小红书上#厌恶预售#有1009万浏览，微博热搜#超长预售#有过亿阅读，黑猫投诉上有46123条关于#预售#的投诉。
从左到右依次是：小红书、微博、黑猫投诉
消费者从满心欢喜期盼双十二预售，到现在满屏“抵制预售”、“预售滚粗月球”、“好恨预售”、“只要你谴责预售我们就是同学”，绝不是一朝一夕的火气。
本文会讨论：
消费者为何吵架？导致现在局面的幕后推手？平台、商家、消费者怎么自救？
全文4800字，阅读约10分钟，可以直接跳到自己感兴趣的部份进行阅读。
一、消费者生哪些气呢
“冬天买的鞋子夏天才到”、“预售45天，成功让我错过了夏天”……这种经历在明年夏天成为了网购的普遍状态。
小红书上搜索#预售#全是吐槽
预售制度从只运用在JK制服、汉服等冷门和高定服装中，到成为双十一大促规则“根据预售订单决定商品生产数目、提前筹办商品防止集中下单消费者等待时间过久”，再到明天常规服装、日常用具，连买个蕾丝、一本书、一个搓澡巾都要预售。
预售几天消费者都是可以等的，但事实是从现货24小时、48小时发货，到发货时间单位从“小时”变为“天”；又从7天、15天到45天，再到“天”仅指工作日（我周末日不配叫天吗）。
预售的底线和基本信任“我先收钱，到约定时间我来拿货”也没了：部份店家各类理由时间延后、到了发货时间被告知没货要求退货。
演化到明天，消费者开始全面抨击，店家还不晓得惹了公愤的并不是预售本身，而是渐渐变味的服务：
标明现货，下单后变预售。超长预售，超时还不发货。霸王条款，预售不能退货。货不对板，拒不承认问题。私自更改已售订单预售时间。催发货，客服和小二建议退货。直播间以现货优价诱导下单，实际无货。
这一条条“控诉”的背后是消费者体会不到被尊重，也因而带来买卖双方关系的恶性循环：消费者体验差、需求未能满足->店家退款率越来越高->店家营运风险变大、预售时间更长->消费者体验更差……
这种矛头看似指向了店家，虽然也指向了消费者自己。而缔造明天的局不仅矛盾双方，还有网店平台和整个电商行业。
二、超长预售的幕后推手1.电商进化，预售需求减慢
电商发展至今，有过三个阶段：一是通过双十二、618年度大促集中促消费，基于此衍生了凑单满减、定金预售等模式；二是拼多多的出现，承接了中小店家和三四线城市的日常消费需求；三是直播带货，直接改变了消费者的消费场景、也改变了消费认知：原先只有双十一实惠，现今每天都实惠。
初期预售只存在于冷门商品，因需求量少、生产成本高，所以采取先缴纳部份订金再采购生产；天猫双十一开始采用预售模式，目的是为了防止出现供不应求，提早锁定需求，使店家提早储备、按需生产，对消费者而言，可以用少额定金+等待（时间）成本来换取一定的价钱让利。
到现今，预售是全额付款但换来的是不晓得何时能领到自救订购的货物。
拼多多、直播带货崛起后，百亿补助和一些脑部主播把商品的价钱压到十分低，反观双十一活动规则越来越复杂、优惠力度越来越小、预售也没有比直接下单更实惠。
这个阶段，消费者对年度大促“定金+垫款”预售模式的需求就比较弱了：刚需的商品日常在拼多多、直播间消化了，非刚需商品预售价钱也没有让利到那里去。
2.生意难做，店家开始自救
由于疫情，部份地区拉闸限电还有不定时的封控风险，仓储、人工成本变高；平台流量补助取消、竞争对手变多、流量变贵、商家投放成本变高；市场价位越做越低、同行恶意竞争、抄款打板还优价……
对店家而言，店面流量变少、收入降低，收入降低库存积压就变多，仓储成本就更贵，订单少了人工成本也更贵……
于是，一些天猫店家开始把预售当成自保、降低经营风险的方式：先预售，领到订单再去生产。一些大网红店每次上新几乎都是预售，少则10天起，多则45天，反倒只有一些粉丝量和销量都不高的小店在“48小时”发货。
3.粉丝经济，消费者乐意等
网红大店即将上新前就会在微博、小红书发布新款剧透图，粉丝会在评论区求多出点，表示自己每次都抢不到，乐意等。而事实也是，现货抢不到商品下架，粉丝也会追着求“复活”。
我不晓得这样的消费者占比多少，但这些行为至少在店家眼中看来“只要新款预览图足够吸引，我的老用户是乐意等的”，于是现货越来越少，等待时间越来越长。从只有部份热卖须要预售，到如今几乎每位款都须要等半个月甚至一两个月。
消费者没有错，你们只是想买到自己喜欢的东西，店家也不过是采取了“更安全”的经营手段。而且，最终的“坏果”都被消费者吃了，这才有了开篇提及的热搜。
三、来找找根本矛盾
此次舆论的根本矛盾显而易见：谁来承当主要风险。从结果来看，是消费者。从原则上来看，不应当是消费者。
虽然，店家和消费者根本不是对立方，一个想要把店持续开下去，一个希望对方能把店开下去。后者能赚钱，前者能买到心仪的商品，应当是个多赢的局面。
曾经是谁做生意谁承当风险，如今恰恰反过来了，所有的风险都转嫁到消费者头上：代鞋厂能不能接单不确定、消费者哪些时侯收到货不确定、能不能收到货不确定、即便收到货质量是否和宣传匹配不确定……所有的不确定最后都落到了一个个消费者头上。
店家很苦，脸上扎了两把大刀：一把是流量贵，一把是退款率高。成本仍然往下降，利润的不确定性也越来越大。而且，这个局面的始作俑者并不是消费者。
消费者更苦，抬起了两面大旗：一面是要求坦率清晰，一面是要求货要对板、价有所值。
消费者的诉求店家可以直接解决，可从结果来看，似乎电商预售行为早已开始劣币驱逐良币了。矛盾愈演愈烈，无论是店家对消费者体验的刻意忽略，还是市场恶性竞争导致“低质优价”的应付交差，此时此刻，都应当导致平台的注重和思索。
四、「总得做点哪些吧」
电商购物早已弄成你们生活不可或缺的一部份，它一开始是为了既能让你们能看见更多好商品、更容易买到喜欢的商品，也希望店家的生意更好做。这些“生活形式”和“消费习惯”不应当如此“恶劣”地发展下去。
1.平台构建规则
平台对超长预售以及超长预售里部份“恶劣手段”的心态很重要，是鼓励、反对还是任由其自然发展。
目前从消费者的视角来看，越来越多店家开始做预售、预售时间越来越长、联系天猫小二处理心态永远都是“亲可以退货去别家买”，虽然早已说明了平台的心态。
但若果纵容这样下去，消费者购物的确定性体验越来越少、需求持续满足不好，对店家、平台的信任日渐消磨殆尽，店家退款率、投诉率、收益越来越低，对平台和消费者的信任也没有了。
一旦，平台各角色之间丧失信任，都会丧失流量。这一定不是平台想听到的，也不是我们想听到的。所以，为了维持一个良性的交易生态，恶意预售行为必须监管。
平台可以从两方面入手，一方面建立非大促的预售规则，包括品类、时间、占比、投诉、监管等；另一方面给店家储备现货的信心，对现货商品进行新政扶植和营运指导建议。
搜索：现货商品优先展示、低价预售优先展示、可根据预售时间筛选——给现货商品更多爆光机会，帮店家解决一部分流量困局。店面：预售商品不得超过店面商品30%，上新品预售不能超过可售量50%——避免“空手套白狼”的营运者，又给了一定的空间让店家测款。价钱：建议预售商品价钱更低，按照预售天数来决定，天数越久建议折扣更高——类似咸鱼出二手，商品成色越旧建议售价越低，相当于用少量折扣来填补消费者的时间成本。毁约：提升毁约成本，超时等待给折扣/补助，单个商品由于预售发货问题被投诉x，该商品须要下架——像部份餐厅排队超过x分钟整单九折一样，通过价钱福利来抵扣消费者的体验差，降低消费者不确定性和损失。
除此之外，平台既要让消费者对平台有信任、有信心，也要帮助大部份店家能把生意做下去。这么，摒弃预售，整个平台的健康生态也很重要。
鼓励原创、现货→流量扶植原创商品，针对抄款、假货商品惩罚力度加强，提升她们钻漏洞的门槛——上传商品图时可以手动辨识图片是否早已在库存（有些人抄款还直接用他人名模图），如辨识到则提示或重点检测。提升测款手段、准确率→运营工具。店家之所以不敢囤现货，就是目前流量贵、且测款成本高——通过营运工具减少店家的测款成本，也能进一步提高店家的经营信心。2.店家良性营运
店家作为交易中利润更大的人，应当承当更大的责任（风险），不能一味以牺牲消费者体验来经营。对店家而言，要尊重消费者。
1）少量优惠兑换消费者时间成本
PS：优惠不等于质量要增加。消费者乐意等，是基于对店面的信任和喜爱，店家没有预售也是用消费者的时间来换取减少自己的经营风险，可以给等待时间久的消费者一定的让利好间。
2）货要对版、售出负责
如今预售不仅等待时间不确定，最大的问题就是超长等待后收到的商品和宣传图不一致、色差大、质量差、版型还有差别。并且一些网红店都会“欺负”消费者，预售商品一经售出不容许退货、质量问题只能48小时退货，超时不予处理。
要想整个行业恢复良性运转，店家就要承当起自己的责任，但是充分尊重消费者的合法权益。消费者要求不高，不须要把我们当上帝，就当个有知情权的人就可以了。
宣传图不要夸大；保证质量问题；明晰告知是否有现货；发货延后主动告知消费者；不要为了卖货说真话。3.用户理智消费科学维权
对于消费者而言，只须要做两件事：理智消费、科学维权。
大部份消费者对“预售”是理解的，如今生意都不好做。面对现在大量“恶意预售”的市场现况，三天七天可能难以改善，消费者在选购预售商品之前也要做好心理预期。
其次，消费者也要提升维权意识，一旦出现了预售商品拒不发货、不接受退货等行为，可以采取科学方式进行维权。目前天猫设置有“投诉店家-不依照约定时间发货”的通道、黑猫投诉也可以进行投诉、金额较大问题严重的也可以联系“中国消费者商会投诉”解决。
4.产品功能建设
这儿有个问题先明晰一下，消费者谴责的不是预售本身，而是预售带来的差体验。
用户对待预售的心态也很明晰：只要能买到自己想要的商品，乐意付出明晰的时间成本。我们可以在现有业务运转的逻辑上，通过功能来建立用户的体验。
1）功能保证基本交易体验：坦率清晰、不浪费用户时间
购前：商品列表页-可筛选非预售商品——针对不想买预售商品的用户，降低进到商品详情页能够发觉是预售的时间成本。购中：商品详情页-明晰告知预售时间——针对部份店家不写预售或写用篆字写在商品详情页里，会使用户看不到错误以为是现货拍下。购后：及时、真诚告知延后风险。已下单现货商品，店家不得修改为预售——预售商品店家操作延后，系统需发通知给消费者，店家也须要尽主动告知义务。
2）平台规则提高交易效率：店家画像更具体
分辨预售商品和现货商品展示。店面列表支持“仅看现货”，并在预售商品的商品卡片展示[预售]标签。店面评分[描述相符、服务心态、物流服务]可以看见近来3个月或6个月的分值变化，可参考大众点评的“星级详情”，用柱状图展示过去6个月的星级分轨迹。商品可选择[晚发即赔]服务，类似于订餐平台晚到补助无门槛让利券、滴滴拼车每天3分钟直接免除1元钱。五、最后
前段时间买了一条长裤，下单之前确认有货、7天内发货，母亲生日前能收到。
7天后也没有发，然后客服先后给了那些理由：是7个工作日、不含周末日也就是10天，7个工作日是最快时间不是最长时间，根据付款次序发货，疫情管控不能发货，疫情管控布料进不来，疫情管控鞋厂工人隔离了，你再等等本周领到布料明天生产下周二你能够收到了……
事实是，店家领到订单才去定布料、找鞋厂生产，但沟通到第六次（大约三周了）才告知我连布料都没有领到。
订购前我告知了是给母亲的生日礼物，倘若能跟上我就下单，店家说可以，超时后给的回复开始“含糊”不明晰告知我没有现货、也没有投入生产，让我深陷“发货的随机性—可能今天就到我了”的圈套里。
这件事，让我思索了。
工作和生活中会碰到好多问题、也会有一些不如意。我想啊，我又不能改变结果，那不如趁着还在气身上，想想上次遇见这样的事如何给对方支招吧。
在此，谢谢超长预售，让我消费更理智，思索更理智。
PS：本文所指并非全部有预售商品的店家，而是购前不告知购后变超长预售、超长预售还不断延后、动不动就45天还货不对板的店家，请其他店家不要对号入座。
#专栏画家#
烧包鹿，陌陌公众号：烧包鹿（hishaobaolu），所有的文字都为了传递怎么思索，人人都是产品总监专栏画家。
