我想,这些店家,也许能在有赞的帮助下,做得更好。
为什么?
我们还是要先回到那些企业和店家。从她们的具体挑战说起。
01
在新零售、数字化的时代,很多企业站在了十字路口,不知道怎样办。
因为流量的逻辑,变了。
怎么变了?
消费者的消费习惯,发生了变化。从「目的性消费」,向「场景式消费」迁移。
什么意思?
我举个反例。
你想想,过去你要购物的时侯,是如何买东西的?
家里的盐用完了,跑到商场转一圈。如果没找到,就问售货员。
售货员说,前面,左转,第三排货架的前面。
你过去一看,果然在哪里。
然后,拿起一包盐,买完回去。
发现了吗?你的订购行为,是从一个特别明晰的「目的」开始。因为有了需求,然后去搜索,最后订购。
这,就是基于需求的「目的性消费」。
但是如今呢?
周末的时侯,你去逛一家书城。在书橱上,你看见一本关于大海的旅游指南。
你翻了翻,天啊,原来世界上有那么多美丽的大海。
蓝色的海水,温柔的海风,自由飞翔的海鸟,光是看着那些文字和图片,都让你心驰神往。
当地的村民,祖祖辈辈借助着这片大海。这里的海盐,更是独一无二。
他们用海盐煮饭,用海盐和远方的商人交易,用海盐过着自己的生活。
你对这一片大海心生憧憬,对这儿的海盐饱含好奇。
突然,在你放下书的时侯,你惊叹地发觉,在书的后面就有一瓶包装精致的海盐!
而且就是来自那片美丽的大海!
于是,你忍不住把这瓶海盐带回了家。
发现了吗?你的订购行为,是从一个特别具体的「场景」开始。因为有了内容的迸发,然后形成了订购的需求。
这,就是基于内容的「场景式消费」。
同样是一包盐,但订购的逻辑完全不一样。
所以,消费者在过去更多是需求明晰的「买」,现在更多是随心所欲的「逛」。
「买」,在线下发生在便利店、商场……在线上发生在天猫、天猫、京东……
「逛」,在线下发生在书城、咖啡馆……在线上发生在陌陌、快手、小红书……
发现了吗?
因为消费习惯的变化,实际上流量的触点变多了,流量愈发分散了。
也就是说,线下企业的流量,被截流了。
在新零售和数字化的时代,更是这么。
怎么办?
02
我和她们说,其实类似的问题,不只大家有,别人也有。
不只国外有,国外可能也有。
别人,是如何解决的?
在美国,很多人在亚马逊上做生意。但是亚马逊,要收交易费。
每一笔交易,亚马逊都要收 8% - 12% 的交易佣金,有些还要达到 15% ,甚至更高。
这时,就出现了一个问题:假如你自己花了很大的价格,费尽千辛万苦从google、facebook、instagram等等渠道搜集流量,又费尽各类周折引流到亚马逊,实现成交后,亚马逊还要收你的交易费,这公正吗?
亚马逊哪些都没做,凭什么要收佣金呢?
于是,他们开始自建平台,搭建自己的官网,来承接自己从各个渠道获得的流量。
因此,有一家公司—— shopify ,应运而生。
它专门为这种企业和店家提供服务,帮助她们搭建自己的交易官网,承接流量,实现交易。
这个故事,可以给我们不少启发。
回到我们自己,一个解法就是,在这个数字化的时代,用数字化的方式,搭建自己的交易平台。
在各个社交媒体上,在各个触点上,承接这种分散的流量。
但是,自己搭建平台,成本实在是太高了。
花钱养一个技术团队,开发、测试、升级、维护、运营等等,每一项都是巨大的成本。
能不能有一家公司帮我们做这种事?我们只专注做好自己的业务?
有赞,也许是一个挺好的选择。有赞可以帮助企业和店家,快速搭建自己的交易平台,而且还对接了陌陌、快手、虎牙、陌陌、微博等社交平台,帮助企业和店家去获得分散的流量。
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但是,获得分散的流量,就完了吗?
对于好多企业和店家来说,紧接而至的问题就是:如何管理这种流量?
什么意思?
有一些问题,对于好多企业和店家来说,是痛点中的痛点。
我举两个事例,你就明白了。
比如:线上和线下的利益分配问题。
你是一名线下零售商,用户步入分店后,扫了一个二维码,进入了总部的线上商城。
那么,用户上次消费,可能就在线上直接订购,不来我的分店了,怎么办?
比如:加盟商、直营店和总部之间的管控问题。
你是一名加盟商,或者是总部下边的一家直营店,有自己的经营看法和策略。
但是接入了总部的线上系统,会不会因而丧失了自由度?
我想做A,总部非要我做B?
很多企业和店家甚至说,这些都是无解的问题。
但是,真的无解吗?
有赞的朋友告诉我,他们在这一方面,和好多店家一起,做了不少尝试和努力,有了一些思路和解决方案。
哦?比如呢?
比如:基于 LBS 系统分配订单。
LBS(Location Based Services),基于位置的服务。
什么意思?
当品牌总部从各个渠道获得分散的流量后,可以通过一系列营运动作,获得新的订单。
然后,用 LBS 的方法分配给各个分店。
用户离谁近,就进谁的店面。
注意,这一部分的订单,之前可能是完全没有的,是总部通过自己的努力得到的新订单。
对店面来说,这是全新的增量。
因此,对于线下店面来说,总部更多是赋能,而不是争利。
比如:给加盟商、直营店放权,提高自主性。
有赞的朋友说,著名衬衫品牌,奥康,就是通过有赞的「合伙人」系统,来管理区域分公司。
总部在 24 个区域,实现「一区一店」,开设线上商城。然后,奥康给各个区域分公司灵活自主的管理权限。
可以依照自身需求,做个性化的营销。
当A区域天气情况不好,或者分店客流降低的时侯,门店可以自己设置优惠券等玩法,吸引客户消费。
宁波区域第一次用这个功能时, 5 天内就带来了近 1000 名客人到店消费。
比如:用渠道活码的方式,绑定利益。
我是加盟商A,通过活动吸引了客户,但是他上次直接在线上订购,甚至挪到加盟商B的淘宝里了,怎么办?
家居用具品牌,多喜爱,就用有赞企微助手的「渠道活码」功能,解决了这个问题。
这个功能,可以让每位导购生成自己的专属二维码。
不管客人是在线上还是线下,识别二维码后,都能永久绑定导购和顾客的关系。
多喜爱在使用有赞企微助手一个月内,也降低了 6 万粉丝,导购线上业绩下降 400% 。
看得出来,有赞在帮助店家获得流量,管理流量上,做了不少的努力。
03
说完了流量,那复购率的问题呢?
怎么能让消费者,一直「再次光临」,让复购不再是一种心愿和期盼?
这个问题,也有一个核心的解决方式:会员制。
在营销中,有一个知名的RFM模型。
R=Recency,就是“最近一次消费”;
F=Frequency,就是“消费频度”;
M=Monetary,就是“消费金额”。
通过这三个维度,给用户打标签,来剖析用户的结构。
如果我们把RFM放在XYZ的坐标系里,就会得到一张模型图。
有了这张图,我们能够仔细把用户分类了。
比如重要价值、重要挽留、一般发展等等。
然后,对那些用户采取不同的方法,针对性地营运。
但是,要做到这件事,有两点很重要:
第一,要能对用户进行标签、分类。
第二,要有工具和方式,做针对性地营运。
只有这样,才能真正做到用数字化的形式营运用户。
有赞的朋友说,这两点,我们的CRM解决方案,能帮到企业和店家。
在有赞的CRM系统上,商家可以进行手动打标。系统预设了 6 个标签维度:
最后消费时间、消费次数、消费金额、客单价、积分数、购买指定商品。
那如果客户有特殊的需求,怎么办?可以自动打标吗?
可以。订单异常,或者对产品有特殊需求的顾客,都能自动标签。
打完标签,然后呢?
然后,就是针对性地营运。
比如,有一位客户的近来消费时间是 7 天,而 7 天内激活顾客的成功率,比7天后要高 10%+ 。
因为顾客刚消费过,对品牌和产品的认可度更高,那么店家就可以重点推送福利,实现激活转化。
比如,有一位客户想要的产品缺货了,手动打标。
产品到货后,及时推送消息,推动消费转化。
网红面包品牌「熊猫不走」,因为使用有赞的人群营运功能,得到了不错的疗效。
熊猫不走,曾经针对「 48 小时内和公众号互动,但却没有下单」的用户,推送近日让利活动和客服消息。
这个动作,给熊猫不走带来的额外单月业绩,达到近 260 万。
那么,除了人群分类,推送消息和让利之外,还有什么工具和玩法吗?
我想尝试裂变,可以吗?
可以。你可以领取好友瓜分券, 3 人瓜分 150 元, 5 人瓜分 500 元,让用户分享裂变。
我想尝试中奖,可以吗?
可以。你可以推出幸运转盘活动,免单、赠送礼品,增加用户访问时长和次数。
我想尝试秒杀,可以吗?
可以。你可以推出一张专属会员卡,9.9 元秒杀,享受数百元的多项福利,吸引和回馈用户。
有了用户分类,有了玩法和工具,你可以针对不同用户,做不同的营运。
有赞的朋友告诉我,他们督查了好多企业和店家,倾听了她们好多需求和困扰,就是希望能有更多更好的方案和功能,帮助她们解决问题。
最后的话
所以,当我看见有赞办了一场MENLO新零售见面会时,我眼前一亮。
因为企业和店家变革新零售,转型数字化,实在有太多太多的问题和挑战。
客户管理如何办?库存管理如何办?物流管理如何办?……
这些如何办,思绪一团乱麻,结果一地鸡毛。
这些问题,需要被解决。
看见有赞输出她们对于新零售的思索和方案,我相信能更好地帮助那些企业和店家实现变革,实现线上线下一体化,也能让她们过得更好。