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网络 2022-07-01 10:59

1.产品特点

1)客服子账号功能:

店内专职客服或多人客服的情况下,需为客服人员开立子账户,并使用多个账户进行买家接待、售后等业务处理,避免使用主账号登录导致漏回复。

创建路径:登录店铺后台后,选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】

子账号角色说明:

客服:客服只有查看产品、客服咨询、订单咨询、价格变更、地址变更、备注的权限。

客服管理员:可以一键查看客服工作状态,分配客服会话等权限;当所有客服人员下线时,所有用户留言都会分配给客服管理员。

操作:具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。

管理员:管理员拥有商品、订单、账号、客服管理等商户后台所有权限。

登录店铺后台时选择“我是员工”登录,使用手机号和密码或验证码登录。

2)接收上限设置:

根据每个客服能力,在线设置合适的接待,避免客服同时接待多个用户,无法及时回复。

3)开启消息提醒,及时接收消息,避免遗漏。

企业可以开启推送通知:

手机端:APP【终端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】

电脑:【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】

4)客户服务可访问性:

[客服管理]-[客服设置]-[消息设置]

以上辅助功能可通过【开手电商学习基地】-【功能区】-【客服系统】查看对应功能的配置方法

2.外包客户服务

对于商家来说,客服人员招聘难、培训难、活动高峰低谷时人手不足/冗余。小店后台的服务市场也为商家提供了客服外包服务的对接平台。

查询路径:快手门店后台-【服务市场】-【门店服务】-【客服外包】

3.客户服务时间表

1)人力预测

根据订单量和历史查询预测访问次数;

根据历史数据计算客服日均接待量;

根据参观人数和客服日均接待量,计算活动所需客服人手。

2)人力调度

根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素,客服组调度。根据时间段,预计访问可分为早班、晚班、半班等;

售前售后均需根据业务情况安排人手;活动开始后,必须安排专职售后客服处理售后退款申请。

3)应急预案

制定人工协助计划,安排兼职客服或其他职能人员接待;

提前对兼职客服人员或其他职能人员进行产品、活动、服务政策、系统内容等方面的培训。

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