目前，电商平台优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任，为店铺带来回头客。如果售后处理不好，也会带来一系列问题。那么快手售后退款的常见问题有哪些呢？如何处理？
一、商品在运输途中，买家未签收，申请退款
场景：订单已发货，物流跟踪在途，或快递刚发，订单号未上传到系统，消费者已申请售后（注：物流轨迹没有异常）
第一步：发起快递拦截，并告知买家处理进度。
您好，您的快递已于XX日发出。我们已为您发起快递拦截。拦截结果快递反馈后，我们将为您处理售后服务。请耐心等待~
第二步：关注快递拦截进度，及时处理售后，将进度同步给消费者。
1、如果快递截取成功（快递员报告截取成功或者物流动态有退货轨迹），可以在系统中同意退款；
2、如拦截失败，或快递方对拦截结果没有明确回应，请及时告知消费者原因，并请买家协助拒收快递。当物流显示退货时，消费者可以优先退款，改善消费者的售后体验，避免平台干预，影响店铺评分；
建议词：
您好，很抱歉给您带来不便。经与快递公司核对，包裹已发至XXX，无法拦截。近期请关注发货信息。如收到代收电话或短信，请向快递员说明：“此快递已无货，请退还给寄件人”。当出现退货的物流轨迹时，我们会尽快给您退款。感谢您的理解和支持。
3、如果售后订单即将逾期，买家一直无法与买家取得联系，可以通过客服系统、短信、等，并同意拒绝退款。请勿直接拒绝买家的退款申请，以免平台干预和纠纷。
参考词：
您好，我们已收到您的退款申请，但我们多次致电都无法与您取得联系。您的包裹昨天已经寄出，我们已回复快递拦截。由于快递未成功拦截，您的退款时间已接近超时，我们将首先拒绝您的退款申请。如果您收到快递的派送电话，请协助我们拒收。
快递退回后，我们会尽快给您退款。如有任何问题，请及时联系我们的在线客服。给您带来的不便，我们深表歉意，祝您生活愉快！
第三步：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。
当物流呈现动态退货轨迹时，会及时处理买家的售后申请。在此过程中，需要与买家协商好，为买家提供相关证明，提升消费者的售后体验。请勿直接拒绝买家的售后申请，以免发生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。
二、买家签收后申请退货退款
场景：买家签收商品，在售后服务期内，申请退货退款
第一步：核实买家申请售后的原因
1、缺陷、质量问题、发错货等商业原因
请向买家提供该产品的图片或视频以供相关验证
参考词
您好，请放心，如果是我们的问题，我们一定会为您处理的。产品质量问题请配合并发送图片或视频，并在此帮助您反馈和验证
2、买家原因是产品不合适、颜色不喜欢、尺码不合适等。
(1)在同意买家退货前，请说明退货要求、地址等。详情页/退货地址/快递包裹提醒买家：退换货说明。
(2)根据平台的处理标准，谁负责，谁负责。当买家在七日内因不想、拍错、无理由等原因申请退货时，然后我们可以先与买家协商。退货后买家负责退货运费和退款给买家。
在与买家协商运费问题时，一定要理性和感性，不要以“非质量问题”、“非商户问题”等理由简单粗暴地要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台干预或其他纠纷。
第 2 步：与买家协商退款的流程
1、如经核实为商家问题，可先要求买家承担运费，商品寄回后，买家补回运费并处理退款.
参考词：
老铁，可以退换货，请先寄回给我们，并在您寄回的包裹内注明（备注您的订单号、姓名、联系电话），我们收到货您会退款之后。请先支付邮费，我们将在收到货后退还您的邮费。回邮地址：XX省XX市XX街XXX号，收件人：xxx，电话135XXXXXXXX
2、买家原因，与买家沟通运输问题后，请退货。
参考词：
您好，我们支持 7 天无理由退货。请将货物邮寄至：XX省XX市XX街XXX号，收件人：xxx，收件人电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中，请写下您的订单号和送货电话号码。我们会在收到您的包裹后立即为您处理退款。
第三步：买家上传退货物流单号后，实时跟进物流状态，签收仓库快递，确认货物无误，及时在系统确认收货，并为买家办理退款。
三、退货运费
针对买家的退货退款申请，建议您开启退货运费功能。服务开通后，买家退货退款时，平台将承担部分退货运费。
开通退货运费服务的商品在退货时还可享受“上门+包邮”服务，降低了买家的退货成本，减少了买家忘记上传退货单的自发货编号和退货单。号码传错或退货单号异常物流等问题。
开通退运服务参考词：
1、自发货
您好，我们支持7天无理由退换货。请先支付退货的邮费，我们将在收到货后退还您。退款成功后，系统会在72小时内将邮费退回到您的支付账户。
2、取货
您好，我们有退货配送服务，请在退货申请页面申请“上门取货”服务。预约成功后，快递员会在您预约的时间段内取件。不需要自己找快递，也不需要支付快递费。我们会在收到您退回的包裹后尽快给您退款。
买家申请退货时不要纠结于责任分工。用柔和亲切的句子和表达方式与买家交流，稳定买家情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，为买家下单做备注，注明退货原因，方便后期整理和补货。
