直播电商揭秘：电诉宝数字调查

网络 2023-07-29 06:08

导读：当下，直播电商、网红经济呈现出极强的爆发性，成为了企业变革的重要契机。双十一火爆进行中，天猫直播、抖音、快手等频传喜讯，李佳琦、罗永浩“神仙打斗”。一时间，直播江湖波涛奔涌，大有吞并双十一客场之势。但是，近日关于直播电商的投诉却时有发生，爆火的直播电商又存在什么"套路"呢？（详见网经社专题：电诉宝数字经济调查之直播电商"套路"https://www.100ec.cn/zt/dsbdczbds/）

出品｜网经社网路零售部

作者｜王双双

初审｜舒舒

编辑丨十九

网经社发觉，直播电商在迅速发展的过程之中，出现了众多顽疾。据国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、货不对板、售后服务、退换货难等方面；主要涉及平台有：抖音电商、快手电商、点淘（天猫直播）、蘑菇街、京东直播、洋码头、小红书、玩物得志、有播、地鼠湾、至尊宝物、微拍堂、红豆角等。

一、直播电商五大"套路"

“套路”一：虚假宣传活动提现难

平台为了拓展新客源，常常会像点淘（天猫直播）一样通过活动剌激老用户带动新用户。而这些拉新元宝活动，是受平台发布的相关规则阻碍的，该规则不单单限制消费者，消费者须要根据活动规则的要求，就能享受活动利润。该规则同时也限制活动发起者，一旦消费者满足活动规则要求的条件后，活动发起者应该依照规则规定，给与消费者活动利润。

9月28日，杭州省的于先生向电诉宝反映，2022年9月24号开始提现元宝就始终显示火热了，以为是流量高峰期，结果六十天还始终提现不了，再下去等元宝清空了。于先生家人朋友的点淘元宝提现都没有问题，就他的仍然显示火热，寻问客服仍然在再而三的敷衍了事。于先生表示帐号没有问题，还有1700多元没有提现下来。于先生要求点淘官方必须作出赔付，并表示自己帮助拉新了那么多人，他时间不值钱的吗？

“套路”二：退店难保证金取回更难

6月29日，河南省的吴先生向电诉宝反映，其从6月21号开始从香菇街店家后台申请退店，主要想把2万保证金拿回去。并且在满足各类退店条件的情况下，却被香菇街官方无故取消。在6月24号的时侯继续申请，但再一次无故取消。吴先生寻问官方，没有得到具体答复还让吴先生私下加他们营运陌陌。吴先生怀疑这其中有哪些门道，只想通过投诉来自身的权益，希望早日通过吴先生退店申请把保证金返还。

“套路”三：扣留款项

9月7日，四川省的郑男士向电诉宝反映，我其在赤豆角直播平台注册了一个直播号，一年直播费用是300块，于2021年9月17开通的，在赤豆角平台直播卖货的钱，共693.9元的款项钱还如今还没收到。2012年12月19号有一笔605.12，2022.2.18有一笔88.78，共2笔，到如今还没收到，每次打平台的电话都没有人接，时常有一次一个人接了，说早已申报了，到最后就始终没消息。

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网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所中级合伙人李旻律师表示：目前电商行业的普遍做法是，由平台代收用户资金，然后在账期内结算给店家或供应商，这就直接造成电商平台手中握有大量的帐面资金。电商平台把握大量资金，又欠缺有效的资金监管，这就为电商平台套取资金提供了先行条件，一旦该笔侵吞的资金出现问题，投资失败或项目破产，就极大可能造成平台资金链破裂，因而影响店家款项、保证金的领取。

“套路”四：折扣商品迟迟不发货

直播电商的店家为了获取流量，常常会打出“低价促销”的招牌，甚至更有甚者会喊出“9.9抢手机”等标语，在各类手法的逼迫下，消费者极容易上当，而成功抢到优价产品的消费者，店家常常会以发货问题使消费者取消订单。

8月22日，湖南省的李先生向电诉宝反映，7月4日其在快手直播间疯抢折扣商品，明晰标明承诺15天内发货，15天后见还没发货，李先生就主动联系了店家，结果店家就机器人回复。李先生又联系快手客服，客服又各类敷衍，如今快两个月了还不发货，平台不处理，拒绝发货。误导消费者，借助直播拉人气，利用完就置之不理，在李先生看来纯属欺诈。并且李先生在此平台投诉前两次都是不搭理，还叫李先生退货，说给补偿5元让利券，李先生表示拿让利券继续在平台被骗，受气，受限制？李先生最后表示不发货，投诉究竟，请有关部门处理一下那些黑心店家与平台。

“套路”五：商品存在质量问题

8月28日，湖南省的吴男士向电诉宝反映，订购两个产品，店家将两个单拍的产品的货运合并为同一个货运单号，但却漏发了产品，客服协商心态特别差，补发要求被我拒绝，承诺漏拍退票仍然迟迟没有打款，被迫抖音平台申请退票，而且抖音平台退票竟然是店家自行初审，平台仍然是依赖过度宣传，货不对板，或则恶意人为侵吞单量，宣传与实际不符，拍下不发货等行为误导消费者，平台所谓的申请退票，实际为商户自行操作，退票申请仍然无应答，抖音官方不作为，现象频出，却纵容自然，坐大黑心店家，几块钱的事，始终推搪，说官话，敷衍消费者。

商品质量问题是电商平台的弊病，因为消费者难以设身处地观察产品，进而造成消费者对于产品本身的质量认知是不够清晰的，再加上直播电商的主播常常会以各类话术引导下单，下单时的消费者常常是不够理性的。所以，在直播间订购产品常常会经历下单的商品和到手的商品质量完全不在一个档次的情况。

二、直播电商监管趋严

2020年，直播行业爆发，大批人马涌向。因为发展迅速，但是准入门槛低，这个行业瞬间鱼龙混杂上去。伴随直播行业野蛮生长多年，堆积的顽疾局面早已到了不得不全面整顿的地步。

为了抑制短视频与网路直播行业的野蛮生长,为行业健康、长远发展护航,国家陆续颁布了多部法律法规对短视频与网路直播行业进行规范。自2016年国家广电总局制订首个网路直播监管新政以来，相关部门在网路直播领域已颁布十几个专项管理文件。

2021年，多个直播电商平台积极更新构建平台规则，推出管理规范、负面清单、处罚规则等条例促使各方合规经营。部份平台在2021年针对性地举办了虚假宣传、恶俗炒作等违法行为的专项整治活动，对违法店家与主播进行处罚，加速直播电商行业生态的规范化进程。

去年以来，各地的治理行动也在持续进行。10月8日，湖南县委网信办公布，自9月末至11月下旬，市委网信办会同省公安厅举办为期一个半月的“网络直播顽疾”集中治理工作，重点清查网路直播领域“丑、怪、假、俗、奢、赌”等突出问题。

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治理期间，全国各级网信部门、公安机关将对属地帐号粗俗、庸俗、媚俗等突出问题；进行违法变现行为；借助网路直播平台销售冒充伪劣产品，通过虚假营销宣传吸引流量，诱导消费者打赏和选购商品等行为进行集中治理。

10月13日，上海市地方标准《直播电商营销与售后服务规范》（以下简称《规范》）于10月14日起即将施行。《规范》旨在规范直播电商营销及售后服务，推动网路直播行业健康有序发展。

该《规范》结合天津地区实际，从营销和售后两大维度，明晰了举办网路直播营销活动的主播、直播营销人员、直播营销人员服务机构、直播营销平台、直播间营运者和店家等相关方的资质、要求、责任、义务，非常是对虚拟主播进行定义并列入标准范围。

在监管部门、行业商会、直播平台等多方面共同努力下，直播电商行业迎来规范化发展新阶段。直播电商除了达到蓬勃发展，更是朝着更有序、更健康的方向发展。

三、直播电商如何玩？

网经社电子商务研究中心网路零售部部长、高级剖析师莫岱青表示，现在直播带货已然渐渐成为电商新常态，直播赛道上也涌现了薇娅、李佳琦等脑部主播，直播电商行业发展出谦寻、美腕、宸帆等MCN公司，同时网店、京东、拼多多、蘑菇街、唯品会、B站、小红书等电商平台纷纷推出直播功能；快手等直播平台与电商平台或品牌商合作，布局直播电商业务，由此可见，我国直播电商行业多层次竞争格局正在产生，未来各大店家想要在直播电商赛道营运长久，必须知法守法，遵循规则，对于行业参与者来讲需积极主动寻求变化，而不能原地踏步。

李旻律师提及，直播带货未来的发展趋势自然还是以“合规”为核心。直播经济已然成为我国经济新业态，而且不合规的直播带货内容引起违规违法信息大量传播，冒充伪劣产品大量流入市场，消费者权益遭到侵犯，更是网路盗窃的易发地，参杂着针对弱抗风险能力人群的精准收割骗子。我国现阶段的工作是将直播新业态与我国原有分配规则、法律法规给以对接，明晰各方主体责任和利益分配。

近日的《最高人民法庭关于审理网路消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》及《网络直播营销管理办法（试行）》皆富含此目的。这一过程对于经历过直播红利的主播、平台、甚至名星而言可能存在宫缩，但合规直播、依法纳税等只是公民应该履行的义务，直播行业终究须要直面自己的问题，能够让直播行业健康、长远发展。（假如您是业内人士，欢迎咨询加剖析师陌陌modaiqing166，请务必备注姓名+单位+职务）

*温情提示：因公众号平台近日修改推送规则，你们可将电诉宝陌陌公众号设为星标（“☆”），确保我们文章能第一时间出现在您的推送列表里。

小贴士

国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全省近千家网路消费平台构建对接，影响1亿+网路消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求救、大数据剖析等众多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网路消费平台开放，平台可自主申请进驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网路消费投诉环境，“电诉宝”公开版已即将上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（根据投诉量排名）等模块，让投诉过程透明化，一手把握信息动态。

2021“电诉宝”消费评级榜

零｜售｜电｜商

获“建议下单”评级

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｜唯品会｜

｜云集｜

获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

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易迅｜贝贝（贝店）｜｜抖音

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｜｜绿城商城

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