流水的电商平台，铁打的消费体验。
经过20年的发展，电商从新中信态渐渐退后为社会经济的“传统背景板”，C端的消费体验一直是这块板上最突出的那一块而仍然被指出——
2023年上半年，戴珊不惜对天猫淘宝进行组织大调整，抒发“全面聚焦用户体验、客户价值，去除惯性思维、鼓励机制创新”的决心。
无独有偶。8月23日，易迅宣布调整自营商品邮费标准。消费者在易迅订购自营商品，易迅PLUS会员享免邮权益不再须要使用邮费券，全年无限免邮；普通用户自营免邮门槛从99元降至59元，仍享易迅“211限时达”等服务。这一行为被剖析为易迅希望通过提高在易迅购物“低价+优质”的体验，来重新塑造消费者心智。
8月25日，抖音电商开放日上也将“消费者体验”作为专题提出来，包括商品内容、售后保障、物流等多个方面的消费体验改进。作为从内容切入电商领域的代表平台，这样的主题并不寻常。
为何，老牌平台再唱“老调”，新晋玩家也罕见表态？在电商行业竞争又一次步入新的竞争阶段时，按下“消费者体验”这个支点，能撬起这种对手们各自的庞大野心吗？
事实上，消费体验的建立是与电商业务的繁荣相辅相成的。百联咨询创始人庄帅接受《每日经济新闻》采访时表示，“产品更丰富背后须要供应链升级，购物体验升级背后，是直播电商、社交电商等电商平台的崛起，从隔日达、半日达、即时零售小时达的比拼中，履约基建也在不断建设。”
拿抖音来说，它从直播电商变革入货架，成为全域兴趣电商的时间不长，随着体量的迅速下降，与天猫易迅这类专业电商平台相比，抖音电商的履约及售后服务的问题会渐渐曝露，消费者体验因而成为急待补足的蓝筹股。
庄帅说，电商平台之间的服务体验比拼仍然很激烈。这种平台之间的无限比拼，构成了商业的无限循环升级。
聚焦消费体验电商平台服务升级战
事实上，抖音最初就是从电商消费体验的革新中起家的。
直播带货作为更新鲜、更高效的消费形式，在发展之初被主打内容的短视频平台抖音、快手捕捉到，二者迅速在先前的电商竞争格局中突围，成长为割据一方的诸候。
此前，抖音专注于直播电商，通过内容撬动生意，借助直播电商前几年的行情高歌猛进。在提出“全域兴趣电商”概念、发力货架以后，抖音相当于宣布即将挤入传统电商的圈子抖音自助平台下单24小时最便宜，和老牌平台们坐在一起，分切这块大面包。
在去年5月的抖音电商第三届生态会议上，抖音电商总裁魏雯雯透漏，过去一年，抖音电商GMV环比下降80%，其中货架场景GMV占比达30%。步入2023年，抖音电商迎来从兴趣电商向全域兴趣电商转变的重要时期。
打入传统电商腹地，抖音“行军”速度很快。也正是由于太快，短时间内，抖音电商的“内功”很难赶上传统电商持续多年的积累。
步入2023年，抖音电商迎来从兴趣电商向全域兴趣电商转变的重要时期。图片来源：视觉中国-VCG41N1262279659
庄帅告诉《每日经济新闻》记者，与易迅、淘天和拼多多比较上去，抖音电商的购物体验确实有不小的差别。诱因之一在于从直播电商到货架电商，服务体验的建设逻辑是不同的。
抖音电商消费者体验负责人文蔚的回应印证了这一点。他在接受记者专访时表示，货架场与直播场的消费体验对比来看，后者在搜索体验上更须要下工夫，商品丰富度、搜索方便度以及商品图文、提供服务权益直观展示给消费者很重要；而对于前者来说，内容体验的需求——对“真实”“可信”“专业”“有趣”更须要突出。
不仅抖音电商内在须要优化之外，消费体验背后更须要“硬基建”支撑。
“抖音在履约、售后以及产品丰富度上还有很大的提高空间。虽然无论是线上还是线下的体验，本质都是一体的。货运与履约都是‘很重的硬实体’，硬件建设到位是消费者体验提高的关键。”庄帅说。
例如，为了实现此次上调自营免邮门槛，易迅此前长期的货运及供应链布局，使其在时效上优势显著，易迅可以做到全省超过95%区县当日达、次日达抖音自助平台下单24小时最便宜，保证消费者用更低价钱享受同样的货运服务，对比竞争对手而言，无疑是在既有优势上的“降维”打击。
而淘天集团常年以来有新手作为货运后盾，履约、售后水平不断提高。8月初，新手裹裹还宣布与淘天集团合作，面向店家提供单价值13万元的寄件补助。而新手驿站此前推出的送货上门补助，也由双方联合出品。
针对那些领域，抖音电商也有所进展。据8月25日的开放日披露，去年以来平台已拓展了超2000个新商品品类，拦截了超300万件劣质商品。达人带货订单负反馈量降低52%。全量实行的“极速退”已整体覆盖近80%的订单。过去半年，抖音的专属客服团队降低超1000人，消费者满意度提高7.6%。
抖音电商对履约服务的改善是有一个过程的。
今年初，抖音电商首先着手解决的是发货问题，但这一改进对店家来说似乎更体感显著。
文蔚解释为什么要从发货问题入手，他觉得抖音货运的发展思路不同与其他平台。“电商早期肯定先解决负向问题，再做正向问题，所以（我们）会把发货当作最重要的事情解决它。它的规则设计、治理要求、所处的环境和货架电商不一样，所以我们才能在今年早期重点关注发货体验。”抖音电商觉得，“消费者吐槽也好、反馈也好、用户研究感知也好，是相对突出的点，所以我们要优先解决这件事。”
到了今年年末，抖音全域兴趣电商开始加码，在货运上抖音适时推出“音需达”，链接了中通、京东、中邮速递、圆通、韵达、中通等多家快件货运企业，在发货效率和服务上有所升级。去年开始，抖音电商与顺丰往来密切。3月，韵达成为首家抖音平台认证快件服务商。
这种持续性建设让抖音平台店家较今年平均发货时长减短10小时，48小时内发货订单量降低14%。消费者满意度持续提高，因发货物流体验导致的求救量降低超50%。
文蔚对《每日经济新闻》记者表示，接出来的工作重点有两部份，第一，负向体验降低，提高相关体验的整治效率；第二，正向体验降低，这部份包含交付环节、售后环节的新服务能力和新服务权益。
优价与服务：电商下半场竞争焦点
商业竞争中，没有人是“吃素”的。抖音在建设这种饱含竞争力的体验点的同时，传统电商平台也在不断加固这个领域的护城河，并通过优价策略将竞争推至白热化。
货运是易迅的杀手锏。按照2023年上半年易迅货运财报，上半年其总收入778万元，环比下降32.6%。易迅货运同时实现了赢利，其中第二季度经调整后净收益为8.3万元，环比下降288%。
