为提高快手电商服务水平，保障双方权益，提供更好的平台服务和消费者体验，现增设《宠物生活商品纠纷处理办法》。本规则于2021年10月11日首次发布，自2021年10月19日起施行。具体规则如下：
一、作用域
1.1本标准适用于快手店活体宠物产品纠纷。
1.2 本标准有规定的，优先适用本标准。本标准未具体列明的情形，按照《快手小店售后服务管理办法》、《快手小店交易纠纷处理办法》等售后规则执行。
二、争议处理标准
2.1 发货前争议场景处理标准
2.1.1 由于活体宠物产品的特殊性，商家必须在商家详情页明确购买流程和说明。买家下单后，商家需联系买家确认商品信息，包括但不限于宠物识别信息（芯片码或鼻印信息等）、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输区域和方法以及其他附加费用等。
2.1.2 商家发货前需与买家确认宠物配送标准，包括但不限于宠物综合体检及排毒、宠物综合视频、配送时间、包装视频、运输方式、预计到达时间，以及宠物的注意事项。
注意：商家只有在买家确认以上信息无误后才能发货。如商家多次与买家联系，买家未能在48小时内处理，导致商品逾期发货的，不予确定延迟发货；如商家未联系买家直接发货，由此产生的货物或资金损失由商家承担。
2.2 交付后纠纷场景处理标准
2.2.1签证拒签，拒签场景
发货后，买家拒签或拒收因买家拒签造成的损失。双方将优先谈判。如有争议，买家须承担商家的全部损失，且赔偿金额不超过订单总金额。
2.2.2签收后商品信息不一致
争议解决：
一个。如买家发现实物与发货前不一致（包括但不限于头发、芯片、鼻印信息、面部信息等），需买家签收后24小时内反馈（以实际收货时间为准）。 ，商家必须及时处理。当双方意见不一致而产生争议时，平台将根据双方提供的证据来判断责任。
b.如确定为商家责任，买家可申请退换货，运费等相关费用由商家承担。如买家要求不退货，商家应赔偿买家损失，具体支付以正规医院检查费用清单为准（包括但不限于买家检验检测费、疫苗芯片费用等），总成本不得超过订单金额的30%。
c。如果确定不是商家的责任（例如商家提供的芯片信息、鼻型信息、面部信息等一致，但宠物的颜色、毛发等整体轮廓略有偏差）因拍摄角度、光线等原因与确认信息不同），买家不支持退换货，商家应赔偿买家，最高赔偿不超过200元。
2.2.3宠物病、死亡纠纷现场
一个。死亡纠纷场景：如宠物在运输途中或买家收货后7天内（以实际收货时间为准，开始日期为实际收货后的第二天）死亡，视为商家负责。
争议解决：如果宠物死亡，商家需要根据买家需求退换货。
b.疾病纠纷现场：
危疾场景：如买家患有犬瘟热、犬细小病毒、猫瘟热、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等易腐烂的症状（统称“重大疾病”）被视为商家的责任。
争议解决：商家应根据买家需求补偿买家等值宠物或全额退款。宠物由商家收回，退货运费由商家承担；如买家自愿治疗，商家承担不超过订单金额的治疗及相关费用，以常规住院治疗费用清单为准。如在治疗过程中发生死亡，商家将退还不含医疗费用的剩余订单金额。
非重大疾病场景：如宠物在买家收货后7天内（自买家签收后之日起算）非重大疾病。
争议解决：如宠物患有非重大疾病，商家需赔偿买家宠物治疗及其他相关费用，以医院定期检查费用清单为准，总费用不超过50%订单金额。
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