Tianjin | 2012 五、考点知识 考点：必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。魅力质量特性：是指如果充分提供会使人产生满足感，不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。 THANKYOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 全面质量管理知识基本概念和原理 主讲人：王会英中铁十六局二公司副总工程师全国质量管理小组活动高级诊断师注册质量工程师 Tianjin | 2012 讲义目录 第一章 质量 第二章 质量管理 第三章 质量文化 第四章 质量管理系统 第五章 全面质量管理的基础性工作 Tianjin | 2012 质量 第一章 Tianjin | 2012 质量的定义 ：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的。特性指可区分的特征，固有特性是事物本来就有的，区别于赋予特性。要求来自不同的相关方，可以是明示的，也可以是隐含的。“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣。 一、质量 Tianjin | 2012 质量概念的演变 ：质量的演变：从“符合性质量”---“适用性质量”---“顾客和其他相关方综合满意的质量”。
符合性质量观点认为质量意味着符合规范或要求，质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。适用性质量观点质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。 一、质量 Tianjin | 2012 一、质量小质量观到大质量观变化：只针对产品和服务而言的狭义质量概念被称为“小质量”观。 大质量：是包括产品、服务、过程和体系的是大质量，要满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方的要求。 Tianjin | 2012 一、质量 与质量有关的术语:1．过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。所谓“过程”是一系列的活动。可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。过程 （资源与活动） 输入 输出 过程示意图 产品 Tianjin | 2012 一、质量2．产品:产品即过程的结果。（1）“过程”也就是产出“产品”的活动。任何活动或过程的结果均可以被称为产品。（2）产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。产品可以是预期的，也可以是非预期的。 输入 输出 法律法规、合同要求。 顾客 期望 建筑 产品。 Tianjin | 2012 一、质量3.合格合格：满足要求。
是指产品、过程、活动以及体系等满足了相关要求。 产品满足要求 体系、过程、活动满足要求 Tianjin | 2012 一、质量4.顾客顾客是接受产品的组织或个人。5、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。6、质量经济性从组织的角度可理解为质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。 Tianjin | 2012 二、质量特性 质量特性的定义:ISO9000标准把质量特性定义为：“与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。”1、将愿望转化为顾客要求的质量特性为了实现顾客需要，要求把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。质量特性是人为变换的结果，是相对于顾客需要的一种代用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足。 Tianjin | 2012 二、质量特性 2、质量特性可以分为以下几种类型：(1)技术性或理化性的质量特性：技术性质量特性可以用理化检测仪器精确测定。(2)心理方面的质量特性：反映了顾客的心理感受和审美价值。(3)时间方面的质量特性：同产品使用寿命周期费用相联系。(4)安全方面的质量特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故。
(5)社会方面的质量特性：仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等。 Tianjin | 2012 二、质量特性 四种类型产品的质量特性： 硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性流程性材料的质量特性：物理特性、化学性能、力学性能、外观服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 Tianjin | 2012 二、质量特性： 魅力质量特性和必须质量特性:1、必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。2、一元质量特性：是指如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意程度也会同步提高的那些特性。 Tianjin | 2012 二、质量特性3、魅力质量特性：是指如果充分提供会使人产生满足感，不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。4、无谓特性是指存在或充分与否对顾客满意不起作用的特性。5、逆特性则是指那些提供过多反而会引起不满的特性。 逆特性 THANKYOU SUCCESS * * 可编辑 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能 质量环:质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
★在该过程中的一系列活动一环扣一环，环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。★不同产品不同质量环：ISO9000标准将产品划分为四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能 1、硬件的质量环 营销和市场调研 用后处置 技术服务和维护 安装和运行 销售和分发 包装和储存 检验、试验和检查 生产制造 工艺策划和开发 采购 设计∕规范的编 制和产品开发 顾客∕消费者 生产∕供方 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能 2、软件的质量环 用后处置 技术服务和维护 安装和运行 销售复制和交付 实验确认 采购 营销和市场调研 需方要求规 开发策划∕质量策划 设计和实施 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能 3、流程性材料的质量 技术研究和开发 营销和市场调研 用后处置 技术服务 顾客使用 销售和分发 包装和储存 检验、试验和检查 过程维护 生产制造 生产过程的测 量控制和调整 工艺策划和开发 采购 设计∕规范的编制和产品开发 顾客∕消费者 生产∕供方 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能 4、服务的质量环 服务 提要 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 设计 过程 市场开发过程 服务需要 服务业绩分析和改进 服务提供过程 组织评价 服务结束 顾客评价 顾客 组织 服务组织 组织 顾客 接触面 接触面 标志 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能 质量职能:1、所谓质量职能是指组织为了使产品具有满足顾客需要 的质量而需要进行的全部活动的总和。
2、质量有一个产生、形成和实现的过程，由一系列的彼此联系、相互制约的活动构成的。3、质量管理需要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能必须做到： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（4）协调各部门之间的活动使之相互配合。 Tianjin | 2012 三、质量环和质量职能 企业内部的主要质量职能活动市场调研检验和试验产品设计包装和贮存规范的编制和产品研制销售和发运采购安装和运行工艺准备技术服务和维护生产制造用后处置 Tianjin | 2012 四、质量的意义 质量的意义 ：1、企业的意义：提高质量是企业生存和发展的保证。提高质量是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是企业经济效益不断增长的基础；提高质量可以全面提高企业素质。2、员工的意义：提高质量有利于员工的发展。全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。
Tianjin | 2012 四、质量的意义3、顾客意义：提高质量是顾客满意的保证。通过不断地提高提高产品和服务的质量，实现满足顾客变化的期望和要求。4、相关方意义：提高质量有利于各相关方持续合作互利共赢。 Tianjin | 2012 四、质量的意义 Tianjin | 2012 五、考点知识 考点：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。质量是指“一组满足程度”。“适用性”观点。是质量管理专家 朱兰 从顾客的角度出发提出的。 Tianjin | 2012 五、考点知识 考点：过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程是指将转化为的相互关联或相互作用的。质量特性是人为变换的结果，是相对于顾客需要的一种代用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足。 可编辑 可编辑
