快手成立有 10 年了，最初它是 GIF 工具，然后逐步弄成一个国民性的短视频和直播平台。这 10 年里，我们仍然在思索和坚持的是，我们为用户、为社会创造了哪些价值，未来怎么创造更多社会价值。因为只有创造社会价值，我们才有价值。
我们创造的社会价值主要彰显在效率提高上。我们做的短视频、直播、分发，都是把供给端和需求端更好地、更高效地进行匹配，以提高信息交互的效率，实现我们的使命：帮助人们发觉所需，发挥主任，持续提高每位人奇特的幸福感。
发挥校长比较核心。因为这个世界上有好多生产者的产品非常好，只是她们不太会卖，不知道如何吆喝，或者不太晓得如何在电商平台上做淘宝。而快手的存在为有好产品但不知道如何卖出去的人提供了更好的平台。
那么，为了承载这个使命，我们最终要达成什么样的状态或画面，即我们的目标或愿景（Vision）是哪些？我想是“打造最有体温、最值得信任的在线社区”。
为什么用体温和信任这两个词？我认为，随着社会越来越向前发展，很多事情都在发生变化，尤其是 2020 年暴发的疫情，让人和人之间的关系变远了，跟朋友聚餐或则一起出去玩的机会少了好多，感觉人情味变淡了，缺少了一点温暖感。人其实是社交植物，对于气温的渴望十分强，温度是不应当随着社会的发展变淡的，所以我认为，一个大的社区非常应当给人“有体温”的觉得。
关于信任，我自己有体会，如果在与他人谈合作时，还没完善起信任，心里都会犯嘟囔，只能小步尝试，发现他没骗我后，再多加一点合作。如果我信任他，就可以合作深度更深。我认为，信任是商业社会最重要的东西，可以减少我们交易的成本，是好多事情能不能顺利推进的非常重要的要素。
我们的平台不仅仅是娱乐的社区，而且正越来越深地介入交易的环节，渐渐影响老百姓的日常生活，无论是买东西卖东西，还是本地生活服务。我在想，用户信任我们的主播吗？如果她们相信，我们的交易循环也好，未来也好，就会打得非常开。如果她们不相信，其中的信任成本都会非常高，影响整个交易的循环。所以我们希望可以在平台上建立一个有特别高信任感的社区，这样我们做各种各样事情的顺畅度会非常高，会让我们的未来打得非常开，更好地为社会创造价值。
两个非常重要节点
说回到快手这 10 年，一路走过来，还是幸运地迎合了视频发展的趋势，不断降低新技术功能和社区内容，从记录和分享的社区到粉丝经济平台，再到如今的产业精耕平台。近 5 年，我非常想提及两个重要的时间节点，一个是 2016 年我们开始做直播，有了自己的商业模式。之前你们害怕我们能不能活下去，现在早已证明了这个商业模式是创立的。
2016 年以前，大家基本都是在 PC 上做直播，当时手机做直播还是挺卡的，还有挺多技术上的困局，大家对手机能不能做直播这件事情还不太确定。这也是定佳（快手首席技术官陈定佳）加入快手时做的第一个项目，他十分顺利地把这个项目搞定了。
另一个重要的时间节点是 2018 年，直播电商开始了。我们可以为更广大的人群提供服务，为生产者端提供更好的销售方法，而且极大地增加了销售成本。对我来讲，这是非常正向的事情。
最开始，直播电商的供应链还处于比较初始的状态。尤其是2017—2018 年，消费者刚才经历微商时代，对微商的意见还是挺大的。我们这时来做直播电商，大家都会想，你卖的东西能为消费者创造真正的价值吗？所以要不要做直播电商，当时的内部争议确实挺大。我们以后进行了深入思索，在直播中卖标品想让消费者满意是十分难的，但是卖非标品，用户满意度才会高得多。
让我非常惊艳的是卖玉这件事，有一次我问电商部门的朋友，玉在超市加价率多高？他说 10 倍。我说这个行业不太对，一个东西应该有一个合理的加价率，我为何要到超市去买一个销售价在出厂价之上加了 10 倍的东西呢？我认为这个行业应当可以被改变。现在，在我们的努力下，玉的收益空间早已相对合理了。
过去，我们更多地是对整个供应链进行整修。对快手来说，现在非常大或非常好的一个变化是客单价在往上走，用户买实惠的东西是试试你的东西行不行，客单价往上走意味着用户对于店家的信任度在提高，用户越来越乐意在我们的平台上买贵的东西。
2020 年，我们的电商业务有所突破，我认为在电商上我们做得最对的地方是把买家服务评级系统、用户订购了商品以后的评价指标、用户满意度指标真的做上去了，至少是在往上走的趋势中。大幅提高用户满意度，这是我们在做交易类业务也好，或者其他业务也好，最应当思索的事情。也就是说，我们和用户之间的信任度，是不是通过交易显得越来越深了，这才是我们未来真正的大机会。
我早已听到一个方向，我们电商业务在从产业层向内容层走。我觉得电商应当成为内容层的一部分，是一个有非常强的“逛”的属性或则有内容属性的业务。虽然说昨天电商还没能作出非常强的“逛”的觉得，但是我深信一定可以做出来，这也是非常大的期盼，期待再过半年，电商业务可以在内容层站到一个非常坚实的地位。
重构 10 亿用户的消费决策
我们在电商等产业结合方面做了一些工作，但我相信，直播时代的潜力还远没有发挥下来，我们目前还在很早的阶段。
我觉得，视频 + 算法 + 经济，如果做得好，完全可以构建用户的消费决策，推动下一轮信任机制的创新。打造最有体温、最值得信任的在线社区，这似乎也是直播时代给我们的难得大机会。
我们回看整个商业时代的变化历程，最开始是小商品时代，小的时候我家旁边常常有几个菜农过来买菜，每天都是她们几个人，我爸爸就非常相信她们卖的东西是靠谱的。20 世纪 90 年代，渐渐步入产品时代，我记得那时开始有可口可乐这样有品牌的产品出现。因为它是一个牌子，所以我乐意买它，这是对品牌的信任。
再下一个时代是商超时代，2000 年前后，在我生活的范围内出现了家乐福、7-11 这样的超市和药店。里面卖的好多东西我没有见过，有品牌也有散装的东西，但我觉得，这么大的超市，不至于卖一些假 冒伪劣的东西。
到了平台时代，比如网店，通过用户点评建立了信任关系。我在天猫见到评分是 5 分的店面时，会感觉挺靠谱的。
从小商品时代到产品时代，到商超时代，再到平台时代，每次消费决策的改变都是一个非常大的生意，每个时代都出现了非常巨大的公司，我相信直播时代可以构建信任，这也是一个非常大的时代的开始。
一个普通用户来到快手这个平台，最初可能是因为“爽”，但他为什么在这里常年留下来，我认为还是由于有信任和有体温。打造一个最有体温、最值得信任的在线社区，重构 10 亿用户的消费决策，这是我们的梦想，也是对社会愈加有价值和意义的公路。
关于公域和私域
面对这个时代机会，我们要塑造最有体温、最值得信任的在线社区，这上面有很多挑战和不确定性，但也有一些确定的点，需要我们努力做好。其中有一条是我们要去发挥好私域的力量，把公域跟私域结合好。
我非常相信，得生产者得天下。我们应当愈发坚定地站在用户那边，站在生产者那边。毕竟平台不生成内容，生产者是整个内容行业的根基所在。我们要跟生产者站在一起，就须要公域跟私域相结合。
大家肯定会有这样的疑惑，为什么在算法这么高效的情况下，平台拥有如此强的分加码的时代，我们仍然要做私域。从感性的视角来看，虽然算法非常强悍，但我不认为未来一切的事情都由算法决定，人和人之间的爱情还是十分有力量的。我十分相信人和人之间的信任，或者爱情的联接，这是十分有价值的。当然，我们要做私域并不是要舍弃公域，而是要走一条公域跟私域相结合的路。
私域有很多地方给我非常大的感动。我关注了一位主播，他说话有京腔，应该是北京通州人。他每晚播出的时侯实际上没有太多的人观看，大概 100 多人吧，基本是上海周边的一帮人。有一年端午节，他说要回馈仍然看他直播的人，要给粉丝送肉粽。他说：“我家有三轮车，我就从上海绕一圈，把月饼给大家送过去。”我当时非常感动。这个兄弟回馈用户的方法和其他主播不太一样，别人回馈用户是发点红包让你们抢一抢，他是自己蒸了月饼，骑着三轮车给你们送，真的绕了北京一大圈，大概送出去五六十份。看他直播的这些人都说，这个兄弟非常靠谱，两斤月饼也没有多少钱，20 元左右，但是给人的体会特好。我认为，这种觉得只有私域能够带给我们。
给我们送肉粽的主播，无论他卖哪些东西，都有十分高的信任基础。我晓得他是一个什么样的人，他不至于骗直播间的 100 多人，如果他骗了那些人肯定就没饭吃了。我认为，只要这样的人越来越多，就会开启另外一个大的时代，这个大时代是基于粉丝经济构建整个信任体系的。我如今听到一些端倪，但这样一个大的方向还是要靠你们共同努力去达成。
从管理复杂度来讲，肯定是公域好管得多。原因是谁行谁上，不行拉倒。但是私域有一个非常复杂的问题，相当于主播有了自己的一点产业在哪里，你究竟是管还是不管，用什么样的形式管，难度非常大。
一个比较共识的推论是，我们做到了有恒产者有恒心，但还应当做到有恒心者才有恒产。还是要管好，不能容许主播和 UP 主做伤害用户的事，要引导她们有恒心。
我深信把私域管好这样一条路是正确的。举个小反例，前不久，我带着宿华和一些朋友又去了我的故乡，又看了二人转。现在外边广场上早已没有二人转演出了，都是在电影院里演的，环境非常“高大上”，门票不实惠，靠前一点的位置大约 200 元一张票，而影片在我故乡只要二三十元一张票而已，这意味着二人转在我故乡早已成为一种非常高雅的文化和休闲娱乐形式。过去，二人转给人的印象并不是这样。看来这种生产者还是可以被改变的，或者只要有机会都是可以显得更好的。
我觉得，把私域做好并管好，让更多生产者“绽放”，可以让社会有更多气温和信任。
坚持用户利益优先原则
要实现我们的愿景，坚持用户利益优先这一条，无疑是必须要做到 的。以我们的电商为例，我们的电商叫作体验型电商，在满足用户需求方面，比货架电商要高一些。这会涉及一些用户利益和公司利益冲突的问题。
在我心里，用户利益始终都是排在第一位的。我一直深信用户利益优先原则，因为有用户利益才有公司利益。我在公司内部仍然指出这件事情，一个很重要的缘由是，大家很容易由于重视公司利益而忽略用户利益，无法平衡好三者的关系。
还有，各个部门由于见到用户利益的不同方面也会形成冲突，比如，视频团队会看见用户在视频上消费的利益，直播团队会看见用户在直播业务上的利益，电商团队会看见用户在电商业务上的利益，我认为这种不同利益视角须要进行平衡，让用户利益最大化。
如何看待用户利益第一，我以前在内部给朋友们分享过两个案例。
第一个案例是一位主播在直播时卖了一些劣质酒，用户买了酒醉很不满意。我们在复盘时发觉，一是我们团队没有把控好商品质量，没能让用户买到放心的产品；二是风波发生后，我们团队对相关主播的处罚力度不够。这不符合我们用户利益第一的价值观。
第二个案例是快手上有一位主播拉着三轮车，经川藏线从成都步行去拉萨，展示自己的路途非常辛苦，并由此得到粉丝的关注和支持。有三天有路人路过，在微博上发布了一个爆料视频，原来他不是自己拉着三轮车走路，而是后面有车辆拉着他，他拍一段登山的视频就上车了。针对这个案例，我对团队提出了批评，这相当于误导用户爱情。这样的事情，我们要发觉真相，其实并不容易，但只要发觉一定要非常严格地处理，应该封号，因为误导用户的爱情是大事。
我觉得，避免用户利益损坏优先级排第一，公司利益排第二。
非标品比较适宜快手去做
再回到具体的电商业务中，我们常常被问到，快手电商与其他电商平台有哪些区别？我们还是应当做适宜我们做的事，非标品比较适宜快手去做，因为它比较适宜直播诠释，而且在其他电商平台卖得不一定好，所以，我们并不是抢了谁的生意，更多是制造了一种新的商业模式，主播和粉丝之间由于互信而形成订购行为。
非标品是一个大类，是一年交易额在几万亿元的市场。服饰肯定是其中最大的，然后还有首饰。这种非标品是比较适宜在快手上通过直播诠释销售的。
珠宝市场可能是一个比较好的反例。这是比较显著的增量市场，之前你们买首饰对于超市的信任度没有这么高，有了快手这样的直播平台以后，大家对首饰的信任度有了很大的提高，相当于弄成了“打明牌”， 平台为首饰方面提供信用背书。
和其他电商平台交流时，我们也是“打明牌”，说出我们的看法。首先我们十分确定自己不是货架式电商。对于标品，我们乐意跟合作伙伴例如易迅、淘宝进行更多合作。非标品的市场空间特别大，我们肯定会做，在这件事上我们与其他电商平台确实会有一些竞争，但我认为你们各凭本事，谁满足用户做得好，谁能够拿出来。
我们和其他电商平台最重要的分割线是在标品和非标品上，我们聚焦在非标品上。对于标品，我们没有非常大的优势，就算去做，也是弄成货架电商，那是其他电商平台的优势。
非标品不是指白牌，它一样也有品牌。品牌或非品牌是在标品或非标品的下一级。我们急切希望有更多服装品类的品牌加入进来。
对品牌企业，我们的心态是开放和欢迎的，比如服装、珠宝类。我们看见，在快手上卖羽绒服，做得比较好的主播会集中在国外几个一线品牌上，这样的品牌显得越来越多，也是一个大的趋势。实际上我们也在采取举措，让更多品类的品牌进来。
在中国，大家乐意提标品和非标品这两个概念，跟中国鞋厂柔性供应链是强挂钩的。没有柔性供应链，“非标时代”是不会来的，这也是供给端形成的变化。用户肯定更喜欢个性化的东西，所以非标品的市场越来越大是一个大的趋势，并且在鞋厂端、柔性供应链端，技术进步应当会把 “非标度”做得越来越高。
聚焦于我们的使命
最后写几句总结，这本书的书名叫“直播时代”，直播提高了信息传递的效率，释放了相当多的生产力，创造了社会价值，是时代的进步。
从实时性、交互性的角度来看，直播意味着整个信息传递方法早已发展到了极其极至的状态，这会是一个常年的过程。未来 VR 和 AR 等技术可能会有很大的进步，也会融合在直播中。
未来在这个常年的过程中，会出现各种各样的机会和诱惑。我们处于分发的重要环节，有各种各样的新东西须要用到我们这样的平台，看起来我们能做的事情确实挺多。但对于一家公司来讲，并不是所有的机会都要抓。我们须要思索什么是属于快手的，我们坚持抓与我们更近的机会，我们的视野会非常集中在跟快手用户、主播或生产者联接的机会上。
作为平台方，我们要有平台的视野和胸襟，还是应当思索清楚我们是谁，应该为用户和社会提供什么样的价值。还是应当回到我们的愿景和使命：打造最有体温、最值得信任的在线社区，帮助人们发觉所需，发挥主任，持续提高每位人奇特的幸福感。
