张一鸣：重视服务，重视领略，是重要的机会。
出品 | 电商头条 作者 | 李松月
“抖音云客服”开启招募
抖音总算开始注重起了“服务”。
近日，抖音上线了一个名为“抖音云客服”的小程序，通过“抖音服务中心”等官方帐号进行宣传，向外界招募线上兼职客服。
（截自抖音）
据了解，从7月3日开始，抖音云客服早已即将开启招募。报名者需具备本科及以上学历、年龄18周岁以上、普通话标准、打字速率40字/分钟以上等条件，才能进行申请。有3个月以上客服工作经验者优先。
待遇方面，抖音云客服属于远程接单、计件结费的兼职模式。根据业务的不同，薪资也有所差别，但整体上是多劳多得。
上岗后可以自由选择班次，包括抖音电商、抖音生活服务等业务。每月的工资结算后，会于次月15日领取到关联的抖音帐户中。
首轮招募于7月3日开始，开放的岗位主要负责生活服务业务，午/早餐时段空余者优先。最终仅用时5分钟就招满150人目标，异常火热。
页面详情显示，除了计件收入以外，云客服还可晋升为云带教、云主任、云主管、云质检等职能岗位，享受更高的结费和更多权益。
值得注意的是，由于云客服是兼职性质，月收入超过800元即要根据20%的税率缴付个人所得税，这在一定程度上也会影响到兼职者“多劳多得”的积极性。
（截自云客服培训文档）
不过整体来看，“抖音云客服”的推出，还是为很多人提供了一个灵活的兼职选择，帮助其获取额外收入。
而对抖音来说，“云客服”的模式也有助于通过更低的人力成本，向抖音电商和生活服务的用户提供愈发高质量的服务。
相比电商行业目前备受非议的“机器客服”，抖音选择从“云客服”切入服务环节，或许也算是折衷后的最优解。
人工客服VS机器客服
提起“客服”，放眼整个电商行业，给人印象最深的可能就是易迅了。
有一个曾被刘强东屡次提到的故事——“地板上的闹铃”。
据说，在易迅起步的四年时间里，他每晚睡在办公室的地上，耳旁则是放着一个旧式的闹铃。
当时他是公司的“一号客服”，负责峰会里面的投诉。为了保证24小时服务，刘强东把闹铃设定为2小时后响铃。只要闹铃一响，整个地板就会跟随振动，他就早起回复顾客的问题或则给出解决方案，然后再把闹铃设置为2小时后响铃，再睡……
正是这样对消费者负责的心态，让易迅从当时的上千电器商公司成功突围，屹立至今。
即使刘强东已经不再是“一号客服”，京东对于客服这一岗位仍然非常注重。
2009年，刘强东将分散在各地的近80名客服职工全部搬至他的故乡无锡，成立易迅集约化客服中心。
到现在，宿迁的京东客服中心总投资20亿元，总建筑面积22万平方米，一期于2013年11月建成投入使用，二期也于2017年5月投入使用，客服中心现拥有座席数目1.5万个。
不过在2010年，随着联通互联网和云估算的盛行，客服行业开始出现变化：当“客服”摆脱了空间的限制，也就意味着企业没必要急聘大量内部职工作为客服，而是选择了外包、众包等愈发低成本的方式。
从这一点来看，抖音现在推出的“云客服”，同样是在这一基础上进行的延展。
虽然外包的客服，在协商过程中可能没有太多权限，只能附送几张优惠券安抚消费者。但起码才能确切响应消费者，并尽可能给出令人满意的结果。
而到了2017年，一条属于“人工客服”和“机器客服”的分水岭出现了。
（图源：《2021年中国智能客服市场报告》）
随着人工智能技术的发展，智能客服机器人渐渐渗透到了电商行业售前、售中和售后的全部环节。
除了成本比人工客服更低以外，机器客服24小时在线，且响应速率更快，基本才能满足消费者的大多数问题。
正是基于这些种优点，机器客服现在几乎成为了电商平台和店面的标配。与此同时，想找到人工客服却越来越麻烦。
据《2017年中国呼叫中心产业蓝皮书》统计，这一年我国有近680万的电话客服从业人员。但到了2018年，传统客服数目开始呈增长趋势，一年内降低了约16万人。相反，智能客服机器人则迎来了“最好的时代”。
就在7月8日，全球下降咨询机构沙利文发布了《2023年中国智能客服市场报告》。其中显示，2022年中国智能客服市场规模早已达到66.8万元，预计到2027年市场规模有望下降至181.3亿元。
考虑到电商市场规模的极速扩张，以及订单量的爆发下降，企业为了降本需求选择机器客服，这本身无可厚非。
然而机器客服对消费者体验导致的负面影响，同样值得注重。
2021年，江苏省消保委发布的《数字化背景下顾客服务便利度消费调查报告》显示，超过一半消费者遭受过客服困局。
其中71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”、“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
技术的发展，原本应当是帮助人类解决更多的问题。智能客服机器人的存在，却只解决了店家和企业的问题，而给消费者带来了更多的困惑。
目前似乎只能寄希望于生成式AI在客服领域的深度应用，推动企业经济效益和用户体验之间达成进一步的平衡。
抖音的服务弱项，只靠云客服还不够
在成本更高的“内部客服”和用户体验更差的“智能客服”之间，抖音选择了众包“云客服”这个折衷项。
相比目前主流的智能客服，众包客服起码保证了人工介入，可以更好地感知用户情绪、理解用户需求。抖音乐意采用更高成本的人工客服，这本身也是其注重用户体验的表现。
不过，众包的模式对于客服这一岗位而言，还是有两个问题较为显著：
一是客服资质。按照抖音小程序内的要求，应聘者要完成所有选修课程并通过考试，才能步入报考环节。通过报考后，还会有为期4天的统一业务培训。全程完成线上培训，并通过考评的能够选班上岗。
虽然抖音也筹建了一定的门槛，但整体来看难度并不是很高。
抖音还指出，从参与报考到考评通过/选班上岗，最快只须要7个工作日。7天的时间，是否能筛选和培养出一个业务能力达标的客服，这一点虽然有些存疑。
值得一提的是，报名前须要在线填写的简历，更像是一份问卷，都是可以自由勾选的选择题。即使应聘者填写时存在隐瞒或虚构经验的情况，抖音其实也难以进行查证。
（截自抖音）
二是客服权限。“众包”毕竟还是“外包”的一种，用户碰到的部份问题，众包客服可能难以直接进行解决。而且相比内部职工，众包客服在内部沟通、协同工作方面多少会存在一些阻挠，这将延长整个问题解决过程的链路。
对于用户的诉求，“云客服”是否能快速作出响应，并提供令人满意的结果？这或许须要第一批上岗的抖音云客服，在不久以后给出答案。
而对于抖音而言，“云客服”只是其弥补服务能力弱项的一步。经历过电商和本地生活业务的飞奔后，现在的抖音急待建立配套服务体系的建设。
正如张一鸣曾说的那样：“重视服务，重视领略，是重要的机会。随着收入水平提升，怕麻烦、希望享受高质量服务，将成为她们的付费动力。”
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