电商投诉，消费有保障吗？

网络 2023-08-09 15:07

导读：近日，国内著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉快手主播未对产品作出说明，误导消费者下单，不给与退货。（详见网经社专题：快手电商频频被投诉大平台消费一定有保障吗？）

10月31日，内蒙古自治区的郅先生向“电诉宝”投诉称，主播诱导郅先生下单后不同意退票，而且私下和郅先生联系，声称升级99元会员有更实惠的。然而过了几天，主播根本不回郅先生陌陌。找快手客服处理，快手客服很敷衍，而且处理的草草了事。快手平台有人欺诈消费者在直播间，快手客服坐视不管，郅先生要求退货。

网经社注：图片为郅先生提供

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止发稿前，我们仍未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司创立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到帐号以及社交平台上，也可以借助快手软件将相片编辑成短视频模式，分享到自己的帐号和社交平台。

根据“电诉宝”受理的数字零售的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排名)，快手排行第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、一件、蘑菇街等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手电商在2022年第三季度还疑似存在商品质量、售后服务、发货问题、退款问题、网络售假、网络欺诈、货不对板、订单问题、退换货难等问题。

【案例一】“快手”被指货不对板店家却宣称疗效都一样

10月20日，辽宁省的范女士向“电诉宝”投诉称，10月11日，范女士在快手店家丑眉乐山集专卖店订购两单301续龄密码凝胶糖果，商家发来的商品，与下单时所订购商品不符合。这样的店家让消费者遭到侵犯，期间范女士找过店家，商家说疗效都是一样的，还不承认过错。这样的店家，让范女士觉得店家存在误导消费者行为，一单错了，两个订单如何都能错呢？发过来的商品和范女士订购的商品不一样，范女士要求店家解决赔付，道歉，解释，恳求有关部门处罚不良店家，让更多的消费者遭到保护。

【案例二】“快手”商家被售后问题不给解决

10月18日，内蒙古自治区的樊先生向“电诉宝”投诉称，2020年9月樊先生在快手平台浙江洋洋智能手表的小店更名后是达摩科技（工厂一手）店里买的智能手表一部，在使用一年左右后腕表内自带的扫描二维码下载手机联接软件（脉动），手机扫描下载后联接不上后于店家沟通告诉另下一款软件联接正常。2022年9月因为换手机从新下载链接软件与店家沟通给与解决店家不承认手表是在他家买的，于快手平台客服联系客服说时间太长了查不到订单编号不给解决，此种情况违背了消费者权益，樊先生的诉求是退款退货。

【案例三】用户投诉“快手”虚假宣传沟通退货被拒后对方失踪

10月8日，甘肃省的杨女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月16日下午，快手给杨女士推荐一名账号阿杰老师如今又叫金龙老师主播正在直播。杨女士打开后主播正在售卖快手电商课程，主播在直播间里虚假宣传，诱骗你们下单，欺诈消费者。

在主播连哄带骗的情况下很多人下单了，在主播的指引下399元付完款，主播提供了一个微信号让加陌陌。加了陌陌后一个“助教小二”又让下载一个“微脉圈”App。在微脉圈里找他要课程，他就给了一套素材，素材一打开全部是很久以前的根本就未能使用，没有名称也难以和现实商品相关联，素材质量很差，无法拿来带货。

主播没有兑现直播间里承诺的9大项挣钱的方法，也没有提供实质性的服务内容，经与主播和哪个助教小二沟通退货被拒后就难以联系对方。后在快手平台上反馈情况并申请退票，快手平台以举证不足为由，拒绝退货。该主播每晚都还在快手平台直播骗钱每晚都有和杨女士一样的人在继续受骗，大家都是投诉给平台后平台概不处理退货，现申请退票。

小贴士

国内著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全省近千家网路消费平台构建对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求救、大数据剖析等众多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网路消费平台开放，平台可自主申请进驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网路消费投诉环境，“电诉宝”公开版已即将上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排名）等模块，让投诉过程透明化，一手把握信息动态。

2021“电诉宝”消费评级榜

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