来源|朱哲云PMS
酒店的任何人都遇到过客户的差评。差评似乎是一场危机。在我们看来，情况恰恰相反。差评是在客人和您之间建立更紧密联系的好机会。
因为当差评客户（恶意差评除外）得到你的适当回应后，70%的客户会改变他们的负面态度，其中一部分客户会成为酒店的忠实客户。
顾客原本因为某些原因讨厌这家店，甚至骂过这家店，但因为你处理得很好，反馈措施得当，顾客很有可能成为你的忠实顾客，更加信任你。五分之一的不满意客户可能会转变为您的忠实客户。这个转化率其实很高。
想象一下您今天获得新客户的成本是多少，但现在这些负面评论者是离您最近的潜在忠实用户。
你为什么这么说？这背后，其实是来自一种叫做“观察者效应”的心理效应。也就是当我们觉得对方在意我们自己的想法，对方在倾听我们的意见，重视我们的意见时，我们就会对这件事有归属感。
开头说过，客户抱怨是因为对你们酒店的产品不满意，但是你的反应很贴切，让客户感觉很舒服，客户会觉得你很在乎我的想法，所以客户很关心这件事。要有主人翁意识。
观察者效应是让别人觉得你在乎他们。当客户对你的产品有归属感时，他很容易成为你的忠实用户。
那么，您如何通过回复评论让客户愿意成为您的忠实用户呢？
01
为什么客户给你差评
首先，从客户原因出发，除了恶意差评，为什么客户愿意花这么多时间和精力在平台上给你写差评？
深刻反省背后的原因，可能是他在酒店受了委屈，也可能是对酒店的一些事情不满意。我愿意花时间把它写出来，绝对希望他的需求能够得到酒店的重视。
无论客户的出发点如何，我们都不能对有沟通欲望的客户视而不见。即使出于礼貌，也要快速轻松地做出回应。
面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。
02
常见的差评类型及应对策略
面对差评，酒店管家首先要耐心与客户沟通，安抚他们的情绪，对客人的到来和建议表示感谢。根据实际情况说明误解或诚恳道歉，并提出改进措施。
常见的差评分为三种：
1
由于酒店本身的卫生、硬件和服务
在这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人后，应立即向客人真诚道歉，感谢客人入住酒店，注意客人提出的具体问题，并向客人提出问题或投诉。解决方案或说明酒店正在采取哪些措施来解决问题。
以严肃认真的语气回应负面评论。请注意：如果回复中提到会跟进解决，请给客人回复。然后，一定要尽快处理并联系客户。酒店不按承诺行事，会加剧客人的不满。
特别注意，不要在回复中说太多的补偿，以免被后面的客人看到，作为一种惯例。
2
由于客户的误解
当面对这样的评论时，您需要以正式和礼貌的语气发表回复以澄清。永远不要指责评论者撒谎或夸大其词；
因误解造成的差评不是恶意诽谤。如果有评论者明显是无中生有，也可以无视，毕竟顾客眼光敏锐。
错误回复：“说得好听点，你就是在编造事实；说得不好听点，就是想抹黑我们的好名声！
正确回应：“我们没有在记录上看到这个，这绝对不是我们的招待。我们希望您尽快直接与我们联系，共同讨论解决方案。
如果审稿人说的是真话，问题解决不了怎么办？
保持透明。承认这是一个真正的问题，但需要一些时间来解决，抱歉。
诸如嘈杂的环境、缺乏服务、缺乏创新的房间设计或不方便的位置等投诉反而可以增加其他客人的期望并减少投诉。
错误回答：“对不起，我们无法控制街上的噪音。你应该事先要求一个安静的房间。”
正确回复：“我们对您所经历的干扰表示诚挚的歉意。我们将酒店建在市中心的原因是为了方便客人周末参加街上的活动。下次您访问我们的酒店根据要求，我们很乐意为您提供更安静的朝东房间。
如果投诉是关于价格太高怎么办？
问题可能更多的是关于客人的感知价值而不是定价。
旅行者可能不知道您的目的地或酒店价格。请不要急于向他们传道。如果客人认为他们的钱不值得，你也有一些责任，应该道歉。
错误回答：“我们酒店不是你说的‘剥削客人’。如果你经常出差，你就会明白，我们远不是当地最贵的酒店。”
正确答案：“我们的酒店价格与该地区其他同类酒店一致评论有礼无法设置，鉴于我们的中心位置和我们提供的额外设施，我们认为它物有所值。但是，我们似乎没有达到您的期望，并且我们对此感到抱歉。”
这些回应的核心是酒店需要让客户知道他们的意见很重要，并让潜在客户了解为什么他们应该选择您的酒店而不是其他酒店。
3
客户无缘无故的情绪攻击和否认
不说明原因，只表达一种态度的差评，要打破它并不难。
首先，不要一直为酒店辩解，而是虚心问为什么会有这么差的评价，并告诉前台有问题可以及时咨询前台，酒店愿意提供服务，让客人玩得开心。
03
撰写评论的8个技巧
1、你应该友好、专业和真诚。如果您要回复负面评论，则不应继续为自己辩护。
2、及时反馈。如果您在客户发布评论几个月后才回复，这与不提供回复是一样的。您可以使用信誉管理软件简化提供响应的过程。
3、回复评论时不要情绪化。不要过分夸张，避免玩世不恭，不要装腔作势或奴性。
4、尽可能少使用“这样我们……”和“帮助我们……”这样的短语，因为客户没有义务帮助我们改进。可以这样表达：“如果可以的话……那对我们有很大帮助，非常感谢您！”
5、评论和回复的风格要与酒店品牌形象一致，再与顾客评论的风格相匹配。比如小清新文艺的酒店，当然文风要清新文艺。
6、回复评论时不要太官方。可以更加随意和有针对性，但要保持专业。
7、如果客户自己不说，不要加任何可能泄露客户隐私的字眼，如“xx女士”等评论有礼无法设置，避免错别字和标点错误。
最后，记得要让顾客觉得这是回复“我”的评论的“人”，而不是酒店提前准备好的模板Ctrl+C-Ctrl+V。
做酒店是一项细致的工作，所以不要太担心差评。认真对待每一位客户，客户会看到你的用心。
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