快手飞歌是商家与消费者沟通的桥梁。为方便商家运营，平台会频繁更新功能。如果商家遇到一些功能操作问题，要了解是什么原因造成的，及时处理。如果您遇到过以下商家的常见问题，请查看以下这些问题。
1、为什么我没有提示新用户来咨询？
查看消息提醒功能是否开启。路径为：快手飞鸽-【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】开启所有提醒开关。
如果是网页版飞哥，必须使用谷歌浏览器。其他浏览器适配不好，可能不会提醒。
2、客服明明在上班，怎么还不在线？
在某些情况下，拉取状态可能会失败。客服可以点击他的头像，修改为在线状态。
3、为什么不能分享聊天记录？
(1）如果是对话进行中，当前客服可以看到用户与店铺所有客服的历史聊天记录，向上滚动即可；
(2）如果是已经结束的会话，会进入历史会话列表，客服只能看到自己和用户在历史会话中的聊天记录，看不到记录店内其他客服和用户的聊天内容。如果需要查看其他客服和用户的聊天内容，可以从历史对话开始新的对话。
(3）主账号不限，即使在历史会话中，也可以看到用户与店铺所有客服的聊天记录。
4、为什么用户在询问有关机器人的问题时会得到错误的答案？
自动回复在设置模块中有两部分，一是机器人知识库，二是接收设置。在机器人知识库中添加问答，接待设置中的FAQ只在消费者入线时的问题列表中才有用。
(1）机器人知识库是用户在线提问时，机器人找到答案的地方。这里需要添加商家配置的用户常见问题。
设置路径：快手飞鸽-【设置】-【机器人知识库】-【自定义问题】添加问答即可。每次消费者提出问题时，都会在其中搜索此处设置的问题。
(2）接待设置是开场白和用户入线咨询时显示的常见问题列表，只有用户入线才生效，所以这里配置FAQ在接收设置下，只有消费者点击线路时才会显示答案。如果后续消费者通过输入问题进行提问，他将无法在此处点击答案。
5、飞鸽测评的对话范围是什么？
8:00:00-23:00:00 之间进行的飞鸽测评人工环节必须满足以下两个条件：
(1）手动会话；
(2）消费者发起手动会话的请求在8:00:00-23:00:00之间。例如，如果消费者在22:59:58请求转为手动会话，答案也将在评估会话期间；
[注意]：会话基于开始时间而不是结束时间。如果会话在23:00服务失败，只要开始时间在23:00之前，商家需要在服务完成后关闭会话，否则会影响数据。指标计算。
6、为什么我每条消息都回复很快，但是2分钟内的第一回复率还是达不到目标？
原因：2 分钟的首次响应率是从消费者角度来看的一个指标。即从消费者发起人工申诉到人工客服第一次回复的时间间隔是否在2分钟以内。因此，排队时间也包含在计算中。开启欢迎信息后，系统会在用户访问时自动推送人工客服的第一条问候语，所以影响这个指标的因素是排队时间。
解决方法：增加接待员的最大数量，或者增加客服人员的数量以减少排队时间。
7、数据仪表盘中指标计算的时间范围是多少？为什么有些数据是一整天的？
以门店数据为例，在历史数据的绩效考核部分，前四项指标的计算时间均为8:00-23:00之间的时段，其中平台重点关注第一反应2 分钟内的速度和 3 分钟内的第一个响应速度。人工回复率，但数据不会对店铺造成直接影响或惩罚。
咨询接待下的数据是全天的数据，主要是各家门店的服务时间不同。为避免商家产生失话感，用户咨询量、人工通话量、人工接待量不受服务时间影响。限制方便商店统计和监控。
8、历史会话中的数据和数据仪表盘有什么关系？
历史会话支持查询过去30天的会话详情，您可以自定义过滤条件供商户回溯。但需要注意的是，当前历史会话包含所有会话类型，即机器人会话和人工会话都可以在这里查询。因此，历史消息仅用于查看消息记录，不用于数据指标计算。
历史对话支持从发起场景、结束场景、聊天内容、预警指标等多个维度过滤和定位对话。如果商家对数据指标有异议，建议先通过历史会话进行自查定位。
9、为什么我的用户进来就超时了？
在某些情况下，客服从小休息调整为在线状态，马上进入一个客户咨询，说明用户已经等了很久了。
这种场景主要发生在有多个客服的店铺。查了下细节，发现这个客服已经给自己设置了休息时间，但是店里其他的客服都在忙。这时候如果有新用户入队，就会进入排队状态，等待分配一个在线空闲的客服。休息时间客服上线时，系统会分配会话，但有的消费者可能已经等了很久，所以进入时会显示超时。
建议商家及时关注实时监控数据板。一旦发现顾客在排队，应立即为客服上校安排小憩或调整店内其余客服的最大接待量。
10、为什么我的客服分布不均？
在分布平均、最大接待量相同的前提下，部分客服人员的日接待量明显高于其他人。一般来说，有两种可能：
(1）接待量低的客户没有关闭会话的习惯。由于设置了最大接待量，当接待列表中的会话数量达到最大接待量时，系统认为客服不能再接多 如果客户不关闭会话，就不会分配新的会话，所以全天的接待量会低于其他及时关闭会话的客户。目前飞哥就是“ESC”快速关闭会话。如果客服已经完成服务，可以及时关闭会话，方便新咨询的访问。
(2）客服可以自行调整休息状态。在某些情况下，接待率低的客服是因为长时间让自己处于休息状态，所以新的会话只能被分配到其他在线闲置客服。这是客服操作原因，不是系统原因。
建议商家可以先查看客服的日常操作行为，判断是否是由于客服原因导致出现此问题。
快手商家在为用户服务时，可能因操作不当而影响飞哥测评管理。这个时候，为了增加影响，他们必须及时解决问题。
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