作者 l周婧
来源 l 真实故事计划（ID:zhenshigushi1）
分享 l生涯研习社（ID:xjysyyxs）
消费时代，高速运转的城市机制创造了便利店，便利店的便捷、快捷，成为满足都市人生活所需的首选。
在普通客户眼里，便利店职工都是面貌模糊的，他们困在24小时标准作业流程的周密系统中，被看作社会工具的符号。
店员在提供便捷的同时，也改变了现代人的生活节奏，人们取得食物的速率推进，做任何事都要节约时间，以符合高效率原则。
快一点，再快一点
北京有2380家便利店，平均每家便利店服务8889个人。有人曾勾画一张上海便利店的分布图：以北新桥为核心，东北部便利店密度大，东三环的CBD和中关村是便利店最多的地方，一栋写字楼下，通常就有三四家；西南部则稀疏好多，大厂云集的后厂村，便利店隐藏在封闭的大厦里，大楼外的街道跟沙漠一样，什么都没有。
作为上海大都市巨型机器运行中的一个蜗杆，便利店紧紧咬合着现代人的生活节奏。无论多晚，人们走近便利店就会有简易便捷的食物，以便及时满足补充能量的需求。
一家24小时全天候运转的便利店，会配备5-6名职工，员工的工作被精确切割为三个时间段，每段8小时。早班7点-15点，下午班15点-22点，夜班22点-次日7点，店员分批次轮岗服务。大多数时侯，人流量大、人手短缺的便利店会安排两个长班，从晚7到隔日早7，员工不间断连续工作12个小时。
便利店有一套基本的礼仪话术，进店必须说“欢迎光临”，离开店说“欢迎上次再来”。其他时间，则须要小声说出当天重点的让利活动，“买xxx第二件五折”。这些都约束着店员，有时这份礼貌近乎“冷漠”。
作为北京国贸一期写字楼一家便利店的店员，黄洁甚少与客户发生冲突，只有一次，顾客在店面里使用某交行支付可以享受让利活动，但有名额限制。在一位客户想参与活动前黄洁提醒她，可能会由于满额造成用不了，对方旋即破口大骂。黄洁哪些也没说，平静地为她付钱，直到对方主动离开。
在便利店，更为强势的规则彰显在时间切割上。在这儿，每一个小时要完成哪些任务，都在系统里，店员只须要根据步骤去完成，简单清晰。
清晨6点55分，便利店员黄洁提早5分钟到岗，与晚班的朋友交接后，她套上工作服，戴上一次性礼帽和手套就躲进了卧室区，准备迎接第一波买晚餐的顾客。
早晨七点半左右，总会有一位30岁左右穿西装的女士来店。今天他径直至了卧室区，没有看菜单，跟黄洁要了两个菜团子，和两个汤锅里咕嘟嘟煮着的猪肉。黄洁问他要用茶杯装还是用碗，男士回答：把猪肉置于菜团子里，用两个盒子分开装。每天他都固定点同样的菜单，总是分两份打包，黄洁暗暗记下他的习惯，每天他的消费金额都是22块8毛钱。
店里来来往往的人好多，男人是黄洁少数记住的熟悉脸孔之一。
便利店的高峰期来得急，散得也快。9点钟之后，上班族要踩着点打卡下班，人群一窝蜂消散，喧闹的便利店一瞬间归于平静。9点到11点之间常常是人潮静默期，店员须要趁着这个点完成订货、上架商品、准备晚餐等工作。
11:30-13:00，午高峰到来，鱼贯而入的人挤进店里，先到的人选择权最多。前20分钟，热菜卖得最快，12点30分，二十种食材只剩下一半，1点之后凉菜基本售罄，晚来的人只能在冷冻区购买成品便当。在冰箱区，最受欢迎的便当是意大利面或是咖喱蛋炒饭一类，可加热成热气腾腾快餐的食物。
黄洁服务的便利店不远处开着另一家便利店。供应早餐、晚餐的时间，那家店的店员轮流去喝水。只是一旦顾客变多，店员就要中断自己的晚餐以应付店里的繁忙。店员妙妙记得，她的朋友经常煮一碗方便面蹲在卧室区的下边吃，客人一来，她的朋友能够迅速站上去，重新戴好口罩和围巾，为顾客服务。“这样做是违法的，任何时侯店员都严禁在工作区吞咽，但没有人会说她，因为每位人都太忙了。”妙妙说。
图 |店员的轮班表
下午15点，新的便当和甜品到货，也是店里固定上新款的时间。黄洁须要用验货枪将新进的货扫进系统，再一一上架。18点-20点，是便利店三天中第三次人流高峰，已经工作10个小时的黄洁，还须要再坚持2小时能够上班。两位大衣干练的女士买了几瓶饮料，几袋熟食，在柜台后面吃边聊天。一位年青的母亲带着刚下班的儿子，买一碗关东煮，吃完后再继续赶轻轨回去。这个时间段来店里消费的顾客，脸上显著带着轻松。
夜灯初上，国贸路口汽车来来往往，喇叭声此起彼伏。位于办公区的便利店哪怕生意再好，晚高峰之后，活跃人口降低，深夜的营业额也会急剧增长。
晚上8点，黄洁准时上班，上晚班的朋友接替她的岗位，继续运转下深夜的12个小时。
为快而设计
在中央商务区工作，白领们过着一种高速运转的生活。至少在逛便利店这件事上，大多数人要求高、购买决策快。拿起商品，走到自助结帐通道，刷刷几下付完，再如风般飘走，会在便利店闲晃的人甚少。从购买商品到付钱出店，不需要和任何店员打交道。
便利店，天生就是为城市人快生活节奏而生的产物。
很少有人发觉，便利店的工作规则，许多是为了提高购物效率而设计。为了保证虽然在早晚高峰，人们等待的时间也不会过久，便利店日复一日更新着它的运行系统。比如，店员只须要按一个按键就可以下来一杯奶茶，制作一杯卡布奇诺的时间是70秒，一杯牛奶用时30秒。就连店里的商用微波炉也比家用的快，功率更高，热一袋比萨仅须要20秒。
日渐在城市生根出芽的便利店，其规则和设备也由背后的管理者不断更新、发明，以取悦白领们对速率的诉求。
黄洁所在的取餐区，以往客户须要在取餐处排队点单，到收银台又须要班长队付钱。偶尔有不守规矩的插队者，在队伍外咋呼地点菜，店员还要分心喊其排队，顾客要提防被插队，取餐速率也会因混乱慢下来。
去年店里配备了一套自助点单系统。有了这套系统，人们在自助点单系统上点击下单，店员在后台既能看到菜肴，又能依据订单次序为顾客取餐。机器吐出清单，黄洁抓起迅速扫一眼，取出食物塞入盒子：“来，下一个。”她鲜少须要维护秩序，只需按纸片上的需求配餐。
作为一名熟手便利店员，黄洁手上能同时处理两三件事。制作奶茶的间隙，她转过身继续收银，与此同时，微波炉正转着另一个客户从冰箱取出的饭团。偶尔，远处的顾客寻问某样东西在哪，她未能离开收银台，只能隔空喊话。15秒，微波炉发出“滴滴滴”的声音，催着她赶快取下来。
图 |办公楼下的一处便利店
得益于幕后管理者对订购效率不懈的管理，尽管吞吐着巨量人流，便利店高效运转，极少有惊慌的时刻。
不过常年在便利店工作，黄洁意外发觉一个有趣的现象：热一个饭团20秒，同时热两个饭团——需要40秒。“同一个空间内，时间没有节约，放的东西越多，相应的须要的时间就越久。”这样的设计令她深陷迷思。
另一边，新生的便利店品牌，在设计购物流程时，就把部份人工交回给机器和客户，完成了提速。
在妙妙服务的那家新兴品牌便利店里，热便当的工作交给客人，店员便于腾出手来去做其他的工作。微波炉门口给顾客留了专用的垃圾桶，它更像一个没有门的木架，只要轻轻一推，就可以把便当的包装纸丢进去。
在这样高度指出客户自助的便利店里，管理者在收银台处留下了一枚黄色呼叫按键。有任何事，只要客户按下按键，妙妙都会及时出现，为顾客解决问题。将这个按键视为全自助购物流程的“安全网”不为过，它的出现，确保了客户在购物流程的任何一个点位卡住时，都能得到及时引导。
不过这套为高效而生的全自助购物流程，无形中也降低了购物操作门槛，拦住了一部分客户，特别是老年群体。
图 |在便利店用餐的客人
被便利训练的人
到明年为止，根据中国连锁经营协会发布的“2021年中国便利店榜单”显示，七成的便利店品牌都装有自助收银机。根据这套系统，人们无需携带皮夹手机，只须要扫完码，人脸辨识帐号才能买走东西。
便利店能提供的最大价值就是便利。它的客户，鲜少会对“太过便利”发出指责，设计者们也未停止对高效的极至追求。
便利店在极其简化人际互动，但有些客户，会被这套发明挡住。
42岁的Glico工作的便利店，进店的长桌处摆放着两台自助收银机，店员可随时切换，以选择使用自助模式还是人工收银。
便利店坐落北京朝阳，东二和东三环之间，周围有好多生活新村。家旁边生鲜商场、水果店林立。今年5月，她工作的便利店刚才开张，工作日来店里光顾的都是退职的奶奶、附近的市民和各个年纪层的小朋友们。
Glico曾企图在人多时使用自助收银，但她发觉许多人面对花花绿绿的操作界面不知所措。“有些商品有两个条码，对于不熟悉的人来说，他还得到处找，极其浪费精力。” Glico说。她为此在最初那段时间，不得不花更多时间，帮助人们学习自助结帐系统。
上个星期，店里新安装了自助点单系统。Glico很快就发觉了系统的bug：顾客点餐界面，系统只显示菜肴，没有显示价钱。曾有一个十几岁的小朋友拿着现金来订购食物，照着菜单不留神点多了，又没有多余的钱，孩子非常难堪。Glico把这个情况反映给店长，电子世界里的漏洞被修补前，店员们用原始的方式为市民解决了这个忧愁——他们复印了一张乳品价目表贴在点餐机旁，供客人参考。
过去几年，线下购物发生了翻天覆地的变化，各种高科技，智能设备代替人工服务，人们花在便利店购物上的非必要时间越来越少。
但这些便利势必伴随脆弱一面。现实中，想要砸碎这些便利，一场网路故障就足够了。
图 |一位店员跪在地上维修制热区的冰柜
妙妙曾遭到过好几次断网，最长一次一个小时左右才恢复。断网直接造成没办法收银，她不得不掏出pos机，或者手工记帐。习惯了高效购物，顾客在排队结帐时缺少耐心，店员们只好想尽办法安抚。
断网，也使订餐未能正常接单。有几次，妙妙打开自己的手机热点，连接上打印机，才得以把订单的内容复印下来。
便利也改变了现代人的生活节奏。台湾社会学硕士张立祥以便利店作论文主题，在2021年出版的《万能店员》一书中，他谈到便利店让整个社会显得“超商化”：“以前我们只是认为吃东西须要加速。现在，我们希望生活的其他面向都要节约时间。”
下午15点，格子间的上班族，把便利店当成工作间隙的出逃之地。一位二十多岁的年青男孩，每天这个时侯，卡着点到便利店寻找新上架的甜品。第一次看到男孩，黄洁在一旁验货，女孩直接从车箱里取出还未验的商品就要去付钱，黄洁眼尖制止了她。熟悉了以后，黄洁会优先给男孩喜欢的商品验货，她们时常也会聊上几句：“裙子挺好看呀”，“店里的港式双皮奶像滑蛋一样嫩，口感不错”。
城市里，出现了对便利店“成瘾”的年轻人。他们企图在便利店里找寻沉闷的生活中少有的乐趣，在豆瓣的“便利店小吃”小组，年轻人们相互安利各家便利店的食物，这里因而制造了许多“便利店小吃手册”。主题帖中“蛋糕”一词出现了超过1000次，“巧克力”“冰皮”“抹茶”也频频入选，有人发贴留言：哪怕不饿的人，看到这也想去上面逛一逛。
图 |在便利店订购食物的年轻人
那些慢下来的时刻
与逛小型商场的体会迥异，小小的便利店只要多转几个弯就可以逛完。即使是高速运转的上海，也有慢下来的时刻。
店员Glico仍然记得店面开张这天，一位花白毛发的奶奶来到店里。他不慌不忙，站在好电饭煲对面看了很久，观察其他人点些哪些，再瞧瞧价格表上的价钱，指着里面的图片问“这个是用哪些材料做的”，Glico重复几次，他才听清，点点头说来几串品尝。隔了三天，老人又来，嘴里嘟囔着，这个今天吃过了，今天换个新的。
一位50岁左右的姐姐晚上常来这儿买盒饭，每次就会拿出两张十元的纸钞付账。她自诩是便利店的忠实粉丝，告诉Glico说她的丈夫走了，家中只剩她一人。她之所以喜欢便利店里的盒饭，是因为这样一顿饭可以吃好几个菜，量不大，也不会认为浪费。熟悉以后，Glico有时会特意为她留一份凉菜。
这家开在新村里的仅有十几平米的便利店，和开在办公楼的同类们知性不同。有时它像社区关系的纽带。一位40岁左右的女士牵着站上去能有一米高的大金毛狗，遛弯儿结束后，每天清晨6点准时来店里报到。他把狗系在旁边，点一个披萨，站在旁边，边看着狗边吃，狗很乖，叫它坐下就坐下。
一位客户很喜欢吃店里的牛肉肠，每周来订购，一次性买十根，挑日期最新鲜的买，有时店里做活动买二送一，他会买得更多。他不带购物袋，也不买店里的环保袋，总是跑去对门买菜的店里撕下许多一次性盒子。买完后，也不急着走，就站着要与Glico聊天。Glico发觉他讲上去没完没了。
Glico的体重接近180斤，来店工作的前两周，她守在好电饭煲、蒸汽柜和炸货柜前，夏天无论店里的空调多凉快，她所守的区域都像桑拿房一样，两周她瘦了十斤。便利店的工资按量薪结算，在上海，一位全职店员的年薪大概在8千左右，时薪在17元—23元之间，其中晚班比晚班时薪要多出一元。
图 |深夜，坐在便利店旁边的人
夜晚的世贸天阶，挂着星星闪闪的灯泡，将这儿映衬得就像白昼。衣着光鲜的年轻人在这儿结伴饮酒，过了午夜时分车流也未停歇。
酒吧街旁边有两家便利店，27岁的王丰在其中一家上晚班。“夜里卖的最好的就是烟和方便面。”王丰说。店里不让抽烟，男人们买了烟，就坐在店旁边的峭壁上，继续吸烟、喝酒、聊天。后晚上执勤的保安们会在店里买一包方便面简单果腹，王丰给吃方便面的顾客打算了热水壶，壶里仍然有沸水。
隔三差五，深夜里总会来一群喝得醉熏熏的猛汉，晃晃悠悠地来到酒水区，声称要把店里的酒买光。前一分钟能够躺卧，下一秒就醉死在店旁边。只要对方不作出格的事，王丰会避开与顾客形成纠纷，24小时监控设备全天开着，“不行，就报案解决。”
也有失意的中年人。两个西装革履的女士走入店里，点好熟食、啤酒，开始相互诉说自己的苦衷。两人不知说了哪些，一人开始埋下头哭，哭像挺难看。另一人扶着他要往外走，碰倒了啤酒瓶，酒水撒了一地。客人走后，王丰及时赶过来拾掇“残局”。
图 |店员在拾掇“残局”
24小时营业，深夜便利店碰巧会迎来“投宿”的顾客，他们趴在柜台上睡着，一睡一整晚。有次，一位毛发花白的女人晚九点来店里逛了好几圈，买了一桶方便面和一瓶啤酒。吃喝后，他坐了好长时间，临近11点还没走。王丰观察到女人的脸热通通的，过了一会儿，他整个入伏了下去。王丰害怕他喝醉了，错过首班公汽，上前拍醒他。男人说他在旁边饭店找了份工作，不包吃不包住，每天工作10小时，钱少，他舍不得把钱花在住宿上。“53岁，谁要我呀。”他说。王丰不再接话。
投宿的也有年青的脸孔，王丰推测她们可能是加班太晚，又住得远，“都是钱的事。”他不再过问，也不上前打搅。
图 |在店里住店的人
深夜便利店对王丰来说，没有漫漫长夜与寂寞，繁忙才是常态。不同于晚班，夜间的店员干的都是“硬活”：凌晨12点之前，他须要将所有即食乳品的保质期逐个检测、处理一遍；凌晨一点送货的物流车准时抵达旁边，王丰又忙着点货、搬运、上架，这须要花两个小时；结束后，还须要打扫卫生、清洗咖啡机和豆浆机；时针指向凌晨4点，开始打算晚餐，把关东煮的菜品一个个放进好电饭煲的条纹里，在五层大烤箱里放满饺子，煮两锅子豇豆。“忙完就快六点了。”
六点，黎明刺穿黑暗，北京城重新搀和上去。王丰总算可以上班，他脱下工作服，离开便利店穿过自动门，感应的音乐响起，远远看见值勤的店员说了一句：欢迎光临。
24小时便利店的什么人和事让你印象很深刻？欢迎在评论区跟我们说说。
真实故事计划（ID：zhenshigushi1) 每天述说一个从生命里拿出来的故事
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