佛山与深圳相隔仅100公里，但谢女士购买的衣柜发货后却一直未能收到，款项也被扣除，平台处理也不够积极，这中间到底发生了什么问题？
购买过程的承诺
2024年12月3日，谢女士位于深圳，她在抖音平台上的“佛山漫曼高端家具工厂”看中了一件日式衣柜，支付了700多元。在购买过程中，谢女士多次询问商家能否准时发货，商家承诺一切都会妥善处理。谢女士因此安心地完成了付款，满怀期待地等待衣柜的送达，希望能为家里带来温馨的氛围。
发货后的物流停滞
1月17日，物流信息显示“已发货”，但自此之后，仿佛一切陷入了停滞。直到1月24日，物流信息再也没有更新。谢女士心中满是忧虑，急忙在抖音平台上进行了投诉。然而，平台却以春节临近物流可能延迟为由，建议她年后再联系。这一等，却等来了更多后续的麻烦。
漫长等待未见货物
平台发货后，直到3月11日谢女士反映问题，这段时间里，她期盼的衣柜始终没有送达。而且，她连商家都无法联系，感觉自己的购物经历像是一场空幻的梦。谢女士焦急得像热锅上的蚂蚁，却又觉得无处可投诉。
货未到却先行扣款
2月8日，谢女士尚未看到衣柜的踪影，却发现自己的钱已被扣除。她感到非常气愤，说道：“我一直在投诉，连东西的影子都没见到，钱却不见了，真是让人摸不着头脑。”随后，她再次与平台联系，平台提出了“仅退款”的方案，然而商家却毫不留情地拒绝了这一提议。
平台处理态度消极
谢女士屡次与抖音客服进行交流，得到的答复却始终是“请自行联系”。她认为该平台的监管工作存在严重不足，在向客服咨询时，客服告知商家店铺的保证金余额不足。面对谢女士对监管问题的质疑，客服仅以“我们会改进”这样的套话回应。这让谢女士感到极度失望。
律师给出合理建议
3月14日，记者向广东华商律师事务所的陈升杰律师进行了咨询。陈律师表示，平台在处理纠纷时的深度介入，是由其内部规定和合同来决定的。如果没有明确规定平台有介入的义务，那么从法律角度来说，平台并不构成违约行为。一般来说，成熟的平台更倾向于保护消费者，而新兴平台介入的情况较少。他建议平台应当适度介入，比如在消费者付款时，先由平台进行监管，确认收货后再将款项支付给商家。如果商家未能按时送货，消费者有权选择仅退款。大家购物选重视权益的平台，倒逼其他平台改进。
网购时，你是否也遭遇过类似谢女士那样的不愉快经历？面对这种情况，你又会觉得如何应对最为妥当？不妨点赞、转发这篇文章，并在评论区与我们交流互动。
