采访、撰文 | 李梦琪
编辑|程杰
内容总企划 | 郭楠
“我们始终关注着整个社交媒体业态，快手、抖音在过去一年多时间里发展十分迅速，快手代表了私域直播电商的一个新的变现方式。”小电铺联合创始人、快手电商业务负责人庄锦伟介绍了小电铺对于快手电商的感想。
小电铺定位于社交媒体电商服务平台，针对陌陌和快手两大平台，分别赋能自媒体与快手红人电商能力，实现流量变现。
小电铺的快手业务，致力于为平台红人构建从内容到流量变现的商业闭环——为红人提供供应链体系、电商营运、商品售后 ，同时针对深度合作红人提供直播培训、增长扶植等整套电商变现解决方案，是快手官方授权的电商服务商，涵盖美妆、家居、食品、服饰鞋包四大类目数千个品牌。
小电铺由万旭成创立于2015年，第一款产品是定位于时尚购物平台APP——SEE，致力于解决用户通过图象搜索商品的需求。此时，万旭成提出“所见即所得”，通过内容联接商品，他觉得这些新的消费体验中有很大的机会。
2017年陌陌小程序上线，小电铺开始围绕“去中心化”的小程序电商布局，为自媒体提供小程序商城的搭建、商品供应、商城日常营运、售前售后客服等多方面支持。
2018年1月23日，小电铺获腾讯数千万美元的C轮投资，成为腾讯投资的惟一家小程序电商平台。两个月后，小电铺完成了数千万美元的C+轮投资，由红杉资本中国基金领投，前海方舟资本，丹合资本加入本轮投资，A轮领投方IDG资本以及BAI（贝塔斯曼欧洲投资基金会）、晨兴资本继续跟投。
目前，小电铺早已服务超过10000+自媒体，通过一整套成熟的电商营运服务，帮助自媒体实现高效快捷的电商变现。在陌陌生态内与自媒体合作开办小程序商城，包括喜茶、郎朗、毕导等新媒体，注册用户超6000万。
2019年4月20日，小电铺接入“腾讯直播”工具开发插口，联合自媒体“她读”，在陌陌生态内塑造了首个公众号+小程序+直播电商的案例。随后，小电铺联合3000+KOL、1500+品牌共同参与推出“618美好生活种草节”。活动期间，直播总观看人数200万+，购买转化率达23.6%。
推出小程序+直播新玩法的同时，小电铺也在同步布局快手业务线。2019年4月，小电铺即将进驻快手，随后成为快手官方合作的电商服务商，为快手红人提供电商变现服务。
（小电铺联合创始人、快手业务负责人庄锦伟）
庄锦伟介绍，"我们快手业务一月开始阐述，目前刚才走出第一步，希望才能把小电铺积累的营运能力、供应链能力、甚至大数据剖析和基于AI赋能红人粉丝下降的能力都还能更多地运用到快手平台上面，我们会在这个领域里持续加码。"
01、布局快手，服务红人变现
6月30日晚八点，柳岩在快手的首场直播上线。
在这场定位于“宠粉”的直播中，柳岩约请了13位快手红人，一起向观看直播的粉丝推荐了包括吸尘器、面膜、洗面奶等18款日常生活用具，粉丝可以在直播过程中通过快手平台直接下单订购。
据统计，这场直播，当晚累计观看人数超1000万，2小时55分销售额超1000万，50%的商品订单量过万。
本次柳岩直播，是小电铺作为快手官方电商服务商（TP）操盘的首场小型活动，自此，小电铺快手业务即将推向大众。
快手在2016年开始搭建商业化结构，先后上线了直播、信息流广告、作品推广、“快接单”等商业化产品。
2018年4月，快手上线测试“快手小店”，对满足条件的用户提供电商支持，可以链接到天猫、有赞等第三方电商平台。当年10月快手推出营销平台，通过快手广告和快手商业开放平台两大业务线加速商业化进程。
快手发布的《2018快手内容报告》显示，2018年有1600万用户在快手平台获得收入，其中丑苹果年销售额约3亿，柿饼年销售额约2亿。今年5月份，快手宣布日活超过两亿，快手创始人宿华、程一笑在内部信中，定下了2020年春节前快手主站3亿DAU的目标。
（小电铺在快手电商服务商平台的介绍页）
为了推动帮助创作者变现，快手推出了“电商服务市场”，引入了一批电商服务商，小电铺正是其中之一。
凭借在陌陌内积累的经验，小电铺很快搭建起一整套快手电商变现的方案，提供专业的技术服务、精细化的营运服务、可靠的商品前端服务。目前有超过1000家店面进驻小电铺快手平台，月GMV接近2000万。
作为第三方电商服务商，小电铺为红人提供的是一套完整的电商变现服务，庄锦伟说：“完整的电商变现服务，是提供专业供应链、个性化营运、稳定系统工具服务。我们在快手为红人提供的是前二者，既专业的供应链服务和个性化的营运服务，系统工具正在快速迭代中，之后也将从技术角度为红人提供更多的服务。”
在快手平台，有很多售买家乡土特产的农村电商，但是多数快手红人面临着无货可卖、如何让直播带货更高效、售后服务怎样跟上等问题。针对红人面对的问题，小电铺企图从内容和技术上为快手红人解决问题，为快手电商赋能。
个性化组货与营运是小电铺针对快手红人推出的一项核心服务，庄锦伟介绍：
“我们会深入研究签约红人本身的特性，基于红人的内容标签，提炼出他的粉丝画像，同样小电铺也有丰富的品牌标签，通过大数据算法的辅助，内部直播营运团队高效组出个性化的商品方案。”
以这次柳岩直播活动为例，合作之前，小电铺与柳岩做过好多前置性沟通，充分了解柳岩本身的诉求：对商品品质、商品价钱的要求等。
“这个后置沟通十分重要，直播商品不能像大海捞针一样，在一个十万、几十万的选品池里盲选，而是要根据红人和粉丝的诉求来组货。”庄锦伟特意指出后置沟通的重要性。
小电铺服务的另一位快手红人李创利，拥有207.5万粉丝。
小电铺从李创利的人设、粉丝量级、粉丝性别占比、年龄阶段、活跃时间段几个角度剖析，为其做电商方案规划，最终组合出以品质性价比为基调的选品方案。
根据确定好的选品方案，小电铺将李创利往年卖货的粉丝反馈情况和整个快手生态的电商调性相结合，给他进行专项选品。在确定选品以后，运营团队会结合李创利的特点，为他做直播脚本企划，直播脚本分为直播前、直播中、直播后三个阶段：
经过企划后的三小时直播，单场直播销量近5000单，效果相比往年，提升了40倍。
目前，快手小店“李创利轮椅上的总裁的小店”商品质量评分、服务态度、物流服务评分都很高，综合评分高达4.8分。
02、 供应链品质保证赋能快手电商发展
“我们本身对品牌的关注度可能还超过红人自己”
快手平台商业化早期阶段有不少待解决的问题：商品质量差、物流慢等等。
在庄锦伟看来，商品售卖过程中出现问题是不可避免的，尤其是低客单价的商品，需要加大后端对商品选品的管控，管理用户的预期，遵守最迟48小时发货的原则、严守天猫、有赞、魔筷的平台规则，同时必须注重终端顾客问题的快速处理。
曾经有用户反馈订购产品包装袋褪色，乳胶枕头里面有污垢染色。小电铺售前客服接到用户的反馈后首先安抚用户，及时对接到小电铺售后客服。售后客服了解情况后主动联系用户退货，平台承当来回邮费，并详尽指导用户在天猫店申请退货，提醒用户寄回时的注意事项。
在这个过程中，小电铺主动联系店家确认瑕疵品的签收，跟店家沟通早日发送新款后，告知用户新款的快递单号，整个过程仍然保持跟用户联系，告知处理进度，直到最后用户签收新款，确认产品没有问题。
快手官方也在加强平台规则管理的力度，7月20号快手正式对所有快手小店的成交订单抽取技术服务费。庄锦伟觉得，快手要推行的服务费扣减，以及基于服务能力做扣减返利的规则，是官方的一整套严格监控的方式。
“只有你服务的粉丝在品质上真正得到了保障，粉丝反馈过来的评价足够高，你就能领到被平台扣掉的佣金。这样一系列举措出来，应该就能很快见到快手电商走到下一个阶段。”
作为官方电商服务商的小电铺，从其供应链初端-招商阶段开始把控，对品牌的资质有着明晰的流程与规定：
此外，小电铺严格要求品牌方提供相关资质：一般贸易须要提供品牌商标注册证 、授权书（完整链路）、检测报告 、报关单（需要彰显申报单位的章）；跨境产品须要提供营业执照 、授权书（完整的链路）、检测报告。
03、 对话庄锦伟
Q1：如果供货出现问题，你们会采取哪些补偿举措？
售卖商品出现问题是不可避免的，尤其是低客单价的商品，我们会强化后端对商品选品的管控，管理用户的预期，遵守最迟48小时发货的原则，严守天猫、有赞、魔筷的平台规则，同时注重终端顾客问题的快速处理流程。
目前商品出现的问题大约如下几类，综合占比十分低，具体问题及处理流程如下：
Q2：快手平台对第三方服务平台有哪些鼓励和支持？
第一、快手官方对服务商的资质和能力有要求，反过来快手也会为官方服务商提供一些扶植策略；
第二、红人向快手官方做一些咨询时，官方会主动地推荐优质的官方服务商，所谓的资源倾斜；
除此之外，快手官方都会提供一些平台内部的沟通、交流。
Q3：对内容电商的发展有哪些展望？
在社交媒体生态上面，红人和粉丝构建了联系，能够推荐一些粉丝心中原本可能没有的新品牌，我们觉得社交媒体或则是内容电商对一个新品牌或是新款，塑造品牌或爆品的效率是远远低于传统电商的。
其二，内容电商在整个内容和货的结合过程中，能够更充分地展示货，或者是在这种品牌背后提炼出核心的价值内容，并真正展示给用户，这让用户对这个品牌本身的认知可能会优于传统电商。
站在整个品牌的周期来看，我们觉得内容电商在品牌快速构建新的认知上，会显著且快速地为品牌赋能。
Q4：为什么拓展快手业务线？
我们仍然在关注着整个社交媒体的业态，微信平台上，我们是最早一批做完整电商变现的服务商。除此之外，我们关注到陌陌生态之外，快手和抖音在过去的一年多时间里发展十分迅速。快手代表了一种直播电商的新变现方式。
1、快手从今年下半年开始，整个电商业态发展十分快速。
2、反过来看我们过去三年多的沉淀，小电铺擅长为优质内容生产者——红人与KOL提供一个建立、持续的电商解决方案，基于此我们明年选择即将走出陌陌，在快手生态中，利用我们自己沉淀的一些经验和技巧，以及现有的组货能力和供应链能力，在快手真正尝试做一些直播带货的电商变现服务。
Q5:内容企划、电商营运、售后服务，小电铺更注重那个环节？
小电铺提供的是一整套电商变现解决方案，对电商内容下降上的诉求，我们可以基于大数据技术做一些扶植。我们之前在陌陌生态，有专业的大数据工具，抓取陌陌自媒体行业的热点、爆款文，快速将这种内容及时反馈给顾客，让她们在自己的选题上多一个参考。我们会围绕顾客的痛点作出完整的解决方案。
Q6:自媒体电商模式与快手电商有哪些区别？
基于陌陌成长上去的自媒体更擅长图文的生产，而快手老铁们则是短视频的忠实粉丝，两种不同形态的受众决定了从长图文生态转向视频直播的电商变现也须要作出相应改变。
Q7:能否进一步为我们解释一下“1+N”的红人带货模式？
一个名星+N个红人的模式是为了让直播活动在名星效应之外，更有快手的老铁气氛，是颈部效应。明星自己的粉丝+头部红人的粉丝一起将直播间粉丝量最大化，且依照红人的特性，在活动中，个性设计红人和名星登台的环节，也能让活动更有趣，可看性更高。
Q8：小电铺快手业务线团队是哪些构成？各自有哪些细化分工？
快手业务线目前团队规模在20多人(不包含供应链和客服团队)
Q9：快手红人在电商变现上的难点，具体表现在什么方面？
快手红人在电商变现上的不足之处主要是无法持续，因为持续的电商本质上须要真正为粉丝常年提供高性价比的优质好物，具体难点包括：
（1）选品：选品过分主观，不懂粉丝适宜哪些商品，没有专业电商的选品能力。我们有大数据平台，根据红人定位、粉丝画像、累积的电商数据，使得选品最优化，提高转化；
（2）议价能力：红人不具有平台议价能力，佣金不高，因此直播售价过高，没有最大化造福粉丝；
（3）供应链服务质量：一是没有建立的品控流程，无法保证商品的质量，容易导致售后和客诉；二是没有专业的售后团队，对于客诉未能及时反馈和处理，直接影响购物体验。
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