台、商家、消费者都能真正受益。
中国社会科大学学院互联网法制研究中心执行校长刘晓春
但另一边，把电商的服务做好，也不仅仅是平台一方面的事情，平台不仅内部整治外，也要通过产品和其他激励新政给引导、激励、权益，联合店家、达人一起把服务消费者这件事做好。
只有这样，各方合力，能够让整个行业愈发健康有效地发展。
04
结语
电商行业的下半场抖音全网便宜下单平台，拼的虽然是服务。
过去五年里，抖音电商不断升级自己的服务能力，消费者的体验越来越好好。
事实证明，只有真正让消费者满意，就能让平台有竞争力，能够让店家能赚到钱。
只有各方一起秉持平台的规则，一齐努力维持秩序，就能让所有人真正受惠。
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