4月25日消息，快手电商于4月24日推出回复差评的“回头客说”客服接入功能，即当回头客留下差评时，系统会自动将差评转出交给人工客服处理。
据介绍，“回头客”是指在该店购买≥N次的用户； “回头客”是指回头客发表的评论，分为产品评论和主播评论。
该功能主要针对“回头客说”中的普通差评。 可以让商家更方便及时关注和回复回头客的评论，提高差评解决率和用户体验。
如下图所示快手24小时自助点赞下单，商户可以在电脑客服工作台界面队列列表中的“回头客说”通道查看用户，并在接待列表中看到带有“回头客说”差评标记的留言，然后他们就可以做出回应。 。
此外，商家还可以选择自行回复差评。 目前只能通过移动端的“商户工作台-应用中心-交易服务-重复客户评论”进行回复和处理。
商家可以对用户评论进行“回复”、“私信”、“申诉”等操作。 商家对用户评价的回复内容对所有用户可见，最多可输入200字； 商户向用户发送的私信内容仅向用户展示； 规则只允许商家回复一次，用户评论一次。 如果商家对内容有疑问，可以向平台投诉，平台将在1个工作日内处理。
值得一提的是，近期快手24小时自助点赞下单，快手电商还针对“待付款”订单推出了用户自行修改收货地址的功能。 用户可以通过客服咨询快捷功能和智能客服自助修改订单地址，无需联系客服。 该功能进一步提高了商户客服接待效率，同时用户操作体验也得到了优化。
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