今年2月，支付宝针对65岁以上用户推出了“温暖海洋专线”，该专线平均服务时间超过30分钟，约为普通客户平均通话时间的5倍服务，问题就更离奇了。“暖洋洋”热线客服吴甘辉曾接到电话。老头问：为什么我的app老是抖动？客服回答：可以回到桌面。几秒后，老者道：“好，我在桌边坐下。”
你永远无法想象老年人的问题，数字鸿沟——这是我们今天在信息化和老龄化交叉的背景下面临的“新考题”。2021年世界人工智能大会（WAIC2021））今天新揭幕了人工智能赋能和弥合数字鸿沟发展论坛。与会专家认为，数字包容和人文关怀对于弥合数字鸿沟不可或缺。
数字鸿沟的另一面是数字包容
复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊在攻读博士学位时有过特殊的助教经历。多年前。开会前，他觉得教授很酷，每一行回复都不区分大小写。当他来拜访时，他惊讶地发现对方是个盲人。
郑磊亲眼目睹了教授工作的场景：打开电脑，将光标移到各个界面，电脑会发出声音让他听到并打开文件。他在打字的时候，可以用手指清楚地感知到每一个字符。这让郑磊对“消除数字鸿沟”深有感触：科技不能把人挡在门外，而应该被包容。
郑磊认为，今天的数字鸿沟可以分为几个层次。上海的老年人等弱势群体大多被困在后两者。“我们应该考虑如何通过技术来弥合差距，”郑磊说。这几天他走进会场，发现自己要经历大概三个阶段：开会场码、人脸识别、开行程码。他觉得，如果一位祖母对WAIC感兴趣，他可能会在第一阶段被技术拒绝。另外，这带来思考，让人感觉冷漠，让人感觉科技，有可能吗？
在他看来，数字鸿沟的另一面是数字包容，即无论年龄、文化程度、收入高低，每个人都可以轻松进入这个数字时代。郑磊认为，要解决数字鸿沟，首先要防止鸿沟在数字时代变得更加严重和固化。二是弥补现有差距。第三，进一步促进最高水平的参与和平等，数字包容。他还认为，弥合数字鸿沟需要以人为本，促进技术、政策和服务之间的协调和驱动。
数字化背后，更需要人文温度
根据第七次全国人口普查，我国60岁及以上人口超过2.6亿。去年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人智能技术使用困难实施方案的通知》，全国互联网企业和城市纷纷启动“老龄化转型”。
支付宝发起的“蓝马甲”志愿行动，已服务上海近2万人。作为项目发起人，陈力走遍了多个社区，发现就像在网上接听电话一样，老年人的“数字鸿沟”会出现在各个方面。比如上课前，80%的老人在场如何连接WiFi会很困难，只是因为密码需要在大小写之间切换；老人总是反映手机坏了，不能上网，只是因为不小心触到了关闭网络键的快捷方式。
“缩小数字鸿沟，需要更多的人文温情，需要大家的努力。” 他说，老人特别怕打扰别人，学得慢，所以需要一个能放慢脚步，耐心教导的人。空虚，社会力量必须跟上。在WAIC现场，作为上海市首批老年人培训基地，蓝马甲推出了千项活动，帮助老年人走进社区，帮助老年人解决一些日常高频生活，如拨打健康码、扫码打车，打车问路。场景。
“暖洋洋”热线客服吴干辉注意到，书店里到处都是关于如何与孩子交流的畅销书，但几乎没有关于如何与老人交谈的指南。为此，在热线内制作了一份特别手册。记者翻开小册子，看到很多“规矩”，包括不说“俚语”、一次做一件事、平等对话等。很怕交流，设置、搜索等界面都翻译成白话北京统一挂号平台密码输错了要多久能登陆，让老人有安全感，这样的人文关怀一定要做。”
不让老年人被排除在数字时代之外
在WAIC大会开幕式上，上海正式启动“数字伙伴计划”，从陪伴数字伙伴、智能数字伙伴、互助数字伙伴三个方向努力，不让老人被遗忘在门外数字时代。
上海市经信委信息化推进办公室石宇表示，上海已经开始适应老龄化进程北京统一挂号平台密码输错了要多久能登陆，并取得了相关成效。上海“一体办公”的“随山办”APP推出了“老年特别版”。版本加大了显示字体，并囊括了老年人常用的随神码、医疗支付“一事”、公共交通等。代码、地铁代码集中展示，方便老人操作使用；上海今年将升级拓展“一键通养老”场景，打造基于“一码一屏一机”的养老服务新模式，提供“一键登记、
在企业方面，支付宝推出了“长辈模式”。除了放大字体图标和简化操作页面外，还移除了一些不常用的功能和营销推送，以减少对老年用户的干扰。项目负责人王伟透露，“长老模式”已经试运行了3个月，已经有超过100万用户使用。
市经信委副主任张颖表示，无论是“老龄化转型”还是“数字化伙伴计划”，都是数字智能时代上海建设人民城市的重要承诺。魅力的重要内涵。"
