上海狄耐克智能科技股份有限公司成立于2005年，是一家集研制、生产、销售及服务为一体的国家高新技术企业和双软认证企业，连续7年入选“中国房地产开发企业500强首选供应商品牌”。狄耐克顺应互联网+、智慧城市、智能控制等新一代信息技术发展趋势，坚持自主技术创新，构建了一支超千人的研制团队，以智慧社区为核心举办楼宇安防、智能家装、智能停车、环境健康、行业对讲等领域的研究与开发，产品覆盖楼宇对讲、智能家装、智能停车、新风系统、智能锁具、智慧医疗等智慧社区、智慧诊所相关应用。
狄耐克在全省各地筹建50多个直属办事处，拥有30多个经销网点，建立健全服务体系，服务网路基本覆盖全省大中城市及周边地区，同时远销海外市场，公司的智慧社区服务品牌首选率位列第二名，智慧社区整体解决方案深受市场的认可。作为智能家饰赛道上的领先者，狄耐克敏锐觉察到售后服务市场日渐显现的重要作用，选择牵手单小二，通过新一代数字化客服售后服务解决方案，筑牢服务保障基础，进一步提高顾客满意度和品牌影响力。
01呼叫中心,轻量化语音交互
顾客下报修单传统的方法通常是客服400电话接听，每次须要让顾客报姓名，通过传统陌陌、邮件传递顾客诉求，所以常常造成漏单，串单问题，报修响应也不及时；据悉，顾客处理过程也无法跟踪，未能及时反馈给顾客，导致顾客再度投诉。
通过单小二呼叫中心，顾客外呼即可以清晰了解顾客的基础信息，修理记录，确切提供相应的服务，提高顾客满意度；且顾客投诉后进行工单缺相，及时督促服务商对派工单进行处理与反馈，防止顾客二次投诉。当顾客遇见售后问题须要解决时，通过拨通400电话客服的方法，接入到单小二的呼叫中心工作台，系统将弹屏展示这通呼叫电话，来电手动带出顾客及相关信息，电话客服也可以直接通过单小二系统，向用户呼出电话，点击系统内的拨通电话按键，即可完成呼出。同时能够实现座席状态实时监控，监控来电信息实现实时在线监管、通话录音质检等。
02陌陌公众号自助服务,和顾客保持高频互动
不仅呼叫中心，单小二通过陌陌公众号为狄耐克搭建了自助服务平台。
顾客可以通过陌陌公众号自助下单，快速发起自助报修，实现寄修、上门服务的自助下单功能；同时可实现工单进度查询、个人中心帐户查询等功能，服务进度实时推送，服务过程清晰透明，可以在线递交服务评价；据悉还可支持知识库接入，顾客可通过陌陌查看知识库文档。
03智能派单,提升服务效率
要指派服务商上门服务，须要花费大量时间与服务商进行沟通派工事宜，且人工进行分配容易出错。
通过单小二能实现多种智能派单模式，通过智能化的派单管理，服务团队可选择多种方法进行派单，可以按照服务商服务类型、地区、服务产品进行手动派单，还根据人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需求灵活选择。
据悉通过单小二系统还可以依照地图派单，帮助狄耐克尽可能减少服务成本，提升服务效率，降低每服务单成本，实现企业服务业务的收益最大化。
04上门工单服务处理,任务处理情况实时反馈跟进
售后服务过程不透明，不规范，任务反馈慢，无法管控服务商上门工单的服务时效，经查超时无响应形成顾客投诉；且信息传递途径闭塞，难以快速获取服务情况，服务异常无法快速得到响应。
通过单小二使用统一规范的工多模板，在工单中心完成工单的创建、受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查询等操作，将整个处理结果通过像文字图片，视频这样的方法进行记录，修理完成后，让顾客进行签字确认，最后整个结果推献给管理人员，实现了狄耐克设备安装、报修、巡检、维保的全流程、动态追踪的信息化管理，服务过程透明、规范。
工单全流程时效监控dy业务低价自助下单平台网站，超时系统预警，实时管控服务时效，及时对将要超时工单做好响应；服务过程信息化监管，实时查看工单服务状态，快速了解单笔工单的服务进度及情况。
05按照大类小类设定修理故障模式库
在之前，狄耐克的售后修理工单每位故障填写不一，服务举措随便填写，统一规范纸质化服务单无法执行；收费标准无法有效管控，人工初审费时吃力；且每位工单须要手工填写返修单，费时吃力，时间一长纸质收据零乱无章，无法查询；
通过单小二系统点选故障模式库，按照故障现象选择指定服务举措，能有效防止服务举措乱填写的现象；能依据故障现象手动匹配修理费用，防止人工估算易出错，降低初审时间；且能手动生成规范化的工单复印单，自助复印轻松快捷。
06寄修工单处理,实现扫码枪扫描
在之前，狄耐克寄修须要手工拆解一个个包裹，须要核实一个个返修产品信息，工作冗长，容易出错；返修信息须要人工核实，无法快速定位是谁寄送的快件；顾客信息在多套系统中，没有一个标准的顾客数据库，查询顾客信息、客户喜好等资料十分麻烦。
通过单小二系统，签收寄修工单包裹能实现扫码枪扫描，快速查看工单产品信息及快捷签收等功能，返修产品清单一目了然；实现寄修工单手动拆单，手动依据产品进行拆单并生成寄修工单；寄修工单处理流程也能实现委派、设备检修、报价、技术审批、工单回访等功能，工作效率大大提升；据悉，能够统一汇总顾客、项目信息，一套系统中，各部门随时查询，工程师也能快速查看顾客标签，提高服务水平。
07服务商管理,大大提升管理效率
狄耐克在全省各地筹建50多个直属办事处，拥有30多个经销网点，服务网路基本覆盖全省大中城市及周边地区，同时远销海外市场，业务体量较大，服务商层层递进，人员管理、区域管理、服务商管理及业务管理等难度较大。
使用单小二的服务商管理功能，狄耐克打通总部和各经销商之间的数据，实现渠道商信息管理、渠道商职工管理、权限管理、关系管理等，实现标准化、灵活化的服务生态管理，大大提升管理效率。
08工程项目管理
通过单小二工程项目管理，狄耐克可实现工程项目创建、指派、进度管理等功能，还能手动抓取派工单中上传的资料到工程项目中来估算进度，再者，能够按照工程项目服务需求派发，按照节点类型进行派发服务需求来实现不同节点上传不同附件。
09财务管理,月度费用清晰结算
每位服务商的月度费用须要手工查询，填入Excel中进行统计，须要花费大量时间结算；特殊费用申请麻烦，需打电话层层报备，整个审批流程走出来，花费大量时间，且结算时也须要提供大量材料。
通过单小二系统，服务商月度费用清晰结算，单笔费用明细随时可查可导入报表；特殊费用结算，在服务中进行申请，审批通过后即可结算，每位特殊费用都可查询到对应的工单及服务明细。
10数据统计剖析,推动数据决策
传统方法无法统计各种型数据信息dy业务低价自助下单平台网站，无法按照数据改善服务与产品质量；没有数据汇总视图，狄耐克企业当前服务情况也无法有效洞悉。
单小二系统按照工单实现数据手动化汇总，生成支持不同维度的筛选，可以查看工单对应的状态和实时情况，查看工单统计、营收统计、评价统计、绩效统计、佣金统计、服务成本、产品报修率、故障统计剖析、备件质量等报表，提供有效的数据剖析途径，多角度了解业绩和业务的整体情况。而且支持对数据的导入，生成大数据看板，产生可视化数据报表，详尽的数据报表，实时查看当前人员、工单、投诉、产品、服务商等数据信息，随时进行数据监控。
通过单小二新一代数字化顾客售后服务解决方案，狄耐克在呼叫中心、工单流转、客户维护、故障修理等场景中实现了智能化升级，构建了数字化的顾客信息档案，为企业内部管理及顾客营运决策提供了数据根据。未来，狄耐克将继续精耕智慧社区应用领域，单小二愿以智能售后赋能科技产品，推动狄耐克实现“智慧社区+智慧安防+智能家装”一体化联动，促使狄耐克实现楼宇对讲、智能家装、智慧医疗、智慧通行、新风系统、智能锁具等产业全面开花。
