二、质量观念的演变 质量观念变化的三个阶段：符合性 —— 代表人物： 克劳斯比。产品质量满足产品标准要求，采用统计技术。适用性：—— 代表人物： 朱兰。产品使用功能满足顾客要求，采用全面质量管理顾客满意：—— 产品和服务全方位满足顾客（广义的）要求，产品质量由顾客来评判，采用持续的质量改进 三、质量产生、形成和实现的过程 过程——一组将输入转化为输出的相互关联作用的活动。 朱兰的质量螺旋环：市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购 、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售 →保养使用/零售批发、服务十三个环节。 产品整个寿命周期即质量环：营销与市场调研、产品设计与开发、过程策划和开发、采购、生产和服务提供、验证、包装和储存、销售和分发、安装和投入运行、技术支持和服务、售后、使用寿命结束时的处理或再生利用十二个环节。 过程的定义 过程 —— 一组将输入转化为输出的相互关联作用的活动过程三要素一条件一控制：输入、输出、活动；资源；受控 输入输出输出控制控制 朱兰质量螺旋环和质量环 质量管理体系的理论说明 2.5 提示性说明 该条款可结合质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）两个术语，以及ISO 9001标准相应条款（5.3，5.4.1）加以理解； 质量方针和质量目标是关联的，质量方针为建立和评审质量目标提供了框架； 测量和可测量是有区别的。
可测量包括被测量或被感知的，即可以“衡量”，但不一定是定量的； 一个组织的质量目标，实际是一个分层次的目标体系； “质量策划”主要针对质量目标，即如何策划设定目标，以及策划通过资源和过程去实现目标； 质量方针应与组织的总的宗旨和发展方向一致。 2.8 提示性说明 评价质量管理体系，实质是评价质量管理体系过程； 评价的4个问题之间相互关联、相互作用，综合回答这四个问题，可以确定评价结果； 质量管理体系评价和质量管理体系审核中的体系有效行评价，既有联系，又有区别； 典型的质量管理体系评价，包括质量体系审核、质量管理体系评审和组织的自我评定。 1. 属种关系在ISO 9000标准中典型的属种关系有：——质量管理体系和管理体系，管理体系和体系；——质量管理和管理；——设计开发、项目和过程；——规范、质量手册、质量计划、记录等和文件； 表8-3 几种不同策划的比较 * * 过程1 过程2 2.1 质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式或组织自己确定。
在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增强顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 图2-2 以过程为基础的质量管理体系模式 A3.2 属种关系在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬与季节的关系。 通过一个没有箭头的扇形或树形图绘出属种关系。季节春夏秋 针对产品的生产与服务提供过程的策划。生产和服务提供是产品实现过程的一部分，其策划也可视同为产品策划的一部分 生产和服务提供策划 7.5.1 针对产品的生产与服务提供过程的策划。设计和开发是产品实现过程的一部分，其策划也可视同为产品实现策划的一部分 设计和开发策划 7.3.1 针对特定产品、项目、合同实现的策划。明确产品目标和要求，识别与产品有关的过程，确定和控制过程 产品实现策划 7.1 针对质量管理体系的策划.识别与体系有关的过程,确定过程,控制过程 质量管理体系策划 5.4.2 主要内容和特点 名 称 条 款
