日前，来自北京的朱先生等多人向红星新闻记者反映，在快手App发放618大额消费券下单订购手机后，订单被平台单方面关掉。平台客服称“该笔订单有交易风险”，给用户全额退票，但拒绝恢复订单。
对此，快手方面回应红星新闻称，关掉订单是对“黄牛党”砍单处罚。也可能出现‘误伤’，如通过用户沟通或平台自查，发觉是正常订购行为，可以按618约定的价钱恢复订单。
用户遭到平台单方面关掉订单
朱先生告诉红星新闻记者，自己被快手618促销信息吸引，随即领券下单订购了一款手机。“6月14日，我在平台首页的‘官方狂补’页面发放了‘满5899元可用600元’的618惊喜券，在真我realme商城旗舰店叠加店面让利后，原价为6000元的真我GTNeo5手机显示最终价是2499元，比平常价钱让利好多”，他便下单了。当时店面该款手机售价为3099元，使用快手平台让利券才能让利600元。
但第二天，当朱先生再度打开快手时，却发觉自己的交易订单被关掉了。他称，快手并未发布任何公告或推送告知他订单关掉的消息。
山东济南的黄先生与朱先生的领券路径稍有不同，“我是发放了快手满5499元可用666元的母亲节专属券，之后在真我realme商城旗舰店下单真我GTNeo5手机。售价3099元的手机，用券后的价钱是2433元，让利了666元。并且下单后第二天发觉交易订单被系统手动关掉了”。
红星新闻记者于6月22日早上步入快手App上述同一家店面尝试订购同款手机，确认订单页面显示价钱为2689元。而在快手App真我realme官方旗舰店，订购同款手机需3099元。
据红星新闻记者了解，与朱先生等有类似遭受的用户约60人。同时在黑猫投诉【投诉入口】平台，就这次平台关掉让利订单对快手小客服发起的集体投诉，截止发稿时已有49人参与。
维权无果
用户不接受退货，要求发货
订单被系统手动关掉后，有用户咨询订购手机的店面——真我realme商城旗舰店。该店客服回复称，自己也买了手机，都被砍单了，建议联系快手平台处理。
朱先生联系了快手平台客服，对方则表示，“该笔订单有交易风险，平台主动帮忙申请退票是为了防止消费者权益损坏”，并拒绝恢复该订单。朱先生问客服具体是哪些风险，对方没有告知。
网友“宁女孩”表示，快手官方客服也说她有“违规风险”，并称对应的让利券会在隔日补发。“我们须要的不是快手的‘退款帮助’和让利券，我们只希望手机能按补助价正常发货”，她说。其他维权的用户也表示，“我们的诉求就是要么恢复订单按期发货，要么按618的价钱把价差补给我们。同时也希望收到平台和店家的即将说明和歉意”。
平台回应
砍单是处罚打伤可恢复
对于快手用户这次购机遭到，真我realme品牌相关人员告诉红星新闻记者，经查证，该消费券活动由快手官方发起，目前真我realme官方旗舰店暂时没有收到相关用户投诉，投诉中涉及的店并非官方旗舰店。
红星新闻记者也注意到，这次网友集中投诉的是一家名为“真我realme商城旗舰店”的第三方店面。记者就关掉用户订单一事咨询该店客服时，客服称“是平台的事情，和店面无关”。
红星新闻记者从快手店家了解到，平台方和店面方均拥有关掉订单的权限。以这种活动为例，会先由平台方判定消费券生效，订单就会交由店面发货。平台对于这种活动的交易会有一轮订单风险的评估，例如避免恶意刷单等，该行为属于行业规范。
快手方面则回应红星新闻称，通过对朱先生的用户ID、下单轨迹、下单时间、账号唤起时间及外部关联度等信息的核实后，平台判断朱先生的帐号有侵吞补助的嫌疑，也就是俗名的“黄牛党”，有组织地集体在这个节点下单。由于违背了快手小店订购规则，平台进行了砍单处罚。同时，该工作人员也表示，操作过程中可能会导致“误伤”，通过用户沟通或平台自查，发觉是正常订购行为，可以按618约定的价钱恢复订单。
而对于快手关掉订单前是否告知了用户、判定“风险订单”有哪些标准、被“误伤”的用户该怎么操作恢复订单等问题，截止发稿时，快手方面暂未回复。
律师剖析
平台关掉订单并不能解除买卖协议
针对上述风波，广东纵目律师事务所律师王英占告诉红星新闻记者，依据《电子商务法》第四十九条规定，消费者递交订单后，即与经营者构建了买卖协议关系。该关系并不因平台对该订单的关掉而解除或中止，经营者仍然有义务提供符合约定的商品或服务。
消费者发放了平台派发的让利券，并按照说明使用。平台无权撤回或单方面取消。订单生成即视为经营者接受了平台的让利券，认可了消费者已及时足额履行了付款义务。此时，平台取消让利券也仅构成平台对经营者毁约，消费者在这一过程中没有毁约行为，也没有过失。
对于消费者来说，经营者仍然有义务提供相应的商品或服务；对于经营者来说，在提供了相应的商品或服务后，其有权按照平台规则向平台兑换让利券。
成都省消委会顾问律师、四川荣恩律师事务所律师高槐也引用了《电子商务法》第四十九条，并抒发了相同观点：在双方协议早已组建的情况之下，平台不得拒绝提供服务。
上海炜衡（上海）律师事务所律师张志昭觉得，交易平台并非该手机买卖协议的交易任何一方，其作为第三方无权解除别人的买卖协议。假如要解除该买卖协议，解除协议的主体应该是消费者或店面。若交易平台基于保障网路交易安全的须要，必需要及时关掉交易订单，其也应该对交易存在安全的事实进行举证，且应该及时跟消费者进行解释说明。否则，平台应该按照消费者要求恢复订单。
新闻延展：
《中华人民共和国电子商务法》
第四十九条电子商务经营者发布的商品或则服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或则服务并递交订单成功，协议创立。当事人另有约定的，从其约定。
电子商务经营者不得以格式条款等方法约定消费者支付价款后协议不创立；格式条款等富含该内容的，其内容无效。
红星新闻记者严丹杨昕雨
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