上周，互联网行业有两家公司面临品牌危机，一家是美团，一家是快手。不过，这两家公司在危机公关中屡屡失败，可作为负面教材。今天007就为大家回顾一下快手危机公关的失败。
上周知乎有一个问题“快手为什么这么烦人？”快手的危机也是从这个问题开始的。一个叫“李当”的大V回答了这个问题，大概是说快手上太多的低级内容，间接降低了中国农村人的形象。
客观地说，这个答案并不过分。 “中国有千千万万个大脑，快手占了一半”。快手出现已经不是第一天了。当然，快手并不是第一个被网友攻击的。黑互联网品牌，百度、阿里、网易、京东……哪个巨头没有被黑？就连知乎自己也经常在知乎上被黑。
“李当”的回答在知乎上获得了10000多个点赞，很多朋友也回答了类似的内容。然而，快手主编不知哪里来的勇气，私下“人肉”了“李党”。原来“李当”也注册了快手账号，于是一位自称“快手小编”的人给他发了这条私信。
除了偷偷泄露“李当”的快手信息和浏览记录外，该账号后来被封禁。
这位快手编辑“被杀”后，网友们的愤慨再也无法遏制，开始单方面谴责快手。
按理说，快手经营这样的危机公关并不难。毕竟，这是员工的私人个人行为。只要官方站出来说是“临时工”，道歉就结束了。几乎大多数危机公关都是这样做的。
然而，快手并没有抓住这根救命稻草，而是开始继续“杀戮”。快手很快就发表了官方声明，不仅没有区分员工的个人行为和公司的官方行为，还毫不掩饰地支持编辑的行为。
这太可怕了。 007认为这次危机公关声明有两处失败。
首先，给“李当”发私信的快手编辑利用职务便利私下“人肉”用户信息，并利用私信威胁用户自身行为。更严重的是，这是流氓行为。让围观者对快手平台的信息安全深感担忧。
其次，政府不仅不反对，反而纵容这种行为，将整个企业价值带入沟壑。如果用户对你不满意，你会随便窃取别人的隐私，同时也会屏蔽他们的账号。您不是唯一一家被黑客入侵的公司。作为一家公司，这种态度和宽容度合适吗？
此声明发布后，这一事件的负面影响并没有完全平息，朋友们的反对声此起彼伏。
此后，快手又发布了快手首席内容官曾光明的声明。
此声明首先“严惩”快手知乎的操作失误，同时也“向用户表示诚挚的歉意”。虽然道歉来的有点晚，但终究还是道歉了。本以为危机到此结束，没想到剧情发展会如此离奇。
道歉的曾光明，在他曾经发在朋友圈的内容上，很快就被扒了出来。他表面上向用户道歉，但私下里却是另一张脸。
这位“猪队友”的表现再次将快手推向了末日。
另外，快手新媒体运营的小编也确实很热情。无论是微博还是知乎，快手的运营商对用户评论的回复率一直很高。总有一些“不合时宜”的东西。
我们都承认，企业新媒体从能够发挥最大能量，与用户合而为一的时候，放下姿态，充分个性化，并不是一件坏事。然而，快手的新媒体运营却常常因此而“惹祸”。在这场危机公关中，快手在知乎运营方面的“热情”回复确实产生了很多副作用。博客出现了麻烦，微博编辑的不当回复被部分自媒体解读为“快手承认用户智障”。
除了内容很“杀马特”外，快手发此声明后，网友评论的回复时间基本是下半夜凌晨2:00到5:00。公关初稿出炉后，仍有不少网友质疑快手的做法，但在这个危机公关的敏感时刻，快手知乎的运营主编依然我行我素，足以说明快手没有经营好这公关妥妥的。
快手知乎的运营和后续的公关行动结果如何？现在我在知乎搜索“快手”，关于这件事的疑问和讨论也很多。许多答案有超过 1,000 个赞。可以说，给快手带来了不少负面影响。
007请了几位公关同事就快手的公关危机发表评论。一位资深公关从业者表达了自己的观点：企业和用户没有区别，没有人永远是所谓的“弱势群体”，快手长期以来的嚣张气焰，才是这场危机的根源。
另一位公关人员认为，快手未能规范员工的个人行为，对品牌造成了非常恶劣的负面影响。面对一整套幕后做法，谁都会嗤之以鼻。
007认为，快手针对这场危机的公关一直是一连串的失败。官方态度并未明确表达。反而是某些员工的言行被“操纵”，也导致了最终失控。
快手事件可以说给任何品牌带来了一些启示和警示：
首先，任何品牌都必须纠正其价值观。虽然快手上有很多耸人听闻的视频内容，但作为一个估值30亿的平台，快手上的内容一定是多元化的，吸引农村用户关注的不一定只是内容。这场危机过后，本来快手可以在快手上拿出一堆优质内容，通过正规渠道反驳网友的观点，但他没有。
其次，企业应尽量使员工的价值观与企业价值观相一致。无论是上周同样陷入舆论危机的美团还是快手，都存在价值观扭曲的个别员工。他们的个人言行严重影响了公司的危机公关。对于这样的“猪队友”，企业应该从招募这个从一开始就严格把关，后退一步。一旦个人言行损害品牌形象，公司应挺身而出，严肃处理。
第三，作为个人，我们都应该谨言慎行，尤其是朋友圈的内容。当今世界，朋友圈的内容极易被泄露，这不仅代表个人态度，也代表快手。对于事件中的曾光明这样的高管，朋友圈的一言一行甚至代表了品牌的形象，大家不要心急。朋友圈内容被公开惹上麻烦的事还少吗？
第四，对于企业公关来说，公关不是个人恩怨。你骂我，我就揍你……危机公关要求品牌放下姿态，真正认清自己的问题。他们需要的是宽容大度，言行谨慎。而快手的知乎运营商，这种“大义”，不太可能对快手产生积极影响。
第五，也是最重要的，企业公关看似简单，但确实不是每个人都能做到的。 007注意到，快手知乎运营商曾回答“运营知乎机构账户是一种什么样的体验？”的问题。一句话让007恍然大悟，原来快手新媒体号的运营者都是程序员。 , 这样一来，上述不专业的做法也有了合理的解释。
公关最重要的是站在用户的角度去思考问题。危机公关的主要目的之一是安抚用户。所以，除了口头道歉之外，还要采取实际行动，比如一些企业最常用的物资补贴等等。不管快手的公关是否真的是程序员操作的，很明显公关不完全站在用户的角度思考问题，把企业危机当成个人恩怨，难免让人发笑。所以，请快手，请让专业的人做专业的事。只要让程序员写好代码就行了。
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