1.产品特点
1)客服子账号功能：
店内专职客服或多人客服的情况下，需为客服人员开立子账户，并使用多个账户进行买家接待、售后等业务处理，避免使用主账号登录导致漏回复。
创建路径：登录店铺后台后，选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】
子账号角色说明：
客服：客服只有查看产品、客服咨询、订单咨询、价格变更、地址变更、备注的权限。
客服管理员：可以一键查看客服工作状态，分配客服会话等权限；当所有客服人员下线时，所有用户留言都会分配给客服管理员。
操作：具有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。
管理员：管理员拥有商品、订单、账号、客服管理等商户后台所有权限。
登录店铺后台时选择“我是员工”登录，使用手机号和密码或验证码登录。
2)接收上限设置：
根据每个客服能力，在线设置合适的接待，避免客服同时接待多个用户，无法及时回复。
3)开启消息提醒，及时接收消息，避免遗漏。
企业可以开启推送通知：
手机端：APP【终端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】
电脑：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】
4)客户服务可访问性：
[客服管理]-[客服设置]-[消息设置]
以上辅助功能可通过【开手电商学习基地】-【功能区】-【客服系统】查看对应功能的配置方法
2.外包客户服务
对于商家来说，客服人员招聘难、培训难、活动高峰低谷时人手不足/冗余。小店后台的服务市场也为商家提供了客服外包服务的对接平台。
查询路径：快手门店后台-【服务市场】-【门店服务】-【客服外包】
3.客户服务时间表
1)人力预测
根据订单量和历史查询预测访问次数；
根据历史数据计算客服日均接待量；
根据参观人数和客服日均接待量，计算活动所需客服人手。
2)人力调度
根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素，客服组调度。根据时间段，预计访问可分为早班、晚班、半班等；
售前售后均需根据业务情况安排人手；活动开始后，必须安排专职售后客服处理售后退款申请。
3)应急预案
制定人工协助计划，安排兼职客服或其他职能人员接待；
提前对兼职客服人员或其他职能人员进行产品、活动、服务政策、系统内容等方面的培训。
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