“主播失序、运营失序、品控失序。”
01
2023年直播舆情
案例简介
梳理2023年1月至10月直播电商行业舆情风波发觉，舆论较为关注的直播电商舆情风波问题类型主要为主播、产品、运营三种，事件所涉及的主播主要有疯狂小杨哥、李佳琦、辛巴、杨子等人。
2023年“TOP”事
双11成为直播电商负面舆情集中爆发期
2023年1-10月热搜话题中，直播间负面舆情话题共457个，其中微博、今日头条的话题量均在100+，其次是百度、抖音、快手等平台。双十一前夕，9-10月直播带货相关的危机舆情热搜话题井喷，共计364个（占比近80% ），引爆舆论对直播带货领域相关问题的讨论。
2023年“新”特征
直播“权力”渐大，线上线下冲突凸显
2023年5月，辛巴带货香蕉，因销量大致批发市场封柜供应辛巴，使得股民未能得到货源；2023年10月，辛巴带货慕思床具价钱低引起线下供应商不满。
直播带货规范化之下，“虚假助农”的“幌子”被揭露
随着直播带货的走热，虚假助农、卖惨带货等直播顽疾高频出现快手热门事件，也越来越成为政府监管的重点以及平台整治与严打的工作要点。
02
主播失序之下
风险场景
2023年“主播”风险场景主要为：涉敏、炫富、傲慢、低俗。
舆论态势
主播的低职业门槛、低学历要求，带来舆论对主播低素养的认知
从行业数据来看，主播岗位的学历水平、学历要求整体处于较低水平。从媒体问卷来看，舆论普遍觉得带货主播的职业门槛低，导致主播缺少一定的文化素质；在负面风波下，舆论会针对主播的文化水平、认知水平发起抵制。
风险应对
直播方式的回应，注意表情及情绪管理，严肃到位防止“二次不当”
直播间的回应成为主播应对危机时的重要渠道。但直播化的言语行为抒发，具象了言语之外的语调、表情、神态、动作等综合性内容，这些都考验着主播的表现力。在李佳琦怼网友引争议的风波中，李佳琦在直播回应时的表情、眼神等均被舆论进一步放大，被指责为“敷衍”“不诚恳”。
03
运营失序之下
风险场景
2023年“直播营运” 风险场景主要为：价格垄断、虚假宣传、操作失误。
舆论态势
羊毛党“奔走相告”，运营车祸的传播影响扩散迅捷
直播间出现营运车祸，尤其是价钱失误创造“薅羊毛”机会时，羊毛党会“奔走相告”，使得营运失误被快速传播并导致实际影响。
风险应对
面对营运车祸，出台多种赔偿方案，给予用户选择权
洁柔定价失误风波中，面对“并无过失”的消费者，洁柔提供两种消费者权益兑现方案，并把选择权交给消费者，收获用户好感。
04
品控失序之下
风险场景
2023年“直播选品”风险场景主要为：假货问题、质量缺陷。
舆论态势
消费报告、职业打假人持续跟进主播带货产品情况，舆论监督不断强化
直播带货的火爆促使舆论对带货主播的关注日渐强化。一方面，媒体开始联合消费研究机构，发布针对主播直播带货的舆情剖析报告，关注直播火爆之下的消费者权益；另一方面快手热门事件，职业打假人持续跟进各大直播间情况，推进打假行为。
风险应对
事前防治，建立选品团队，严控选品流程
当前，头部直播间陆续搭建专业的选品体系，通过构建严格选品团队，严控选品流程，保障产品品质。
此前，知微数据分析师还针对双十一期间脚部主播负面舆情风波进行了专项剖析，详情见以下文章链接。
危机案例教材示例
危机管理服务
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