客服首版回复难接受
林微在与Klook客服协商退款事宜时，遭遇了不愉快。客服的初次回应显得有些冷漠，指出产品页面上有行程说明，订单已包含在行程中，因此无法退款。这让林微感到非常愤怒，因为她原本期待的美好行程体验并未成行，这样的回答仿佛一盆冷水浇灭了她的希望。
林微依照平台指示进行了布置，却未料现实与预期截然不同。她感到自身权益未获妥善保护，于是主动寻求解决方案，希望为自己争取到公正，使问题得到妥善解决。
证实信息缺失反馈
林微没有被客服的推脱所动摇，她开始理智地搜集相关证据。她从产品页面上截取了信息，发现页面有重要信息缺失、预订信息表述不清等问题。到了2024年，她多次将这些证据提交给了客服。
她原本以为有了这么确凿的证据，客服会重视这个问题。然而，每次客服的回复都显得非常正式。她无奈地抱怨，和客服交流真的很困难。那些“将问题转达给相关部门”之类的说法，几乎成了客服的固定台词。但问题始终没有得到解决。
出发询问仍无实质答复
1月27日，夏琳在即将出发集合的时候，又急忙地联系了客服。那时候，大家都在忙碌和期待中，都渴望得到一些确切的信息。但是，客服却只是机械地回应说：“商家还没有回复，请您耐心等待。”
夏琳心中既急又无奈。眼看着行程即将展开，她却困惑不已，不知如何是好，这让她尚未启程的旅行已笼罩上一层阴霾。她只能不停地询问，内心充满了焦虑和不宁。
对退款方案不满诉求现金
Klook随后推出了退款计划，但林微对此并不认同。客服提出用积分退还现金支付的订单，林微认为这种做法很不妥当。
她向客服明确表示，希望将订单金额的一半以现金形式退还。她觉得Klook的积分只能在平台上使用来抵扣订单，这次糟糕的经历让她对平台失去了信心，今后不会再使用，积分对她来说已经没有价值了。
无奈接受方案仍未退款
2月18日，林微接到了客服的热线电话。对方提出了一个新的退款计划，即退还50%的现金，并要求林微撤销投诉。考虑到不想继续与该平台争执，林微最终只能无奈地接受了这个方案。
然而，接下来的近一周时间里，她既未收到退款，客服也未主动与她取得联系。到了2月24日，她只得亲自前往消费保、黑猫投诉等平台进行催促，并通过联系客服了解情况。最终，她的钱才被成功退回到账户。
政策落地效果遭质疑
Klook在2024年8月已公布退改规定，承诺在多种情况下提供全额退款，然而现实情况却让人感到不满。记者在北京商报、小红书、消费保等平台上发现，有关Klook的投诉帖子接连不断。
旅游行业流程复杂，需等待供应商审核，且流程正在优化。专家建议消费者选择信誉度高、履行能力强的大平台，下单时仔细查看服务细节，如有疑问应多与客服交流。你在网上旅游消费时是否遇到过退款困难的情况？
