摘要：为了改进传统的取餐服务模式，解决以往模式中的无序、等待就餐时间长、排队严重的弊端，高校食堂开始引入智能取餐服务系统，提高了取餐服务的效率。让教师和学生满意的膳食质量。本文以广州商学院第一食堂为例，针对现有的智能取餐服务模式，综合对比以往传统的取餐服务模式，绘制两种模式的操作流程图，分析传统的取餐服务。模式与智能取餐服务模式的区别，结合排队的相关理论知识，借助flexsim仿真软件对两种服务模式的结果进行模拟，进一步验证智能取餐的优越性服务模式，提高高校食堂服务效率。
关键词：智能取餐；排队论； flexsim仿真
1.简介
随着科技的不断进步，智能产品和服务层出不穷，应用领域也越来越广泛。例如，智能服务模型用于服务领域。客户付账，高校图书馆采用智能借还服务系统，为学生提供借还书登记服务，高校食堂引入智能取餐服务系统，为学生提供更好的就餐体验。本文以高校食堂智能取餐服务模式的运用为切入点，运用排队论的理论知识，对这种新型服务模式与传统取餐服务模式进行合理的分析对比，客观评价智能取餐服务系统。高级。
根据国家统计局公布的数据，自2002年以来，我国餐饮业企业数量呈现明显上升趋势，而高校食堂作为人们聚集消费的场所也吸引了受到众多投资者的关注。 ，他们与高校建立了长期的合作伙伴关系，为高校食堂引入智能自助取餐服务系统，在一定程度上创新了传统的取餐服务模式，弥补了传统取餐下的现有服务拾取模式。有效提高了食堂的服务效率，进一步提高了全校师生的就餐满意度。
大学食堂是学生就餐的主要场所。在用餐高峰期，很容易出现排长队、等待用餐时间长的情况。尤其是传统的取餐方式，学生到食堂后在用餐窗口排队。等待用餐，然后进入下一个用餐窗口的队列。这个过程不仅需要食堂工作人员手动将食物点餐到学生的盘子里，而且还要在每个窗口停留一段时间来结算价格。这种传统的取餐新模式大大降低了食堂的工作效率，容易造成资源浪费和取餐排队拥挤。为提高高校食堂的服务效率，缓解高峰时段食堂排长队的问题，减少不必要的资源浪费，提高师生就餐满意度，高校食堂采用智能取餐服务模式。
另外，从排队论的角度，对高校食堂的传统取餐服务模式和智能取餐服务模式进行分析比较，具有重要的现实意义。
拥挤和排队在人们的日常生活中经常遇到，比如超市排队付款、高速公路收费站排队收费、银行窗口排队办理业务等。方法研究系统的随机聚集和分散以及随机服务系统的工作过程。广泛应用于多个领域，高校食堂的服务模式也是常见的排队系统。
刘锐等人。 （2020)从现场管理的角度，为解决食堂高峰期排队就餐、就餐等待时间长等问题，采用实地考察和问卷调查，然后结合数理统计方法对数据进行分析处理，利用排队论建立食堂高峰时段的排队模型。作为设施布局和流程改进，设置回形排队通道，解决食堂排队拥挤问题。使用软件对改进前后的改进进行分析比较，验证改进的有效性，缓解高峰时段食堂拥挤的排队现象[1]。
王业云、孙飞飞（2012)将随机服务系统中的M/M/s排队模型应用到食堂排队管理中，对桂园一楼食堂进行了调查，浙江师范大学，得出学生到校时间为泊松过程，服务时间为负指数分布，因此建立M/M/s排队模型，设置7个信用卡柜台的解决方案[2 ].
陈夏芒等。 (2017)在分析某高校食堂排队情况的基础上，利用Enterprise Dynamics仿真软件对食堂的就餐排队系统进行仿真，通过仿真分析了食堂排队系统存在的问题。然后提出了两种改进方案，根据仿真结果验证了这两种方案的可行性，方案一将每个队列的平均等待时间减少了50秒到150秒，方案二减少了每个队列的平均等待时间80秒~200秒。该研究方案可以有效提高食堂排队系统的服务效率，减少等待时间，也为其他餐饮行业排队系统的分析和改进提供参考[3]。
2.广州市工商第一食堂服务模式分析
2.1第一食堂传统餐饮服务模式分析
在传统的取餐服务模式中，由于没有要求严格划分每个窗口之间的排队通道，学生从点餐队列出来后选择其他点餐队列是非常随机的。具体操作流程如图1所示。另外，菜品的种类和价格也没有严格划分。基本的荤素菜品每天随机摆放在一个窗口，每个窗口只提供两道菜。学生需要自己选菜，食堂工作人员会点餐。到学生的盘子里。通常，学生在一个窗口完成菜品后，会继续选择随机性较大的其他窗口。从窗口 1 到窗口 6，他们可以根据需要自由切换队列。传统的烹饪窗口和结算设备是连接在一起的。每个窗口都配备了刷卡和扫码设备。学生做完菜后，窗口的工作人员需要为他计算菜品的价格，然后在结算设备上输入金额。然后引导学生付款，这些操作通常由一名在窗口做饭的工作人员完成。
图1 传统餐饮服务系统的运行流程
2.2第一食堂智能化服务模式分析
2019年下半年，广州工商学院第一食堂（公共就餐）采用了全新的运营模式，引入了智能取餐服务系统，一定程度上解决了广州工商学院的无序、拥挤排队问题。传统模式。严重的缺点。在这种服务模式下，食堂工作人员需要提前准备好小菜，放在靠窗的加热台上，等待学生排队取餐。此外，接送窗口与结算区分开，在左右排队的交叉口设置了两个结算装置。每台结算设备左右两端各有一个结算平台，共4个自动结算平台。具体操作流程如图2所示。这种智能服务模式还带来了其他的改进。
图2 智能餐饮服务系统运行流程
2.2.1 第一个餐厅菜单的新布局
智能取餐服务模式下，第一食堂取餐窗口分为左右两个相对独立的排队系统。左侧排队系统为：用餐窗口-窗口1-窗口2-结算台1；右边的排队系统是：用餐窗口-窗口4-窗口3-结算台2。特别是在用餐高峰期，有专门的工作人员在旁边指导学生严格遵守排队顺序。第一食堂的智能取餐系统也改变了橱窗里的菜品布局。目前有两个小窗口进餐和四个大窗口进餐（依次为：肉区-素食区-素食区-肉区），左右排队系统的窗口菜相同，有没有区别。提货窗口的菜品价格基本设置如下：素菜2元到3元，集中在素食区；小肉3.5元到4元，大肉4.5~6元，集中在肉食区。除两个取餐窗口各有一名工作人员取餐外，其他取餐窗口各有两名工作人员全天提供餐食，两个结算柜台各有一名工作人员负责取餐。监督结算。
2.2.2 设置弓形结构取餐排队通道
从传统取餐服务模式中仅设置直线排队通道的结果可以看出，直线排队通道会导致排队长度的延长，容易占用人行道第一个食堂，造成内部剩余空间的浪费。由于每个窗口都有一条没有严格划分的直线排队通道，很容易造成无序排队，而且每个通道可供排队的人数也很少，容易导致学生到食堂后来放弃排队。选择在别处消费。智能取餐服务模式采用弓形结构取餐排队通道，并采用护栏严格固定排队通道，既可以扩大学生排队人数，又可以让学生高效完成取餐。可以保持有序排队的意识，缓解食堂拥挤无序的问题。在这个排队通道中，左右排队系统的通道相互独立，以素食区作为两个排队的分界点。左侧排队在窗口2完成取餐服务后，转移到结算柜台1。结算和支付，右侧排队在完成窗口3取餐服务后，转移到结算柜台2结算和支付。结算柜台1和结算柜台2两侧有两个扫描仪，供学生结算和缴费。同学们只需要看看哪一边的设备是空的，然后到一边去结账，完成结账和付款后进入就餐区就餐。
3.基于flexsim的两种服务模式分析
基于以上对两种服务模式的简单介绍，利用flexsim模拟两种模式的区别，分析传统取餐服务模式在运营中的劣势，以及智能取餐服务的优势之一模式的地方。
3.1 传统餐饮服务系统模拟
使用flexsim系统进行模拟模拟，选择用餐队列的总人数为100人，平均用餐服务时间为6s。由于食堂有6个送餐窗口，均为人工送餐服务，学生用餐完毕后进入送餐队列，最终到达窗口的时间不同，所以平均需要到达的时间是8s。根据传统取餐服务系统的布局（见图3)），确定模型的初始参数和布局，运行flexsim系统。仿真结果表明，一个100人的进餐队列进入进餐队列，直到用餐完成。整个系统运行1589s，大约26分钟。
图3 传统取餐服务系统布局 从上图可以看出，由于没有相互严格连接的固定排队通道，学生们选择的排队队列具有很大的随机性。1、2号口和3号口进入食堂后，只能选择排队进餐。退出进餐队列1后，可以随机选择其他6个烹饪队列（除了进餐队列2)进行排队，进餐队列2也是如此，从窗口1到窗口退出任意窗口后） 6、可以随机选择另外5个队列进行排队，由于每个队列在用餐高峰期都是人满为患，当学生从一个队列完成菜品准备再去另一个队列时，则排队取餐的时间用餐时间会延长，排队也会相应延长。
3.2智能选餐服务系统仿真
使用flexsim系统进行模拟模拟，依然选择取餐队列的总人数为100人，平均点餐服务时间为6s。由于智能点餐服务系统只设置了4个点餐窗口，而且都是自助服务，学生用餐后到达窗口的时间不同，所以平均需要6s到达。根据智能取餐服务系统布局（见图4)），确定模型的初始参数和布局，运行flexsim系统。仿真结果表明：100人的取餐队列完成取餐服务，整个系统运行时间为833s，约14分钟，与传统取餐服务系统的26分钟相比，效果明显。
图4 智能餐饮服务系统布局
从上图可以看出，左右两边形成了独立的排队系统，两边的取餐排队互不干扰。由于严格的固定排队通道限制，学生只能在指定区域排队。一般来说，学生从1、2号门和3号门进入食堂，在取餐队列1和取餐队列2之间选择一个队列排队，然后接受指定窗口的服务，两个队列之间 取完饭的学生进入结算队列等待结算。两个队列需要到指定的结算柜台结算付款，最后完成服务进入就餐区就餐。
3.3 仿真模型分析
由于传统取餐服务系统与智能取餐服务系统在窗口设置、结算方式等方面存在差异，因此仅提供传统取餐服务系统的取餐队列和智能取餐服务系统的取餐队列。这里讨论智能取餐服务系统。为便于比较，具体结果见表1。
从上表可以看出，智能取餐服务系统的取餐排队平均停留时间远低于传统取餐服务系统，可见学生的排队时间有被有效缩短。此外，传统取餐服务系统的取餐队列和智能取餐服务系统的取餐队列的平均容量值也有所提高，如表2所示。
表1 两种服务系统的平均排队停留时间
表2 两个服务系统的平均排队容量
从两种不同服务系统产生的排队队列平均容量的差异可以看出，取餐队列的占用率有所下降，说明就餐学生拥挤的问题——排队已经得到改善。取餐过程很顺利。
4.结论
如今，越来越多的高效食堂与餐饮企业合作，创新传统的取餐服务体系，积极引入智能取餐服务系统，提升高效食堂的服务效率。本文以广州商学院第一食堂为例，将现有的智能取餐服务系统与传统的取餐服务系统进行对比。一方面，通过绘制两个系统的运行流程图，对两个服务系统进行基本描述。另一方面，结合排队的理论知识，借助flexsim仿真软件对两种服务系统的结果进行模拟，得出两种取餐服务系统在排队时间、排队拥堵、排队等方面的差异。对数量进行了分析，最后对比了传统的取餐方式。服务系统与智能取餐服务系统的区别进一步验证了智能取餐服务系统的优越性，表明智能取餐服务系统在提升高校食堂服务效率方面作用突出。 C
（作者：广州工商学院）
【项目】广州工商学院2020年创新创业培训计划“基于排队论的自助取餐系统服务评价与改进——以广州工商第一食堂为例”。
参考文献
[1] 刘锐，高贵兵，李江，苏世杰，彭程。基于排队论的高校食堂布局改进研究——以湖南科技大学B食堂为例[J].价值工程,2020(12):281-28 4.
[2] 王业云，孙飞飞。 M/M/s排队模型在食堂的应用[J].科技信息，2012(01):215.
[3]陈夏芒，王海燕，杨昊，杨恒飞，薛瑶。食堂就餐排队管理系统优化研究[J].经贸实践,2017(08):1-3.@ >
