日前，南京的姜先生向我们反映，说他13岁的女儿从今年12月份开始，在多个网路游戏和游戏直播中，总共冲值打赏消费超过2亿元。姜先生说，小孩除了破解了手机支付密码，还用父亲的身分证完成了游戏帐号实名注册。为了要回这种打赏钱，从去年3月份至今，他和母亲便走上了漫长的维权之路。
石家庄的姜先生是一名个体经营者，前不久，他和女友商议给店铺续租金时，意外地发觉男友的陌陌零钱和信用卡有多笔消费，消费分别流向了三款网路游戏和快手等平台的主播打赏，总金额超过两亿元。
通过反复寻问才晓得，这种钱都是13岁的小孩小涛（化名）耗费的。
儿子女儿姜先生：
假期的时侯网上打卡作业，儿子向他父亲要了手机，玩了三款游戏吧，《奔跑吧少年》、有个《香肠聚会》，还在快手上打赏了一个主播，主播的名子叫“奶喵”。打赏主播有七千多元，玩游戏有一万多块钱。
姜先生夫妻查看了消费记录，父亲是从1月14日开始网游冲值的，从2022年12月19日开始进行主播打赏，网游冲值将近60笔，主播打赏也将近20笔。
儿子女儿姜先生：
你看，2023年1月18日那天，几分钟就刷了好几笔。
儿子女儿姜先生：
还有2023年1月19日那天，同一时间刷了几笔都是六百四十八元，一分钟不到。
儿子女儿姜先生：
这个也是，2023年2月10日那天，这一段时间就冲值了七、八笔，累计有一万一千二百元。
儿子女儿姜先生：
快手主播打赏的，消费了有七千多。小孩一开始说不晓得这是干嘛的，也不晓得是钱，后来他意识到是钱了，而且他就被深深地吸引住了。
发觉丈夫冲值打赏行为后，姜先生和丈夫立即联系游戏客服进行维权。
到记者专访当日，将近一个月的时间，仅在一家网游公司退回数百元，另一家网游公司承诺返还50%的金额，作为“安慰金”。记者发觉，整个耗费中，占比最高的一万两千元游戏冲值和七千多元的主播打赏，分别来自“心动网路”平台和快手直播。
儿子女儿姜先生：
先说快手吧，他让递交未成年人退钱资料，每一次都是难以证明是未成年人，操作给驳回来了。打它的客服也是重复这句话。
儿子女儿姜先生：
有个心动网路，它没有人工客服，就是机器人客服吧，要30个工作日受理，遇见情况可能还要延后。
姜先生说，他和母亲不仅用陌陌收款和聊天外，其他功能一窍不通，现在为了证明小孩打游戏冲值的情况，两人深陷了极其的熬煎。虽然这么，父亲还是找到了一些线索。
儿子父亲彭男士：
他要求要是未成年人，要是中学生，要在念书。2月4日，就是在冲值期间，网友说中学生真有钱，给“奶喵”当至尊守护，偷父亲那么多钱。但小孩撒谎，他说过年零花钱。
儿子父亲彭男士：
“奶喵”就是快手上，小孩冲值非常多的，给人家打赏非常多的主播。
姜先生也曾尝试与这名主播对话，但这名主播目前早已关掉了直播，并在公告中提及，可能要假期就会重新开始播出，作品也都处于“不可见状态”。
而退钱的流程她们找亲属帮忙操作过，但目前处于何种退钱状态，她们夫妇两人并不是很了解。
13岁的小孩，冲值打赏超过两亿元，这对好多家庭来说都不是一个小数量。而与客服沟通和举证，也成为退钱最大的困局。在姜先生的同意下，记者也尝试在两个平台进行了“未成年人消费申述”。
在姜先生的同意下，记者尝试帮助其进行“未成年人消费申述”，记者首先拨通了快手直播未成年人关爱热线。
快手未成年人关爱热线客服人员：
是之前提交过这个材料，是吧？
姜先生：
多次递交过，就是不能通过。
快手未成年人关爱热线客服人员：
那边帮您查证的是今天驳回的，之后仍然没有再度递交材料，须要递交一些小孩消费的证明材料。
记者：
之前父母给俺们发过的，俺们都收到了吗？
快手未成年人关爱热线客服人员：
见到有这样的情况，而且这种都不是在打赏期间说的那些话啊，可以看见儿子在1月8日到1月19日有这样的消费，是吧，那就在这个时间段有没有这样的，描述自己身分这种的？
记者向客服描述了姜先生母亲之前提供的材料，客服表示会重新进行初审，并在24小时内给姜先生回复。
挂断电话后，记者又尝试联系心动网路。在拨通了客服电话后，语音客服给姜先生的手机发送了一条邮件，里面附有一条链接。
记者点击链接后，又步入了一个浏览器小程序。记者点击在线客服，并选择转人工后，才开始了与所谓的“人工客服”进行交流。
儿子女儿姜先生：
心动网游我没有联系的渠道，这个不是真正的人工，真正的人工直接加陌陌就聊天了。
通过姜先生提供的信息，记者输入了游戏名称及之前的反馈号，人工客服查询到“当前工单正在处理中”。
记者又寻问了是否有可以通过电话直接联络的人工客服，人工客服回答“不存在这些方法”，并告知记者，工单生成后处理时效为30个工作日，遇见特殊情况还将延长。
通知中还告知姜先生手机要随时保持畅通，防止漏接客服的来电。对此，姜先生表示十分无奈。
儿子女儿姜先生：
客服会30个工作日答复你，你申请的失败了，不合格了。
儿子女儿彭男士：
由于这30个工作日，礼拜六、星期日还不算在内，这样的话至少要一个半月了。
在记者和姜先生的不断努力下，心动客服最终回应，会为姜先生咨询的反馈工单提供“升级服务”，但也没有明晰说明是否会进行退钱，姜先生也表示现在只有继续等待。
记者也就姜先生遇见的问题向律师进行了咨询。
长春诉帮律师事务所律师张莹：
在本案中，姜先生遇见的问题在现实中是十分普遍的，好多消费者因为未能证明游戏消费行为属于未成年人进行的消费，这时申述常常会被驳回，这也是因为技术手段限制导致的。我们这儿首先要建议，我们未成年人的父母，应该尽到教育和看管义务，避免未成年人痴迷手机游戏；同时也希望网游企业多从技术手段方面入手，通过出具这些诸如说储值须要用人脸辨识等方法，保障我们的消费者遇见类问题时，才能有相应的举证。
在整个沟通过程中，记者印象最深刻的是，进行了七步操作就能与所谓“人工客服”建立联系。
但是记者还发觉，一旦手机切换到其他界面递交申述材料，之前的聊天记录都会被清空，也会与这名客服“短暂失踪”。这时就须要再操作之前的步骤，能够重新构建联系。
记者也在网路上查找了一些资料，在一份关于《青少年冲值网游或打赏主播维权情况》的调查问卷中，有63%的受访者表示儿子曾通过网游冲值。
有57%的父母曾进行过相关的退钱维权。
但仅有29%的父母“成功退钱”或“退了一少部份”，大部份人都无法退钱成功。
而在调查退钱失败的缘由时，有56%的父母觉得，是退钱的流程复杂冗长导致的。
好多父母还敦促网游企业应该“充值须要进行人脸辨识”、“下载游戏须要身分验证”等，并倡导进一步限制未成年人的游戏时间。
中国政法学院传播法研究中心副院长朱巍：
由于假如投诉以后，游戏公司须要讲到日志上面去，好多的APP不设置投诉机制，就想钻这个空子，但实际上在网路安全法中有这样的规定，必需要设置这些面向所有用户的投诉机制。
近几年，国家网信办等部门多次颁布《防止未成年人痴迷网路游戏的各种通知》，要求网游公司进一步加强“防痴迷”系统。我们也希望在避免未成年人痴迷游戏的同时，也能优化维权退钱机制，防止未成年人家庭经济破损的情况发生。
